本文關(guān)鍵詞：SERVQUAL評(píng)價(jià)方法在醫(yī)院門診科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究

  更多相關(guān)文章： SERVQUAL 門診 護(hù)理 服務(wù)質(zhì)量 期望值 感知值

【摘要】：目的：通過(guò)SERVQUAL評(píng)價(jià)方法在門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理中的實(shí)證性調(diào)查,分析門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量總體水平及其影響因素,為護(hù)理管理者客觀地評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,實(shí)施更有效的管理方法提供參考依據(jù)。方法：基于SERVQUAL評(píng)價(jià)方法,設(shè)計(jì)形成門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷,于2015年3月～5月期間,選取沈陽(yáng)市2所三級(jí)甲等醫(yī)院的門診患者和護(hù)士各30名進(jìn)行預(yù)調(diào)查,并分析問(wèn)卷的信度和效度。信度檢驗(yàn)采用Cronbach's a系數(shù),效度檢驗(yàn)采用內(nèi)容效度評(píng)價(jià)。正式調(diào)查采用便利抽樣法,于2015年6月～10月選取沈陽(yáng)市2所三級(jí)甲等醫(yī)院門診患者和護(hù)士各110名為調(diào)查對(duì)象,進(jìn)行結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷分為基本資料調(diào)查表和門診科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表兩個(gè)部分,后者由期望值和感知值兩個(gè)分表構(gòu)成。采用EpiData3.1資料管理軟件和SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)資料進(jìn)行處理。運(yùn)用描述性分析、t檢驗(yàn)、單因素方差分析、多元線性回歸分析等方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果：1.門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表中期望值分表Cronbach's a系數(shù)總值及各維度的Cronbach's a系數(shù)為0.752～0.916,感知值分表及各維度的Cronbach's a系數(shù)為0.715～0.937,具有較好的信度。期望值分表中,條目水平的內(nèi)容效度指數(shù)(I-CVI)均高于0.80,評(píng)價(jià)表水平的內(nèi)容效度指數(shù)(S-CVI)為0.96；感知值分表中,I-CVI均高于0.80,S-CVI為0.93,具有良好的效度。2.門診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知值均低于期望值,最大差值為-1.09,最小差值為-0.32。門診護(hù)士對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知值也均低于期望值,最大差值為-1.48,最小差值為-0.22。3.患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的總體期望值(99.28±8.48)高于護(hù)士期望值(96.69±12.16),而患者的對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的總體感知值(84.03±11.99)卻低于護(hù)士的感知值(85.51±12.99)。護(hù)士感知的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量總體水平低于患者感知的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平。4.在有形性維度上,患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望低于護(hù)士的期望值,在其余4個(gè)維度上,患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望值均高于護(hù)士的期望值,差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在保證性和移情性維度上,護(hù)士對(duì)護(hù)理服務(wù)的感知高于患者的感知值,差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。5.家庭月收入、就診次數(shù)、是否需要導(dǎo)診三項(xiàng)進(jìn)入患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望值回歸模型。宗教信仰和醫(yī)療費(fèi)來(lái)源兩項(xiàng)進(jìn)入患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知值回歸模型。婚姻狀況和家庭居住地兩項(xiàng)進(jìn)入護(hù)士的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望值回歸模型。家庭月收入一項(xiàng)進(jìn)入護(hù)士的護(hù)服務(wù)質(zhì)量感知值回歸模型。結(jié)論：1.門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表具有較好的信度和效度。2.門診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望高于護(hù)士的期望,而感知到的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量卻低于護(hù)士所感知到的。說(shuō)明患者期望值和感知值的差距更大,對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)低于護(hù)士的評(píng)價(jià)。3.家庭月收入、就診次數(shù)、是否需要導(dǎo)診是患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望值的主要影響因素,宗教信仰和醫(yī)療費(fèi)來(lái)源是患者感知值的主要影響因素。婚姻狀況和家庭居住地是護(hù)士護(hù)理服務(wù)期望值的主要影響因素,家庭月收入是護(hù)士感知值的主要影響因素。
【關(guān)鍵詞】：SERVQUAL 門診 護(hù)理 服務(wù)質(zhì)量 期望值 感知值
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：R47
【目錄】：

