本文關(guān)鍵詞：A國(guó)際教育集團(tuán)客戶維持與發(fā)展策略研究

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【摘要】：教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作為“營(yíng)利性組織”,廣泛、穩(wěn)定的生源,較高的學(xué)員滿意度以及隨之而來的口碑是其賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。但是隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇培訓(xùn)市場(chǎng)的不斷成熟使得資源變得越來越有限,培訓(xùn)行業(yè)的市場(chǎng)己進(jìn)入微利時(shí)代。同時(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展使信息傳播更加快速直接,用戶聯(lián)系交流更方便的同時(shí)也讓培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的口碑受到質(zhì)疑。在這種情況下,中國(guó)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)想得以良性和深遠(yuǎn)發(fā)展,改變和創(chuàng)新也就必不可少。從只重視市場(chǎng)渠道端口開發(fā)新用戶,改為重視老用戶的維系與發(fā)展,把企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向老客戶,并尋求為每一位客戶提供個(gè)性化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高效信息流動(dòng)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行創(chuàng)新,利用大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)整合優(yōu)勢(shì),對(duì)不同層次,不同需求的客戶群進(jìn)行迅速精準(zhǔn)的聚焦,并通過建立完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng),使企業(yè)能獲得不同客戶的服務(wù)反饋,為企業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展提供助力。本文以A國(guó)際教育集團(tuán)為例進(jìn)行分析,A集團(tuán)在快速發(fā)展的同時(shí),服務(wù)資源配置以及服務(wù)能力又嚴(yán)重滯后于集團(tuán)的業(yè)務(wù)發(fā)展速度,造成了用戶滿意度下降、潛在客戶流失、退費(fèi)以及投訴率上升等現(xiàn)象。因此,完善公司的服務(wù)管理體系,提高服務(wù)質(zhì)量,開發(fā)出超出客戶預(yù)期的服務(wù)產(chǎn)品,完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)迫在眉睫。通過深入分析A國(guó)際教育集團(tuán)最新實(shí)施移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+策略：1.利用大數(shù)據(jù)分析借用移動(dòng)端社交優(yōu)勢(shì),對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)精準(zhǔn)定位。2.推行扁平化服務(wù)模式,使客戶獲得優(yōu)質(zhì)的教育資源,并通過客戶反饋不斷的推出新的服務(wù)模式。3.實(shí)施口碑營(yíng)銷和交叉銷售的目的,實(shí)現(xiàn)投入少,成本低,可信度高,容易抓住潛在客戶的發(fā)展戰(zhàn)略。
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：G522.72

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2 李建橋;李s，

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