本文關(guān)鍵詞：品管圈活動(dòng)降低護(hù)理人員逾時(shí)下班率的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

　　摘要：目的 探討品管圈活動(dòng)在提高患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿(mǎn)意率的效果。方法 由8名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士組成QCC，按QCC活動(dòng)步驟擬定活動(dòng)計(jì)劃，包括現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、要因解析、圈員共同擬定對(duì)策并按計(jì)劃實(shí)施與檢討，比較活動(dòng)前后患者的滿(mǎn)意率和護(hù)士的自我評(píng)價(jià)。結(jié)果 QCC活動(dòng)后，患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿(mǎn)意率由改善前的改善前的88.41%提高到95.06%，（目標(biāo)設(shè)定為》>95%）。圈員在解決問(wèn)題能力、責(zé)任榮譽(yù)、溝通協(xié)調(diào)、活動(dòng)信心、團(tuán)隊(duì)精神、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、品管手法、積極性等方面都有顯著提高。結(jié)論 開(kāi)展品管圈活動(dòng)能有效提高患者的滿(mǎn)意率，提升臨床護(hù)士的綜合素質(zhì)。
　　關(guān)鍵詞：品管圈；門(mén)診導(dǎo)醫(yī)；滿(mǎn)意率
　　品管圈是由一個(gè)工作場(chǎng)所的人（5～12人）為了解決現(xiàn)場(chǎng)工作問(wèn)題，提高工作效率，自動(dòng)自發(fā)地組成以個(gè)團(tuán)隊(duì)（圈），然后團(tuán)隊(duì)成員分工合作，應(yīng)用品質(zhì)管理的手法工具，進(jìn)行各種分析，解決工作場(chǎng)所的問(wèn)題以達(dá)到改善業(yè)績(jī)的目標(biāo)。門(mén)診是醫(yī)院的窗口，作為治療、咨詢(xún)、體檢和預(yù)防保健的第一線，由于人流量大，科室設(shè)置多，分科細(xì)，分布廣，就診環(huán)節(jié)多，候診時(shí)間長(zhǎng)等，極易造成患者的不滿(mǎn)意[1]，良好的門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不僅能提高患者滿(mǎn)意率，并為樹(shù)立醫(yī)院的品牌形象具有重要意義。我科在護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)下，引入"品管圈"管理模式，并于2013年4～9月以"提高患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿(mǎn)意率"為主題進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，收到滿(mǎn)意效果，報(bào)告如下。
　　1 資料與方法
　　1.1 一般資料 我院門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士共有8人，，年齡21～40（30±2）歲。護(hù)齡2～20年，平均8年。學(xué)歷：中專(zhuān)2人，大專(zhuān)6人，本科2人。職稱(chēng)：護(hù)士4人，護(hù)師2人，主管護(hù)師2人。主要承擔(dān)門(mén)診患者的分診、導(dǎo)診、咨詢(xún)、健康教育、便民服務(wù)、觀察護(hù)理和管理。
　　1.2 方法
　　1.2.1 成立品管圈 組圈前由護(hù)士長(zhǎng)組織科室所有成員進(jìn)行QCC知識(shí)的培訓(xùn)，使大家都了解品管圈的定義、工作方法、基本程序、活動(dòng)的意義。以自愿報(bào)名的原則大家自發(fā)組圈，共8人報(bào)名參加，選出圈長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)圈活動(dòng)，圈活動(dòng)計(jì)劃的擬定和執(zhí)行，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員，負(fù)責(zé)協(xié)助和指導(dǎo)圈活動(dòng)的開(kāi)展，公正的評(píng)價(jià)圈活動(dòng)并促使標(biāo)準(zhǔn)化。
　　1.2.2 選定圈活動(dòng)主題 召開(kāi)圈會(huì)，集體討論，確定圈名為甜美圈，寓意著導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)和親情服務(wù)的理念，帶給到醫(yī)院就診的患者及家屬甜蜜、溫馨的美好感覺(jué)。同時(shí)確定圈徽?qǐng)D案為愛(ài)心匯合成的圓圈圍繞著甜美的笑臉。采用頭腦風(fēng)暴列出工作中存在的需要解決的問(wèn)題，通過(guò)查閱過(guò)去1年內(nèi)的滿(mǎn)意率調(diào)查資料，并以評(píng)價(jià)法，采用5、3、1分評(píng)分方法，選定提高患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意率為本次活動(dòng)主題。
