<正>與制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理不同,服務(wù)質(zhì)量管理僅有不到40年的歷史。由于服務(wù)的無(wú)形性、差異性、不可儲(chǔ)存性、服務(wù)與消費(fèi)的同時(shí)性、顧客的參與性等特性,服務(wù)質(zhì)量管理比產(chǎn)品質(zhì)量管理更復(fù)雜。自20世紀(jì)80年代Gronroos(1984)基于認(rèn)知心理學(xué)引入顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念以來(lái),學(xué)術(shù)界展開(kāi)了對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域科學(xué)問(wèn)題的摸索與探究。隨著互

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