本文選題：服務 + 遠程教育��； 參考：《華南師范大學》2007年博士論文

【摘要】： 在全球服務產業(yè)迅速崛起，尤其是國家大力發(fā)展現代服務業(yè)的歷史背景下，遠程教育領域對“服務”的關注也正與日俱增。遠程教育具有“工業(yè)化”的特征，并伴有教材等有形產品的提供和使用，但其基本產出仍然是教育服務，其核心價值產生于遠程教育院校、校外學習中心的教學管理人員(服務人員)和學員(顧客)之間的一系列互動中。因此，遠程教育隸屬于服務業(yè)，遵循服務產業(yè)的基本規(guī)律，服務是遠程教育的產業(yè)本質，本研究以此為前提，從服務的視角出發(fā)，采用演繹推理的方法，將服務產業(yè)相關理論引入遠程教育領域，并輔以個案研究和行動研究來對演繹而來的遠程教育服務相關理論進行實踐驗證，從而初步構建了一個以遠程教育的“準公共產品”服務觀為認識基礎，以遠程教育服務系統(tǒng)觀、質量觀、效益觀為核心的遠程教育服務理論體系框架： 1．遠程教育服務產品觀。遠程教育服務產品兼有公共產品和私人產品的特征，是“準公共產品”，它的組成十分豐富，除教學服務外，還包含了以提高教學服務質量為目的，組織提供的管理服務、設施服務、校園文化服務、特殊學生群體服務等。上述各項服務都可以分解為“顯性服務”要素、“隱性服務”要素、“物品”要素和“環(huán)境”要素四部分，這些要素的有機結合構建了遠程教育的完整服務產品。 2．遠程教育服務系統(tǒng)觀。遠程教育服務系統(tǒng)包括“顧客”、“服務人員”、“服務互動”、“設施設備與環(huán)境”四個要素，它們共同實現著遠程教育服務，并締造遠程教育的完整服務產品。服務人員和顧客分別是遠程教育服務的提供方和消費方，設施設備與環(huán)境是服務發(fā)生所依存的外界條件，服務互動是遠程教育服務系統(tǒng)的核心和聯(lián)系其他要素的紐帶，在某些時候，設施設備甚至直接與顧客發(fā)生交互，形成服務互動。 3．遠程教育服務質量觀。遠程教育服務質量是遠程教育組織滿足包含學員、家庭、用人單位、社會等在內的顧客需求的程度。它包括結果質量、過程質量和“非預期”質量三個部分。遠程教育服務質量管理體系的構建必須堅持ISO9000標準的八大原則(以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系)，并應用文件方法實現對“管理職責”、“資源管理”、“服務實現”、“測量、分析和改進”四大過程的管理。 4．遠程教育服務效益觀。遠程教育不以營利為目的，就整個行業(yè)而言，屬于非營利性服務業(yè)，但行業(yè)內部營利性與非營利性組織共存，分別具備相應的服務效益特點。其成本包括中間消耗、固定資產折舊和勞動消耗三部分，，具有固定資產折舊和中間服務消耗項目多、金額大，可變成本復雜等特點；其收益有組織收益、私人收益和社會收益之分，具有顯著的長效性、外溢性、即時性。 本研究的主要創(chuàng)新體現在：1．視角創(chuàng)新。論文從服務的視角出發(fā)，為我們認識遠程教育、理解遠程教育、研究遠程教育、改革遠程教育提供了一個全新的視角。2．理論創(chuàng)新。本研究初步構建了一個以系統(tǒng)、質量和效益為核心的遠程教育服務理論體系框架，是繼遠程教育工業(yè)化理論之后，從產業(yè)角度解讀遠程教育，系統(tǒng)提出理論觀點的研究。3．方法創(chuàng)新。本研究將哲學領域學理性研究的基本方法——演繹法規(guī)范應用于教育領域，在方法上具有開創(chuàng)性。 本研究體現時代精神，對于我國“十一五”國家教育部和科技部“現代服務業(yè)”相關課題研究具有重要的支持價值，在豐富遠程教育理論的同時，對實踐具有直接、積極的指導意義。
[Abstract]:In the background of the rapid rise of global service industry , especially in the historical background of developing modern service industry energetically , the focus of distance education has been increasing with the times . Distance education has the characteristics of " industrialization " and is accompanied by the provision and use of physical products such as teaching materials , but its basic output is still education service .






1 . The distance education service product is characterized by both public goods and private products . It is a " quasi - public product " . Its composition is very rich . Besides the teaching service , it also includes management service , facilities service , campus culture service , special student group service , etc .






The distance education service system includes four elements of " customer " , " service personnel " , " service interaction " , " facility equipment and environment " . The service personnel and customers are the providers and consumers of the distance education service . The service interaction is the core of the distance education service system and links with other elements . In some cases , the facility equipment even directly interacts with the customer to form the service interaction .






3 . The quality of service quality of distance education is the degree of service quality of distance education . The quality of service of distance education is three parts : quality of result , process quality and " unexpected " quality . The construction of the quality management system of distance education must adhere to the eight principles of ISO9000 standard ( the relationship between customer focus , leadership , overall participation , process method , management system method , continuous improvement , decision - making method based on facts , mutual benefit with suppliers ) , and application of document method to manage the four processes of " management responsibility " , " resource management " , " service implementation " , " measurement , analysis and improvement " .






4 . Distance education service is not profit - oriented . Distance education is not for profit - profit . For the whole industry , it belongs to the non - profit service industry , but it has the corresponding service benefit characteristics . Its cost includes three parts : intermediate consumption , depreciation of fixed assets and labor consumption , which has the characteristics of fixed asset depreciation and intermediate service consumption , large amount , complicated variable cost , etc .
Its advantages are organization income , private income and social income , which has obvious long - term effect , overflow and temporality .






The main innovations of this study are : 1 . From the perspective of service , this paper provides a new perspective for us to understand distance education , understand distance education , study distance education and reform distance education . Based on the theory of distance education industrialization , this paper constructs a system frame of distance education service theory based on system , quality and benefit , which is the research of the theory viewpoint of distance education and system from the perspective of industry . This study applies the basic method of philosophical field science research into the field of education , and has the originality in the method .






This study embodies the spirit of the times , and has important support value for the research of " the Eleventh Five - Year Plan " and " modern service industry " of the Ministry of Science and Technology .
【學位授予單位】：華南師范大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2007
【分類號】：G434

【引證文獻】

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本文編號：1911756