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服務(wù)質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析

作者

洪志生;   蘇強(qiáng);   霍佳震

期刊名稱

管理評(píng)論

發(fā)表日期

2012

作者單位

同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

關(guān)鍵詞

服務(wù)質(zhì)量 形成機(jī)制 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 服務(wù)質(zhì)量管理 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

中文摘要

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,服務(wù)質(zhì)量管理是服務(wù)運(yùn)作和服務(wù)營銷的重要研究問題之一。通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)制、評(píng)價(jià)及管理三個(gè)領(lǐng)域文獻(xiàn)的搜集與整理發(fā)現(xiàn),此類研究可歸納為由兩個(gè)條件和兩部分內(nèi)容組成的服務(wù)質(zhì)量管理模型:Gronroos的顧客感知服務(wù)質(zhì)量和PZB的五差距等差距模型反映了服務(wù)質(zhì)量的核心形成機(jī)制,顧客特征及心理因素是其重要影響因素;SERVQUAL作為典型的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量表,常被與模糊數(shù)學(xué)、DEMATEL法綜合運(yùn)用于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn);服務(wù)質(zhì)量管理包括以服務(wù)接觸相關(guān)要素管理為主的功能質(zhì)量管理和以服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)改進(jìn)為主的技術(shù)質(zhì)量管理。此外,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,服務(wù)質(zhì)量具有特殊的形成機(jī)制,決定了其評(píng)價(jià)與管理的新特點(diǎn)。當(dāng)前,在服務(wù)科學(xué)框架下進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理研究漸成趨勢(shì),未來研究可結(jié)合網(wǎng)絡(luò)特征和新興服務(wù)業(yè),關(guān)注服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)特征及科學(xué)評(píng)價(jià)方法,展開行業(yè)或城市層面的服務(wù)質(zhì)量管理研究。

資助類型

青年科學(xué)基金項(xiàng)目

項(xiàng)目編號(hào)

71002020

項(xiàng)目名稱

高顧客接觸型服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和控制策略研究

研究機(jī)構(gòu)

同濟(jì)大學(xué)

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成果所屬學(xué)科

管理科學(xué)

使用許可

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