• 中文摘要4-6
• Abstract6-12
• 英文縮略詞表12-13
• 第1章 緒論13-15
• 1.1 研究背景13-14
• 1.2 研究目的和意義14
• 1.3 研究?jī)?nèi)容14-15
• 第2章 文獻(xiàn)回顧15-20
• 2.1 相關(guān)概念的界定15-17
• 2.1.1 質(zhì)量15
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量15
• 2.1.3 護(hù)理質(zhì)量15-16
• 2.1.4 護(hù)理服務(wù)感知質(zhì)量16
• 2.1.5 護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)16-17
• 2.2 理論基礎(chǔ)17-20
• 2.2.1 SERVQUAL模型的理論基礎(chǔ)17
• 2.2.2 SERVQUAL模型17
• 2.2.3 SERVQUAL評(píng)價(jià)法在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用現(xiàn)狀17-20
• 第3章 研究對(duì)象與方法20-23
• 3.1 研究對(duì)象20
• 3.2 樣本量的估計(jì)20
• 3.3 研究工具20-21
• 3.3.1 基本資料調(diào)查表20
• 3.3.2 門診科室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表20-21
• 3.4 資料收集21-22
• 3.4.1 預(yù)調(diào)查21-22
• 3.4.2 正式調(diào)查22
• 3.5 資料分析22
• 3.5.1 問(wèn)卷篩選22
• 3.5.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析22
• 3.6 質(zhì)量控制22-23
• 第4章 結(jié)果23-38
• 4.1 基本資料23-25
• 4.1.1 門診患者的基本資料23-24
• 4.1.2 門診護(hù)士的基本資料24-25
• 4.2 門診科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表信效度的檢驗(yàn)25-26
• 4.2.1 評(píng)價(jià)表的效度25-26
• 4.2.2 評(píng)價(jià)表的信度26
• 4.3 患者對(duì)科室護(hù)理服務(wù)的期望和感知現(xiàn)狀26-28
• 4.4 護(hù)士對(duì)科室護(hù)理服務(wù)的期望和感知現(xiàn)狀28-29
• 4.5 患者與護(hù)士對(duì)科室護(hù)理服務(wù)期望和感知的差異情況29-30
• 4.6 患者的基本資料對(duì)科室護(hù)理服務(wù)期望和感知之差異分析30-32
• 4.6.1 患者基本資料對(duì)科室護(hù)理服務(wù)期望的差異分析30-31
• 4.6.2 患者基本資料對(duì)科室護(hù)理服務(wù)感知的差異分析31-32
• 4.7 護(hù)士基本資料對(duì)科室護(hù)理服務(wù)期望和感知的差異分析32-38
• 4.7.1 護(hù)士基本資料對(duì)科室護(hù)理服務(wù)期望的差異分析32-34
• 4.7.2 護(hù)士基本資料對(duì)科室護(hù)理服務(wù)感知的差異分析34-35
• 4.7.3 患者期望值多元逐步回歸分析35-36
• 4.7.4 患者感知值多元逐步回歸分析36
• 4.7.5 護(hù)士期望值多元逐步回歸分析36-37
• 4.7.6 護(hù)士感知值多元逐步回歸分析37-38
• 第5章 討論38-49
• 5.1 門診科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表的信效度分析38
• 5.1.1 門診科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表的效度分析38
• 5.1.2 門診科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表的信度分析38
• 5.2 患者對(duì)門診科室護(hù)理服務(wù)期望值與感知值的分析38-40
• 5.2.1 患者期望值與感知值整體水平分析及條目分析38-39
• 5.2.2 患者期望值與感知值各維度的比較分析39-40
• 5.3 護(hù)士對(duì)門診科室護(hù)理服務(wù)期望值與感知值的分析40-41
• 5.3.1 護(hù)士期望值與感知值整體水平分析及條目分析40-41
• 5.3.2 護(hù)士期望值與感知值各維度的比較分析41
• 5.4 患者和護(hù)士對(duì)科室護(hù)理服務(wù)的期望值與感知值差異的分析41-42
• 5.4.1 患者和護(hù)士對(duì)科室護(hù)理服務(wù)的期望值的差異性分析41-42
• 5.4.2 患者和護(hù)士對(duì)科室護(hù)理服務(wù)感知值的差異性分析42
• 5.5 門診科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析42-45
• 5.5.1 患者基本資料對(duì)科室護(hù)理服務(wù)期望的差異分析42-43
• 5.5.2 患者基本資料對(duì)科室護(hù)理服務(wù)感知的差異分析43-44
• 5.5.3 護(hù)士基本資料對(duì)科室護(hù)理服務(wù)期望的差異分析44-45
• 5.5.4 護(hù)士基本資料對(duì)科室護(hù)理服務(wù)感知的差異分析45
• 5.6 建議45-49
• 5.6.1 醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)宏觀建設(shè)與管理45-46
• 5.6.2 護(hù)理管理者應(yīng)注重對(duì)護(hù)士綜合能力的培養(yǎng)46-47
• 5.6.3 護(hù)理人員應(yīng)注重內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)47-49
• 第6章 小結(jié)49-50
• 6.1 研究結(jié)論49
• 6.2 研究局限性49
• 6.3 展望49-50
• 參考文獻(xiàn)50-54
• 附錄54-58
• 作者簡(jiǎn)介及在學(xué)期間所取得的科研成果58-59
• 致謝59