　　1.2.3 現(xiàn)況把握 通過(guò)繪制門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的流程圖，應(yīng)用滿(mǎn)意率調(diào)查表，在連續(xù)2w內(nèi)遵循三現(xiàn)原則在不同時(shí)間采用隨機(jī)抽樣的方法對(duì)門(mén)診392人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。并對(duì)查檢的項(xiàng)目用層別法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集整理和分析，制作柏拉圖，依據(jù)柏拉圖80/20法則，明確了門(mén)診導(dǎo)醫(yī)提供健康教育情況、門(mén)診導(dǎo)醫(yī)提供專(zhuān)家專(zhuān)診介紹情況、門(mén)診導(dǎo)醫(yī)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平、門(mén)診導(dǎo)醫(yī)提供的便民服務(wù)和措施為改善重點(diǎn)。
　　1.2.4 解析和目標(biāo)設(shè)定 根據(jù)現(xiàn)況把握中找到的主要原因分別展開(kāi)解析，圈員在圈會(huì)上集思廣益從不同角度找出問(wèn)題的發(fā)生所有原因，或在服務(wù)中疏忽的細(xì)節(jié)。通過(guò)繪制魚(yú)骨圖、關(guān)聯(lián)圖進(jìn)行要因分析；并對(duì)要因進(jìn)行了再次查檢，繪制真因驗(yàn)證柏拉圖從而明確了主要原因①缺乏交流與溝通技巧、②專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足、③專(zhuān)家介紹不到位、④健康教育內(nèi)容少；通過(guò)冰山圖我們發(fā)現(xiàn)根本的原因是培訓(xùn)不足。經(jīng)過(guò)綜合考慮，把握圈現(xiàn)狀，我們把圈能力確定為75%，根據(jù)目標(biāo)值公式計(jì)算，將目標(biāo)設(shè)定在6個(gè)月內(nèi)將提高門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意率>95%。
　　1.2.5 對(duì)策擬定和實(shí)施 針對(duì)問(wèn)題的關(guān)鍵性因素，圈員們積極思考，熱烈討論，利用5W1H的思考方法提出了相應(yīng)的對(duì)策，依據(jù)對(duì)策擬定評(píng)分法選出了改善對(duì)策，并將對(duì)策進(jìn)行整合采用PDCA循環(huán)實(shí)施。
　　2 結(jié)果
　　2.1 有形成果 改善后，應(yīng)用滿(mǎn)意率調(diào)查表再次進(jìn)行查檢，比較品管圈活動(dòng)實(shí)施前后門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理各項(xiàng)滿(mǎn)意率的調(diào)查結(jié)果看出，在提供健康教育、專(zhuān)家專(zhuān)診介紹、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、便民服務(wù)方面的單項(xiàng)滿(mǎn)意率有了明顯的改善，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.000），綜合滿(mǎn)意率為88.41%，改善后的綜合滿(mǎn)意率為95.06%，兩者比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.000）。
　　2.2 無(wú)形成果 通過(guò)本次活動(dòng)，8名參與人員在解決問(wèn)題能力、責(zé)任榮譽(yù)、溝通協(xié)調(diào)、活動(dòng)信心、團(tuán)隊(duì)精神、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、品管手法、積極性等方面各項(xiàng)自評(píng)總分為42～54分，與改善前24～36分比較，均呈正向發(fā)展。
　　3 討論
　　3.1 QCC有利于提高護(hù)理工作的滿(mǎn)意率 我院是一所剛由兩家醫(yī)院合并而成的三級(jí)醫(yī)院，新科室多，新業(yè)務(wù)多，醫(yī)院環(huán)境布局相對(duì)散落，患者多，進(jìn)行咨詢(xún)和需要幫助或服務(wù)的患者多，導(dǎo)醫(yī)護(hù)理服務(wù)存在導(dǎo)診不到位，分診不明確， 醫(yī)院專(zhuān)科特色、專(zhuān)家專(zhuān)診介紹和健康教育不足，缺乏有效的便民服務(wù)措施，門(mén)診患者滿(mǎn)意率低。