本文關(guān)鍵詞：醫(yī)院顧客滿意度指數(shù)模型和缺口分析理論應(yīng)用于門診患者滿意度調(diào)查的實(shí)踐，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：目的 :應(yīng)用醫(yī)院顧客滿意度指數(shù)模型(HCSI)理論和缺口分析的方法進(jìn)行門診患者滿意度調(diào)查。方法 :根據(jù)HCSI理論和缺口分析設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷,對(duì)北京市某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院3618例門診患者進(jìn)行調(diào)查,通過(guò)缺口分析理論探討改進(jìn)措施。結(jié)果 :該醫(yī)院門診患者在感知質(zhì)量方面的滿意度得分為8.48分,患者對(duì)醫(yī)院有較高的期望和忠誠(chéng)度,對(duì)醫(yī)院診療質(zhì)量方面滿意度較高;缺口分析發(fā)現(xiàn)等候時(shí)長(zhǎng)和便捷服務(wù)方面缺口較大。結(jié)論 :利用HCSI理論和缺口分析可以有效評(píng)估患者滿意度和缺口,為醫(yī)院改善患者就診體驗(yàn)提供具有針對(duì)性的改進(jìn)意見(jiàn)和依據(jù),為醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)提供新的切入點(diǎn)。
【作者單位】： 北京大學(xué)護(hù)理學(xué)院;首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院;
【關(guān)鍵詞】： 醫(yī)院顧客滿意度指數(shù)模型 缺口分析 門診患者 患者滿意度
【基金】：首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院患者及工作人員滿意度動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和評(píng)估項(xiàng)目(20140338)
【分類號(hào)】：R47
【正文快照】： 患者是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)的醫(yī)院評(píng)審工作[1],各家醫(yī)院越來(lái)越型為基礎(chǔ),沿用了顧客滿意度的6個(gè)主體,其滿意度是醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)的重視患者滿意度的測(cè)評(píng)。醫(yī)院顧客滿方面:感知質(zhì)量、患者期望、患者忠重要內(nèi)容[1]。患者滿意度測(cè)評(píng)是衛(wèi)生意度指數(shù)模型(Hospital?Customers?誠(chéng)、感

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本文編號(hào)：461093