隨著工業(yè)的不斷發(fā)展,城市化的加快,環(huán)境的惡化越來越受到公眾和政府部門的重視,目前國家正在大力發(fā)展和支持的環(huán)境保護產業(yè),危險廢物處置行業(yè)作為環(huán)境保護產業(yè)中重要的組成部分,在近年來的發(fā)展也越來越快。目前我國危險廢物處置行業(yè)仍處于起步階段,全國的從業(yè)企業(yè)無論是規(guī)模還是管理技術水平都參差不齊,尤其是大多數(shù)危險廢物處置企業(yè)對企業(yè)服務質量不夠重視,服務意識不強,技術水平和管理水平不能達到客戶的要求,總體來看行業(yè)服務水平較低。本文選擇H危險廢物處置公司作為研究對象,通過結合服務質量管理相關理論知識和分析模型,對其服務現(xiàn)狀進行分析,掌握公司服務模式和管理現(xiàn)狀,對公司目前存在的服務質量問題進行總結分析并提出相應的提升策略。目前,我國危險廢物處置行業(yè)正處于快速的發(fā)展時期,危險廢物處置企業(yè)都在隨著行業(yè)的發(fā)展不斷擴大、優(yōu)化服務內容,本文的研究對行業(yè)內企業(yè)乃至環(huán)境服務業(yè)企業(yè)增強服務意識,提高整體服務質量,提高企業(yè)競爭力都能起到一定的推動作用,從而為促進行業(yè)的良好發(fā)展奠定基礎。 

【文章來源】：首都經(jīng)濟貿易大學北京市

【文章頁數(shù)】：47 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景和研究意義
    1.2 研究方法
    1.3 研究內容及創(chuàng)新點
第2章 相關文獻綜述
    2.1 服務的概念和性質
    2.2 服務質量管理理論
        2.2.1 服務質量概念
        2.2.2 服務質量的維度
        2.2.3 服務質量管理的常用方法
    2.3 危險廢物處置相關研究
第3章 H公司服務現(xiàn)狀分析
    3.1 H公司基本情況
    3.2 H公司業(yè)務流程
        3.2.1 業(yè)務流程圖
        3.2.2 主要業(yè)務流程介紹
        3.2.3 客戶結構分析
    3.3 H公司服務模式分析
    3.4 H公司服務質量現(xiàn)狀
第4章 H公司服務質量存在的問題及分析
    4.1 H公司的服務質量維度分析
        4.1.1 有形性
        4.1.2 可靠性
        4.1.3 響應性
        4.1.4 保證性
        4.1.5 移情性
    4.2 服務質量問題及產生的原因
        4.2.1 現(xiàn)場服務管理體系不完善
        4.2.2 H公司處置能力不足
        4.2.3 員工素質水平較低
        4.2.4 服務意識不強影響服務質量
第5章 H公司服務質量提升策略
    5.1 建立健全服務質量管理體系
        5.1.1 完善組織結構
        5.1.2 完善服務管理制度，制定運輸裝卸工作流程規(guī)范和服務標準
        5.1.3 完善服務質量監(jiān)管機制
    5.2 加強研發(fā)與合作，提高處置能力
    5.3 加強企業(yè)文化建設，強化服務意識
        5.3.1 設立正確思想認識，營造良好氛圍
        5.3.2 加強員工教育，塑造良好的學習氛圍
        5.3.3 重視、關心員工
    5.4 為客戶提供增值服務
    5.5 提升策略的保障措施
        5.5.1 遵守培訓制度，未經(jīng)全面培訓不得上崗
        5.5.2 制定完善服務質量提升計劃
        5.5.3 做好成本核算
結論
參考文獻
攻讀碩士學位期間取得的研究成果
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]中國危險廢物的管理現(xiàn)狀及其對策[J]. 趙英,徐霞.  科技與企業(yè). 2015(15)
[2]科技性對高星級酒店顧客滿意度的影響[J]. 劉俐君.  現(xiàn)代商業(yè). 2015(07)
[3]提升企業(yè)顧客滿意度的認識和思考[J]. 張書平.  企業(yè)導報. 2013(06)
[4]物流企業(yè)服務質量測評及實證研究[J]. 周正嵩,施國洪.  技術經(jīng)濟與管理研究. 2012(07)
[5]危險廢物環(huán)境管理探討[J]. 渠玉英,李毅.  中國環(huán)保產業(yè). 2012(02)
[6]冷飲服務行業(yè)服務質量分析和對策研究[J]. 孟桃,張言彩.  中國商貿. 2012(04)
[7]以顧客為導向的電子商務網(wǎng)站服務質量模型研究[J]. 倪慶萍.  上海應用技術學院學報(自然科學版). 2011(01)
[8]淺議企業(yè)員工培訓[J]. 劉昌生.  大眾商務. 2010(08)
[9]基于服務營銷理論的客戶服務管理策略探析[J]. 曾繁斌.  現(xiàn)代商業(yè). 2009(30)
[10]我國服務質量管理研究的現(xiàn)狀與展望[J]. 趙鑫,顧力剛.  標準科學. 2009(04)



本文編號：3359607