發(fā)布時間：2022-12-04 17:01

　　隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展、社會的不斷進步、人們物質(zhì)生活水平和質(zhì)量不斷的提高,大眾對健康的意識不斷加強,以及中國人口老齡化,新醫(yī)改,健康行業(yè)的快速發(fā)展,在這種新形勢下,醫(yī)療器械行業(yè)的市場容量和客戶需求也在不斷擴大,國內(nèi)高端醫(yī)療器械的需求也比以往更多。同時,高端醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量和性能的穩(wěn)定性之間的關(guān)系、醫(yī)生的診斷是否正確,與人們的健康與生活密切相關(guān)。因此,決策服務(wù)的要素日益受到醫(yī)院的關(guān)注,并且售后服務(wù)越來越多地成為醫(yī)療設(shè)備提供企業(yè)的業(yè)務(wù)重點。西門子醫(yī)療是全球較大的,并且提供醫(yī)院解決方案的供應(yīng)商之一,主要涵蓋醫(yī)學(xué)影像,醫(yī)療信息技術(shù)和實驗室診斷。產(chǎn)品進入中國市場后,隨著日益激烈的市場競爭,以及客戶的高要求,高質(zhì)量的售后服務(wù)體系就成為支撐公司業(yè)務(wù)開展的主要保證,也是公司發(fā)展面臨巨大的挑戰(zhàn)。本文以醫(yī)療器械行業(yè)為背景,西門子醫(yī)學(xué)診斷產(chǎn)品（上海）有限公司（簡稱為SHD）售后服務(wù)質(zhì)量為研究對象,在服務(wù)管理理論、服務(wù)質(zhì)量理論介紹的基礎(chǔ)上,通過梳理公司售后服務(wù)的內(nèi)容和過程,分析公司售后服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀,通過調(diào)查問卷,發(fā)現(xiàn)其現(xiàn)有的售后服務(wù)質(zhì)量管理體系存在的問題,在分析現(xiàn)有客戶的售后服務(wù)需求及市場競爭狀況的同時,設(shè)計... 

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 醫(yī)療設(shè)備行業(yè)與服務(wù)現(xiàn)狀
    1.4 研究內(nèi)容、思路和方法
第2章 服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論
    2.1 服務(wù)相關(guān)概念
    2.2 服務(wù)管理理論
    2.3 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論
    2.4 服務(wù)質(zhì)量管理體系
第3章 SHD公司售后服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀與問題
    3.1 SHD公司簡介
    3.2 SHD公司售后服務(wù)管理現(xiàn)狀
    3.3 SHD公司售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
    3.4 SHD公司售后服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題
第4章 SHD公司售后服務(wù)質(zhì)量管理體系設(shè)計方案
    4.1 設(shè)計的原則與目標(biāo)
    4.2 設(shè)計思路
    4.3 SHD公司售后服務(wù)質(zhì)量管理體系設(shè)計
    4.4 服務(wù)質(zhì)量管理問題解決方案設(shè)計
    4.5 服務(wù)質(zhì)量管理績效衡量
第5章 SHD公司售后服務(wù)質(zhì)量管理體系的實施與控制
    5.1 服務(wù)質(zhì)量管理體系實施保障
    5.2 服務(wù)質(zhì)量管理體系實施控制
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻
致謝
作者簡歷


【參考文獻】：
期刊論文
[1]服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)聯(lián)性之研究[J]. 陳坤成,王哲夫.  科技管理研究. 2010(S1)
[2]大型醫(yī)療設(shè)備售后維修服務(wù)現(xiàn)狀及對策探討[J]. 李剛,馮子安,陳春蘭.  中國醫(yī)療設(shè)備. 2008(10)
[3]醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)現(xiàn)狀分析與探討[J]. 亢德洪,方洪興,童其榮.  醫(yī)療衛(wèi)生裝備. 2008(04)
[4]醫(yī)療器械企業(yè)如何建立有效的質(zhì)量管理體系[J]. 高琳琳.  科技信息. 2006(02)
[5]高風(fēng)險醫(yī)療器械使用質(zhì)量管理現(xiàn)狀與對策[J]. 鄭福友,金敏.  中國藥事. 2006(01)
[6]現(xiàn)代醫(yī)療器械管理亟待解決的幾個問題[J]. 種銀保,唐超.  中國醫(yī)學(xué)裝備. 2005(11)
[7]淺談如何提高醫(yī)療設(shè)備的完好率[J]. 楊海波,鄒若飛.  安徽醫(yī)藥. 2004(03)
[8]醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系與供應(yīng)商及現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展的關(guān)系[J]. 曹安之,蔣紅兵,舒慧宇,劉楓,沈暑秋.  醫(yī)療裝備. 2004(06)
[9]規(guī)范醫(yī)療設(shè)備維修管理模式之淺析[J]. 李公平.  醫(yī)療設(shè)備信息. 2003(03)
[10]從顧客滿意到顧客忠誠[J]. 顧平,寧宣熙.  商業(yè)研究. 2002(21)

碩士論文
[1]麥?zhǔn)瞎臼酆蠓⻊?wù)質(zhì)量管理問題研究[D]. 徐純虎.南京理工大學(xué) 2013
[2]服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意研究[D]. 衛(wèi)越男.昆明理工大學(xué) 2001



本文編號：3708651