發(fā)布時間：2021-03-02 14:07

　　進入新世紀,獨立學院作為一種新型高等教育辦學力量發(fā)展迅速,已逐漸成為當前和今后一個時期高等教育發(fā)展的重要組成部分。隨著我國高等教育由“精英教育”轉向“大眾教育”,這就導致了高等教育領域出現(xiàn)對學生生源的競爭問題。學生對學校服務的滿意度直接影響學校的生存與發(fā)展,因此重視學生的滿意度是提高他們的忠誠度的重要因素。考慮到獨立學院由于自身辦學特征而對學生產生的依賴性,本文提出了我國獨立學院學生滿意度測評指標的基礎模型,即從教育資源、管理服務、師資隊伍、人才培養(yǎng)、心理關注、母體相關六個角度進行評估,通過發(fā)放問卷獲得學生滿意度調查數據,并對這些數據進行統(tǒng)計分析,之后對學生滿意度與重要性的相關性分析,構建了測評指標體系,這對我國獨立學院學生滿意度的研究具有一定的指導意義。 

【文章來源】：華北電力大學河北省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數】：60 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

我國獨立學院數據統(tǒng)計

圖 3-1 滿意度模型一個企業(yè)能否贏得更多的客戶，則在于企業(yè)所提供產品和服務質量是不是滿意。概況來說有以下三個方面：①理念滿意：包括經營宗旨滿意、經營方針滿意、經營哲學滿意，即企業(yè)目、哲理等企業(yè)理念必須體現(xiàn)以客戶為中心這一思想。這是企業(yè)經驗理念帶滿足狀態(tài)。②行為滿意：包括行為機制滿意、行為規(guī)則滿意、行為模式滿意三個方面這是企業(yè)全部的運行狀態(tài)帶給顧客的滿意度。③視聽滿意：包括企業(yè)名稱滿意、標志滿意、標準滿意、應用系統(tǒng)滿意等內企業(yè)可視性和可聽性外在形象帶給企業(yè)的內外顧客的滿足狀態(tài)。（3）顧客忠誠1999 年，奧立佛在《營銷季刊》(Journal of Marketing)上發(fā)表了題為“感從何而來”一文，總結了顧客滿意感與顧客忠誠感之間可能存在的 6 種關

圖 3-2 顧客滿意與顧客忠誠的關系料來源：轉引自[美]瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾(Ualarie A. Zeithaml)，瑪麗·喬·比特納(Mary Jo Bitner金成，自長虹譯.服務營銷(原書第 3 版)[M].北京:機械工業(yè)出版社.2004: 62為在低度競爭情況下，不滿的顧客很難跳槽，他們不得不繼續(xù)購買組織的產品和務。但顧客心里并不喜歡這個組織的產品和服務，他們在等待機會，一旦能有更的選擇，他們將很快跳槽。這種表面上的忠誠是虛假的忠誠，有一定的欺騙性。此，處于低度競爭情況下的組織應居安思危，努力提高顧客滿意度，否則一旦競加劇，顧客大量跳槽，組織就會陷入困境。目前中國的高等教育領域便是典型的度競爭的行業(yè)。3.2 顧客滿意度3.2.1 顧客滿意度定義

【參考文獻】：
期刊論文
[1]現(xiàn)代高校教育管理若干問題的思考[J]. 宋煥斌.  紅河學院學報. 2007(06)
[2]高校學生滿意度研究述評[J]. 蔡立豐,梁洪坤.  經濟與社會發(fā)展. 2007(11)
[3]中國高等教育顧客滿意度指數模型的構建[J]. 劉武,楊雪.  公共管理學報. 2007(01)
[4]高等教育服務過程中大學生的角色分析[J]. 呂明娥,劉俊學.  高教發(fā)展與評估. 2006(03)
[5]獨立學院:我國高等教育新的戰(zhàn)略選擇[J]. 孫愛東,袁韶瑩.  社會科學戰(zhàn)線. 2006(03)
[6]淺論高校獨立學院的運行機制與發(fā)展策略[J]. 張伶燕.  武漢化工學院學報. 2005(06)
[7]中國高等學校顧客滿意度問題解決方案簡析[J]. 孔銳,何大義.  中國質量. 2005(07)
[8]論高�！耙浴櫩汀癁殛P注焦點”的滿意度測評機制[J]. 李德全.  渝西學院學報(社會科學版). 2005(02)
[9]民辦高等院校教育滿意度的實證分析[J]. 張藝,鮑威.  中國高教研究. 2005(03)
[10]高校教育服務顧客滿意度測評方法研究[J]. 嵇小怡.  教育與職業(yè). 2004(30)

碩士論文
[1]基于顧客中心理論的高校教學管理研究[D]. 李靜.首都師范大學 2007
[2]滿意度分析方法在公共服務領域中的應用[D]. 原素芬.東北財經大學 2006
[3]高校學生服務感知質量研究[D]. 藺煒瑩.天津大學 2005



本文編號：3059395