【摘要】：在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天,高校網(wǎng)絡統(tǒng)戰(zhàn)日漸成為了統(tǒng)戰(zhàn)部門工作的主要方向和研究重點。文章首先主要對高校網(wǎng)絡統(tǒng)戰(zhàn)的研究現(xiàn)狀進行了梳理和總結,認為目前關于高校網(wǎng)絡統(tǒng)戰(zhàn)工作的研究較少,且方式比較單一,沒有充分考慮高校網(wǎng)絡統(tǒng)戰(zhàn)工作所具有的特點,以描述性分析為主,理論研究模型和利用數(shù)據(jù)的定量分析較為缺乏。第二章則結合高校網(wǎng)絡統(tǒng)戰(zhàn)工作的性質、特點和應達到的價值取向,選取了滿意度模型、公共關系學中的雙向平衡原則和信息系統(tǒng)成功模型三個理論視角,對其理論來源、發(fā)展變化和模型框架進行了梳理和總結。接下來根據(jù)上文的理論基礎和文獻綜述提出了高校網(wǎng)絡統(tǒng)戰(zhàn)工作滿意度評價模型。該模型包括信息質量、系統(tǒng)質量、服務質量、互動程度、主體形象、社會影響和安全隱私七個變量,并假設了這七個變量和滿意度之間都呈顯著的正向影響的關系。同時設計了相應的調查問卷。第四章對訪談和問卷調查的結果進行了統(tǒng)計分析,結合SPSS和AMOS進行了模型科學性分析和路徑擬合。研究結果表明:模型具備基本的科學性和可靠性。同時,信息質量、系統(tǒng)質量、服務質量、互動程度、主體形象以及安全和隱私對高校網(wǎng)絡統(tǒng)戰(zhàn)滿意度有正向的顯著的影響,而社會影響并沒有對滿意度產(chǎn)生顯著影響。第五章著重分析了調查問卷數(shù)據(jù),認為存在形式和內容價值缺乏吸引力、缺乏以客體為中心的工作指導思想、需求表達機制不健全、安全和隱私技術保障不足和宣傳推廣不到位等不足。最后結合具體情況提出了優(yōu)化路徑的建議。這一研究結果不僅能夠拓展顧客滿意度的應用領域,更給高校統(tǒng)戰(zhàn)部門工作效果的客觀評價提供了可參照的模型。
【學位授予單位】：華中科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：G647;D613
【圖文】：

圖 2.1 瑞典顧客滿意度指數(shù)模型SCSB 是最早也是最經(jīng)典的全國性顧客滿意指數(shù)模式，它對對顧客滿意度研究有很深遠的影響，但隨著時代的推移，西方國家開始了大規(guī)模改造政府的行動，公共管理開始從傳統(tǒng)的重“管理”，向市場導向性為基礎的重“治理”模式轉變。而市場導向中，“顧客就是上帝”的思想深入人心，在這樣的一種潮流中，公共關系研究者們?yōu)榱颂岣哒姆⻊账胶托姓|量，自然而然的將這個理念及其對應的“顧客滿意度”概念一同引入了公共部門之中�？蛇@時 SCSB 自身的局限性就會顯露出來，因為政府是公共部門，它在很大程度上具有排他性和壟斷性，原先的模型并不能將其納入研究范圍。為了解決這一問題，1998 年，F(xiàn)ornell 帶領團隊對 SCSB 進行了改進，提出了美國顧客滿意度指數(shù)模型，即 ACSI。ACSI 認為消費者在使用商品和享受企業(yè)服務時，可以通過感知質量對顧客獲得的心理體驗進行衡量，而顧客可以從商品或服務價格等方面相對應的感知價值，因此，F(xiàn)ornell 團隊將表現(xiàn)感知替換成了

圖 2.2 美國顧客滿意度指數(shù)模型隨著美國顧客滿意度指數(shù)模型在學術界以及實際社會生產(chǎn)中的不斷應用，其國家也開始逐漸建立起適合本國國情的顧客滿意度指數(shù)模型，如 2000 年建立的歐顧客滿意度指數(shù)模型 ECSI（European Customer Satisfaction Index）。它內容括七個潛變量和二十個顯變量，以及十條路徑，相對于 ACSI 來說，ECSI 作出了點改變：首先，在 ACSI 的基礎之上，增加了公司形象這一潛在變量，而后置變量

圖 2.3 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型清華大學中國企業(yè)研究中心集各家所長，同時結合中國消費者行為的實際情況構建了中國顧客滿意度指數(shù)模型，即 CCSI(Chinese Customer Satisfaction Index)。CCSI 模型取消了顧客期望潛在變量，僅剩下了品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意度以及顧客忠誠這 6 個潛在變量。CCSI 相較于其他模型，其創(chuàng)新點在于模型中加入了品牌形象這一要素，這個潛在變量主要指主體在為公眾提供產(chǎn)品和服務時，會同時在公眾心目中建立起較為固定的一種印象。公眾在購買和使用產(chǎn)品以及服務之前，會對其價值和體驗有一個心理期望，這樣的一種心理期望被稱之為預期質量。而相對應的，公眾在使用了產(chǎn)品以及服務之后，會對其價值和體驗產(chǎn)生另一個實際的感受，這樣的感受被稱之為感知質量。而感知價值則是公眾在綜合對比了產(chǎn)品或是服務的質量和價格之后，所感受到的差值，就會被認為是自身所擁有的價值。而是公眾在使用產(chǎn)品或服務后，對其質量、價值等等做出判斷，得出

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本文編號：2765430