【摘要】：本研究在深入回顧文獻和焦點小組訪談的基礎上,開發(fā)高校服務品質衡量量表,并通過因子分析萃取出有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個因子。整體量表通過了信度和效度的檢驗。最后通過回歸分析,得到高校服務品質、學生滿意度和學生忠誠度之關系如下:①高校服務品質中的有形性、可靠性及響應性三個維度對學生滿意度有正向影響;②學生滿意度對學生忠誠度有正向影響;③高校服務品質會透過學生滿意度的中介作用,影響學生忠誠度。

【參考文獻】

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