提及服務(wù)管理,大多數(shù)人想到的是服務(wù)業(yè)。其實,在這個信息萬變的今天,產(chǎn)品經(jīng)濟時代正在向服務(wù)經(jīng)濟時代過渡,以“產(chǎn)品為導向”的企業(yè)逐步向“用戶為導向”的思維發(fā)生轉(zhuǎn)變。生產(chǎn)廠家、制造廠家轉(zhuǎn)變?yōu)槭酆蠓⻊?wù)商,廠家們都在努力的探索服務(wù)真諦。企業(yè)之間的競爭,已不再是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭,也不是價格間的競爭,而是“服務(wù)”的競爭�，F(xiàn)在,自動控制設(shè)備制造廠家主要提供的電氣設(shè)備的維護服務(wù)(主要指售后服務(wù))的實質(zhì)就是設(shè)備的生命周期管理。基于設(shè)備的生命周期管理服務(wù)可以歸納為現(xiàn)場服務(wù)、設(shè)備后期維護服務(wù)、遠程服務(wù)以及設(shè)備更新服務(wù)等幾個方面。在本課題研究中,具體是在服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論的指導下,以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ),對DEA公司的售后服務(wù)定義,監(jiān)測,分析和改善。從DEA公司的組織架構(gòu)、售后服務(wù)團隊的專業(yè)培訓管理方面入手,提出了DEA公司售后服務(wù)改善的意見,同時為建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)提出了詳細的意見,提供了可操作性強的改善方案。本文根據(jù)作者在DEA公司多年的售后服務(wù)管理工作經(jīng)驗,對該公司的售后服務(wù)體系進行了深入的調(diào)查研究,應(yīng)用所學理論分析總結(jié)了DEA公司在售后服務(wù)中的好的經(jīng)驗,同時針對其不足也提出了自己的建議。

【文章頁數(shù)】：59 頁

【學位級別】：碩士

本文編號：3880520