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 喻姣花;柯卉;李芬;;基于SERVQUAL模型的護(hù)患雙方感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析[J];護(hù)理學(xué)雜志;2014年05期

2 柯卉;;SERVQUAL評(píng)價(jià)法護(hù)理研究現(xiàn)狀[J];護(hù)理研究;2014年14期

3 程敏毓;陳國(guó)耘;;Servqual評(píng)價(jià)法在門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J];藥學(xué)實(shí)踐雜志;2011年06期

4 王淑翠;;我國(guó)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的探索性研究——基于SERVQUAL量表的視角[J];價(jià)格理論與實(shí)踐;2009年08期

5 陳學(xué)濤;易東;張萍;;SERVQUAL模型在醫(yī)療行業(yè)的應(yīng)用設(shè)計(jì)研究[J];激光雜志;2009年01期

6 牛宏俐,張亮,張翔,胡洋;淺談SERVQUAL評(píng)價(jià)方法與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J];醫(yī)學(xué)與社會(huì);2005年06期

7 趙建芹;吳幼萍;陳永法;;基于SERVQUAL模型的我國(guó)藥店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容初步探討[J];上海醫(yī)藥;2013年07期

8 Camilo Gallego Saldarriaga;;Applying SERVQUAL with API for medical tourists in Medellin[J];科技致富向?qū)?2012年08期

9 曾莉;徐瑞;柳瑗;黃黎;馮超;;基于SERVQUAL模型的醫(yī)院體檢中心檢前服務(wù)質(zhì)量提升研究[J];中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理;2014年02期

10 李麗;葉文琴;趙明利;;應(yīng)用Servqual量表評(píng)價(jià)影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素調(diào)查[J];護(hù)理研究;2013年19期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前5條

1 E.Y.Zayats;;Applying the Model of Service Quality SERVQUAL[A];North-East Asia Academic Forum 2011[C];2011年

2 任馨;章云蘭;金中仁;;以SERVQUAL為基礎(chǔ)尋求圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)新模式[A];文化大省建設(shè)中的圖書(shū)館現(xiàn)代化——浙江省圖書(shū)館學(xué)會(huì)第八次學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C];2001年

3 崔立新;徐進(jìn);郭鎮(zhèn)華;;顧客感知服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL評(píng)價(jià)方法[A];2001年中國(guó)管理科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2001年

4 趙娟;;基于SERVQUAL和LSQ模型的鐵路物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)研究[A];第十五屆中國(guó)科協(xié)年會(huì)第11分會(huì)場(chǎng)：綜合交通與物流發(fā)展研討會(huì)論文集[C];2013年

5 王淑翠;;零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量量表研究[A];中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)2009年年會(huì)論文集[C];2009年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 鮑杰;SERVQUAL評(píng)價(jià)方法在醫(yī)院門診科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究[D];吉林大學(xué);2016年

2 沈濤;基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的校友工作服務(wù)質(zhì)量研究[D];華南理工大學(xué);2016年

3 朱丹薇;行政審批服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際測(cè)評(píng)與提升路徑研究[D];浙江大學(xué);2016年

4 王宇棟;基于SERVQUAL模型的電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];電子科技大學(xué);2016年

5 唐圣;基于SERVQUAL的高校周邊餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究[D];吉林大學(xué);2007年

6 牛宏俐;基于SERVQUAL的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究[D];華中科技大學(xué);2006年

7 朱桂丹;基于SERVQUAL模型的銀行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究[D];吉林大學(xué);2009年

8 王海峰;SERVQUAL模型的改進(jìn)及聯(lián)合分析方法的應(yīng)用[D];西北工業(yè)大學(xué);2005年

9 李棟;基于SERVQUAL的大連市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究[D];大連工業(yè)大學(xué);2015年

10 陳斌;基于SERVQUAL模型的長(zhǎng)株潭地區(qū)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究[D];湘潭大學(xué);2015年

，

本文編號(hào)：561627