發(fā)布時間：2022-02-22 07:06

　　盡管很多企業(yè)管理者和學(xué)界學(xué)者做過很多有關(guān)客戶投訴和質(zhì)量管理研究,但筆者要做些不同的嘗試,即以客戶投訴為起點對質(zhì)量管理進行研究。智能電子鎖作為智能電子產(chǎn)品的一種,被許多公司生產(chǎn)并銷售到世界各地,選為智能電子鎖作為研究的出發(fā)點和落腳點具有一定的代表性,所以本論文研究內(nèi)容從A公司在中國區(qū)生產(chǎn)并銷售的智能電子鎖為例展開。本論文首先介紹了質(zhì)量管理相關(guān)理論知識和學(xué)術(shù)對相關(guān)課題的研究現(xiàn)狀,其次通過分析現(xiàn)有數(shù)據(jù)進而挖掘找到本論文的研究方向和落腳點,至此確定論文的研究方向側(cè)重于通過客戶數(shù)據(jù)分析找到產(chǎn)品質(zhì)量問題的癥結(jié),使用數(shù)理統(tǒng)計分析、精益分析工具,最終通過建立模型找到可以推廣的質(zhì)量管理經(jīng)驗和方法。文中使用的具體方法和邏輯如下,首先筆者通過對A公司客戶投訴、客戶使用、安裝運輸、生產(chǎn)和供應(yīng)商來料等環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)分析挖掘,應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計分析工具分析論證客戶投訴與質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)之間的相關(guān)性,進而建立一個有實用價值的數(shù)學(xué)模型;接著,論文使用精益&6西格瑪?shù)姆治鲞壿嫼透纳乒ぞ邅硖接慉公司在質(zhì)量管理中的經(jīng)驗。理論的正確性需要實踐驗證,本論文在通過分析和建模找到改善措施后,使用實踐案例驗證了數(shù)學(xué)模型和改善措施的有效性... 

【文章來源】：上海交通大學(xué)上海市211工程院校985工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
前言
第一章 緒論
    1.1 研究背景和研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究的思路和方法
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究方法
    1.3 論文主要內(nèi)容和框架
        1.3.1 主要內(nèi)容
        1.3.2 論文框架
第二章 文獻綜述
    2.1 關(guān)于客戶投訴的研究現(xiàn)狀
        2.1.1 客戶投訴概念
        2.1.2 國外研究現(xiàn)狀
        2.1.3 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    2.2 關(guān)于質(zhì)量管理的研究現(xiàn)狀
        2.2.1 質(zhì)量管理的概念
        2.2.2 國外研究現(xiàn)狀
        2.2.3 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    2.3 基于客戶投訴的質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀
        2.3.1 國外研究現(xiàn)狀
        2.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    2.4 文獻綜述小結(jié)及論文的差異化研究
        2.4.1 文獻綜述小結(jié)
        2.4.2 論文的差異化研究
第三章 智能電子鎖質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析
    3.1 智能電子鎖介紹
        3.1.1 產(chǎn)品介紹
        3.1.2 客戶投訴現(xiàn)狀概述
        3.1.3 智能電子鎖質(zhì)量管理現(xiàn)狀
    3.2 A公司現(xiàn)狀分析
        3.2.1 公司概況
        3.2.2 經(jīng)營環(huán)境分析
        3.2.3 業(yè)務(wù)及產(chǎn)品介紹
        3.2.4 質(zhì)量管理現(xiàn)狀
    3.3 A公司智能電子鎖介紹
        3.3.1 產(chǎn)品的類別及性能
        3.3.2 產(chǎn)品的成本與利潤
        3.3.3 產(chǎn)品的價值流程圖
        3.3.4 客戶投訴情況分析
第四章 A公司質(zhì)量管理模型
    4.1 模型構(gòu)建的前提
        4.1.1 統(tǒng)計學(xué)中的一般原因和特殊原因
        4.1.2 客戶投訴原因的專家訪談
        4.1.3 確定模型的自變量
    4.2 客戶使用問題分析
        4.2.1 數(shù)據(jù)的搜集和整理
        4.2.2 數(shù)據(jù)分析及其結(jié)果
        4.2.3 客戶使用與客戶投訴的相關(guān)性
    4.3 運輸安裝情況分析
        4.3.1 數(shù)據(jù)的搜集和整理
        4.3.2 數(shù)據(jù)分析及其結(jié)果
        4.3.3 運輸安裝與客戶投訴的相關(guān)性
    4.4 生產(chǎn)情況分析
        4.4.1 數(shù)據(jù)搜集及整理
        4.4.2 數(shù)據(jù)分析及其結(jié)果
        4.4.3 生產(chǎn)情況與客戶投訴的相關(guān)性
    4.5 供應(yīng)商來料情況分析
        4.5.1 數(shù)據(jù)搜集及整理
        4.5.2 數(shù)據(jù)分析及其結(jié)果
        4.5.3 供應(yīng)商來料與客戶投訴的相關(guān)性
    4.6 因子間的相關(guān)性分析
        4.6.1 數(shù)據(jù)整理與匯總
        4.6.2 相關(guān)性結(jié)果分析
    4.7 回歸擬合數(shù)學(xué)模型
        4.7.1 相關(guān)性分析結(jié)果匯總
        4.7.2 模型構(gòu)建和結(jié)果分析
第五章 模型實用性驗證
    5.1 用于驗證模型的案例介紹
        5.1.1 提升產(chǎn)品質(zhì)量項目背景
        5.1.2 改善項目實施步驟
    5.2 代入數(shù)據(jù)驗證模型
    5.3 模型實用性分析
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 論文的結(jié)論
    6.2 論文研究方法的普適性
    6.3 可繼續(xù)研究的方向
參考文獻
附錄1
致謝
攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄


【參考文獻】：
期刊論文
[1]全面質(zhì)量管理之父:阿曼德·費根鮑姆（下）[J]. 格雷戈里·沃森.  上海質(zhì)量. 2015(11)
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[3]六西格瑪DMAIC方法在產(chǎn)品質(zhì)量改進中的應(yīng)用[J]. 張素姣,田霞,馮珍.  科技管理研究. 2010(11)
[4]基于用戶滿意度的信息服務(wù)質(zhì)量管理研究[J]. 常金玲.  情報理論與實踐. 2007(04)
[5]探索卓越績效準則和管理體系的整合途徑[J]. 虞立箴.  上海質(zhì)量. 2006(06)
[6]什么是質(zhì)量[J]. 沈云交.  世界標準化與質(zhì)量管理. 2005(08)
[7]客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動因素及成長維度[J]. 楊永恒,王永貴,鐘旭東.  南開管理評論. 2002(02)
[8]FMEA在過程管理中的應(yīng)用[J]. 奚立峰,徐剛.  工業(yè)工程與管理. 2002(01)
[9]企業(yè)應(yīng)建立顧客抱怨管理體系[J]. 尤建新,王艷.  世界標準化與質(zhì)量管理. 2001(01)
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碩士論文
[1]商業(yè)銀行客戶投訴管理系統(tǒng)的研究與設(shè)計[D]. 張靜.華北電力大學(xué) 2012
[2]六西格瑪在售后服務(wù)團隊的應(yīng)用研究[D]. 須益華.華東師范大學(xué) 2011
[3]Y公司質(zhì)量管理改進研究[D]. 張淑紅.西北大學(xué) 2009



本文編號：3638943