開(kāi)展品管圈活動(dòng)后，在8位圈員的積極參與下，通過(guò)腦力激蕩，出謀獻(xiàn)策，優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程，重視患者的服務(wù)需求，增加了輪椅投放量和提供出借服務(wù)，預(yù)約門(mén)診，免費(fèi)測(cè)量血壓、體溫、體重，協(xié)助辦理入院，特需患者的全程導(dǎo)護(hù)，重點(diǎn)人群的全程導(dǎo)護(hù)，愛(ài)心涼菜的免費(fèi)提供，幫助患者選擇最優(yōu)的檢診流程從而縮短候診時(shí)間，這些深入細(xì)微的便民服務(wù)，得到了患者的普遍歡迎。品管圈活動(dòng)后，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士善于觀察，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)為患者提供健康教育和專(zhuān)家專(zhuān)診的介紹，護(hù)患溝通更加和諧有序，減少醫(yī)護(hù)患糾紛，患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿(mǎn)意率明顯的提高，為醫(yī)院樹(shù)立了好口碑，無(wú)形中也增加了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。通過(guò)一系列有效的改善措施，門(mén)診患者的綜合滿(mǎn)意率由改善前的88.41%提高到95.06%，兩者比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.000）。
　　3.2 QCC有利于門(mén)診導(dǎo)醫(yī)的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) QCC活動(dòng)是自發(fā)組織的，以PDCA循環(huán)為基礎(chǔ)，利用圈員的相互啟發(fā)、頭腦風(fēng)暴、團(tuán)隊(duì)合作、善用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及品管工具進(jìn)行持續(xù)性的改善活動(dòng)。有文獻(xiàn)報(bào)道，滿(mǎn)意率是衡量門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的客觀指標(biāo)[2]。通過(guò)QCC活動(dòng)完善和制度了《導(dǎo)醫(yī)護(hù)士規(guī)范化手冊(cè)》，《導(dǎo)醫(yī)護(hù)士培訓(xùn)手冊(cè)》，明確了《導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作職責(zé)與流程》，并對(duì)改善措施進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，使效果能長(zhǎng)期穩(wěn)定的維持。隨著活動(dòng)的進(jìn)一步深入，在"以患者為中心"的服務(wù)觀念下，能夠從患者的需要出發(fā)，自覺(jué)尋找工作中存在的問(wèn)題，以全員參與為原則，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)[3]。
　　3.3 QCC有助于護(hù)理人員的成長(zhǎng) QCC活動(dòng)強(qiáng)調(diào)讓圈員自動(dòng)自發(fā)地參與活動(dòng)，使自己享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)，發(fā)揮管理潛能。在活動(dòng)中，護(hù)士既是實(shí)施者，又是管理者，小組成員邊學(xué)習(xí)、邊探索、邊實(shí)踐，從對(duì)品管圈知識(shí)的一知半解到熟練應(yīng)用品管圈的十大步驟和七大手法，業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技能也逐漸提升，評(píng)判性思維能力和統(tǒng)籌管理能力提高，增強(qiáng)了活動(dòng)的信心，激發(fā)了參與管理的意識(shí)，提高了綜合素質(zhì)。圈員們相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，關(guān)系更親切、融洽，有利于團(tuán)隊(duì)精神的建立，提高了對(duì)管理措施的執(zhí)行力和依從性。
　　參考文獻(xiàn)：
　　[1] �；�.談門(mén)診導(dǎo)醫(yī)在醫(yī)院管理與經(jīng)營(yíng)中的作用[J].黑龍江醫(yī)藥，2012，25（5）：812-714.
　　[2] 來(lái)玉民，許樂(lè)芬，牟善蘭.醫(yī)院門(mén)診志愿服務(wù)組織體系的創(chuàng)建與效果[J].護(hù)理管理雜志，2011，11（12）：900-902.
　　[3] 吳芳，楊立利，王玉瓊，等.品管圈活動(dòng)降低護(hù)理人員逾時(shí)下班率的研究[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2013，28（5）：419-521.
　　編輯/王海靜

  本文關(guān)鍵詞：品管圈活動(dòng)降低護(hù)理人員逾時(shí)下班率的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。