發(fā)布時間：2021-05-13 17:23

　　作為服務(wù)型企業(yè),服務(wù)質(zhì)量的提升是提高企業(yè)競爭力的有效手段之一,同時也是發(fā)展和提升企業(yè)市場競爭力的重要手段之一,隨著電子商務(wù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展,中國郵政速遞物流公司作為中國最早的國營快遞服務(wù)公司面臨著來自私營快遞公司的擠壓。因此,再這樣的市場環(huán)境下,快遞企業(yè)需要從傳統(tǒng)型服務(wù)企業(yè)中加速服務(wù)轉(zhuǎn)型,以至于在激烈的市場競爭中立于不敗之地。本文通過學(xué)習(xí)國內(nèi)外相關(guān)學(xué)者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的內(nèi)容進行研究,為論文的研究思路做理論支撐,通過系統(tǒng)的分析、研究X郵政速遞公司網(wǎng)點內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀,全文以SERVQUAL模型作為研究基礎(chǔ),從服務(wù)質(zhì)量模型的七個維度即有形性、保證性、響應(yīng)性、可靠性、經(jīng)濟性、安全性和補救性方面出發(fā),通過調(diào)查問卷找出X企業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題:諸如缺乏全環(huán)節(jié)的服務(wù)意識,郵件網(wǎng)絡(luò)運行時限不穩(wěn),快遞人員服務(wù)意識較差等諸多問題,并分析了存在以上問題產(chǎn)生的原因如:公司領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)質(zhì)量的認識不足,收寄人員對提供良好服務(wù)的意識重視程度較弱,企業(yè)內(nèi)部物流技術(shù)支撐較弱,郵件運輸效率低下等問題。針對以上問題通過SERVQUAL模型為基礎(chǔ),從優(yōu)化組織架構(gòu),提升總體服務(wù)意識,加強全環(huán)節(jié)的服務(wù)水平和考核制度... 

【文章來源】：西北大學(xué)陜西省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：49 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 選題背景和意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 選題的意義
    1.2 研究思路及方法
        1.2.1 研究的思路
        1.2.2 研究的方法
    1.3 研究的內(nèi)容與框架
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究框架
    1.4 特色和創(chuàng)新點
第2章 相關(guān)理論綜述
    2.1 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念和理論
        2.1.1 服務(wù)的概念
        2.1.2 服務(wù)的特點
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型
        2.1.4 服務(wù)質(zhì)量模型
        2.1.5 服務(wù)質(zhì)量評價體系層面修正
    2.2 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、流程相關(guān)概念
        2.2.1 快遞的定義和基本流程
        2.2.2 快遞服務(wù)質(zhì)量特點
        2.2.3 快遞服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容
    2.3 顧客滿意度概念和特征
        2.3.1 顧客滿意定義
        2.3.2 顧客滿意特性
第3章 X郵政速遞物流公司快遞網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題
    3.1 X郵政速遞物流公司簡介
        3.1.1 X郵政速遞物流公司發(fā)展現(xiàn)狀
        3.1.2 X郵政速遞物流公司服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀
    3.2 X郵政速遞物流公司顧客用郵滿意度問卷調(diào)查
        3.2.1 顧客用郵滿意度問卷調(diào)查的目的和方法
        3.2.2 問卷調(diào)查結(jié)果分析
    3.3 X郵政速遞物流公司快遞網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量存在問題
    3.4 X速遞物流公司快遞網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量存在問題原因分析
第4章 X郵政速遞物流公司快遞網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升方案
    4.1 快遞網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升的目標和原則
        4.1.1 快遞服務(wù)質(zhì)量提升目標
        4.1.2 提升服務(wù)質(zhì)量實施原則
    4.2 建立X郵政速遞物流公司網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理的組織架構(gòu)
    4.3 X郵政快遞網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標改善措施
        4.3.1 X郵政快遞網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量改善標準
        4.3.2 X郵政速遞物流公司服務(wù)質(zhì)量指標具體改進方案
    4.4 X郵政速遞物流公司快遞網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理考核標準
第5章 X郵政速遞物流公司快遞網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升方案實施保障
    5.1 加強企業(yè)人才建設(shè),增強企業(yè)核心競爭力
    5.2 提升全環(huán)節(jié)的物流服務(wù)意識,建立科學(xué)的管理激勵機制
    5.3 提升郵件接收、送達環(huán)節(jié)效率,提高整體時效性
    5.4 結(jié)合市場需求,調(diào)整物流運價體系
    5.5 優(yōu)化賠償流程,提升客戶用郵滿意度
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 本文研究結(jié)論
    6.2 需要進一步研究的問題及展望
參考文獻
附錄
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
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[3]基于服務(wù)質(zhì)量模型的快遞服務(wù)質(zhì)量差距分析[J]. 楊世軍,楊學(xué)春,尤浩田.  物流技術(shù). 2013(05)
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[7]關(guān)于快遞服務(wù)的建議[J].   中國物流與采購. 2011(10)
[8]“十二五”時期完善郵政普遍服務(wù)的思考[J]. 黃云鵬.  宏觀經(jīng)濟管理. 2011(01)
[9]物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建[J]. 楊輝.  標準科學(xué). 2010(08)
[10]中國快遞服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建與模糊綜合評價[J]. 孫軍華,蘇強,霍佳震.  工業(yè)工程與管理. 2010(04)

博士論文
[1]物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建及應(yīng)用研究[D]. 周正嵩.江蘇大學(xué) 2012

碩士論文
[1]基于ISM與ANP的國內(nèi)快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評估研究[D]. 楊鎮(zhèn)竹.山東大學(xué) 2014
[2]國內(nèi)快遞企業(yè)顧客感知價值實證研究[D]. 何靈君.大連理工大學(xué) 2012
[3]郵政服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[D]. 牟博.蘭州大學(xué) 2010



本文編號：3184418