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2.建立完善的賓客投訴管理體系

青島大公島酒店對賓客投訴處理不應停留在投訴應對技巧和對被投訴者的懲罰上，而應建立一套完善的賓客投訴管理體系，其目的就是讓大公島酒店賓客的每一次投訴都納入體系管理，使得每一個哪怕很小的投訴都能得到妥善解決。大公島酒店賓客投訴管理體系的內容包括：在酒店資源方面，明確確定體系所需的資源，主要包括人力、設施、技術、財務等方面的資源；在員工培訓方面，確保大公島酒店的一線員工了解投訴管理體系的要求，有足夠的能力和技巧處理投訴；在責權方面，能明確責任、合理授權，使得員工能主動承擔責任，并能快速有效地處理日常投訴；在行動改進上，大公島酒店應定期對賓客投訴管理體系進行調整，，從投訴中學習，獲取有用信息，以便不斷地改進服務和體系。

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