本文關(guān)鍵詞：論基于顧客忠誠(chéng)的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理策略，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《復(fù)旦大學(xué)》 2009年

基于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的房地產(chǎn)企業(yè)客戶俱樂(lè)部建設(shè)策略探索

張靜波  

【摘要】： 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)是通過(guò)多種資源的組合使用而為人類(lèi)提供入住空間,并改變?nèi)祟?lèi)生存的物質(zhì)環(huán)境的一種活動(dòng),是一個(gè)“資源集成”的過(guò)程。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)活動(dòng)變得越來(lái)越復(fù)雜,房地產(chǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越開(kāi)放和激烈,客戶在房產(chǎn)購(gòu)置中的需求也越來(lái)越多元化和個(gè)性化,要求開(kāi)發(fā)商必須不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加價(jià)值,因此,如何組織好企業(yè)的內(nèi)部和外部資源,為市場(chǎng)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)的同時(shí),提高最終客戶的滿意度,就成為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)關(guān)心的核心問(wèn)題。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為一種以顧客需求為核心,強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量、顧客體驗(yàn)和顧客關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)理念和體系,對(duì)于當(dāng)前的中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要的價(jià)值和意義,這既是由于房地產(chǎn)行業(yè)本身具備相當(dāng)?shù)姆⻊?wù)業(yè)屬性,也是由于以客戶服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值符合房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。 客戶俱樂(lè)部是房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理、建立品牌忠誠(chéng)度的極具操作性的平臺(tái)。目前這一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的形式已被眾多國(guó)內(nèi)品牌房地產(chǎn)企業(yè)所采用。但是,如何將以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念真正貫徹到客戶俱樂(lè)部的服務(wù)流程和細(xì)節(jié)之中,如何根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品特征合理地規(guī)劃和設(shè)計(jì)客戶俱樂(lè)部,如何運(yùn)用信息化的客戶關(guān)系管理體系強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)和顧客價(jià)值挖掘,這些問(wèn)題都有待于在理論和實(shí)踐兩方面的進(jìn)一步探索。 本文以客戶俱樂(lè)部的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為研究對(duì)象,以上實(shí)集團(tuán)下屬的上海實(shí)業(yè)發(fā)展股份有限公司為研究載體,探討客戶俱樂(lè)部建設(shè)與運(yùn)營(yíng)的策略。 首先,本文提出我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),指出房地產(chǎn)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升顧客讓渡價(jià)值的意義;其次,本文對(duì)相關(guān)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論與模型,以及國(guó)內(nèi)外客戶俱樂(lè)部的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了綜述,并結(jié)合房地產(chǎn)行業(yè)的屬性,討論服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論在房地產(chǎn)行業(yè)的適應(yīng)性;隨后,本文對(duì)上實(shí)發(fā)展的背景進(jìn)行描述,分析房地產(chǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與上實(shí)發(fā)展的市場(chǎng)地位,根據(jù)上實(shí)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)特征,闡述創(chuàng)建企業(yè)客戶俱樂(lè)部的必要性和可行性,以及客戶俱樂(lè)部的框架設(shè)計(jì)、服務(wù)內(nèi)容、運(yùn)作流程、營(yíng)銷(xiāo)策略。 通過(guò)研究,本文旨在探索客戶俱樂(lè)部這一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新方式在我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的運(yùn)用策略和機(jī)制,拓寬和豐富服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論在國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)背景中的應(yīng)用研究。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：復(fù)旦大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類(lèi)號(hào)】：F293.3
【目錄】：

摘要5-6

Abstract6-8

第一章 緒論8-11

一、研究背景8-9

二、研究目的與意義9-10

三、研究思路和方法10-11

第二章 理論綜述11-23

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論發(fā)展概述11-13

二、本文相關(guān)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論與模型13-17

1、客戶滿意度與忠誠(chéng)度研究13-14

2、顧客價(jià)值理論14-16

3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理16-17

三、企業(yè)客戶俱樂(lè)部的相關(guān)研究17-21

1、國(guó)外研究18-19

2、國(guó)內(nèi)研究19-21

四、理論評(píng)述21-23

第三章 房地產(chǎn)行業(yè)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)23-29

一、房地產(chǎn)業(yè)的行業(yè)特征23-26

1、房地產(chǎn)產(chǎn)品與市場(chǎng)特性23

2、房地產(chǎn)消費(fèi)與客戶關(guān)系的特性23-26

二、我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)采用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念和策略的適應(yīng)性26-27

三、我國(guó)房地產(chǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)27-29

1、全程整合營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)27

2、強(qiáng)化客戶服務(wù)的趨勢(shì)27-28

3、品牌營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)28

4、文化營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)28

5、跨界與合作營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)28-29

第四章 房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部的發(fā)展現(xiàn)狀與運(yùn)作機(jī)制29-35

一、客戶俱樂(lè)部在我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀29-30

二、客戶俱樂(lè)部在我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的運(yùn)作機(jī)制30-35

1、增量的顧客讓渡價(jià)值31-32

2、顧客滿意度32-33

3、俱樂(lè)部鎖定效應(yīng)33

4、顧客吸引33

5、顧客保留33-34

6、顧客需求研究與顧客價(jià)值挖掘34-35

第五章 上實(shí)發(fā)展的房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略35-46

一、上實(shí)發(fā)展企業(yè)概況35-39

1、企業(yè)背景與業(yè)務(wù)構(gòu)成35-37

2、品牌理念與企業(yè)文化37-38

3、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與戰(zhàn)略規(guī)劃38

4、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)概況38-39

二、上實(shí)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與優(yōu)劣勢(shì)分析39-43

1、上實(shí)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與地位39-40

2、上實(shí)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)40-41

3、上實(shí)發(fā)展的發(fā)展瓶頸41-43

三、上實(shí)發(fā)展建立客戶俱樂(lè)部的必要性與可行性分析43-46

1、上實(shí)發(fā)展建立客戶俱樂(lè)部的價(jià)值與意義43-45

2、上實(shí)發(fā)展建立客戶俱樂(lè)部的資源與優(yōu)勢(shì)45-46

第六章 上實(shí)發(fā)展客戶俱樂(lè)部的建設(shè)與運(yùn)作策略46-61

一、客戶俱樂(lè)部組織構(gòu)建47-52

1、企業(yè)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與關(guān)鍵指標(biāo)擬定47-48

2、俱樂(lè)部組織部門(mén)組建48-50

3、會(huì)員章程制定50-52

二、客戶俱樂(lè)部核心利益整合52-55

1、核心價(jià)值分析52-54

2、核心利益組合設(shè)計(jì)54-55

三、顧客溝通55-57

1、會(huì)籍推廣55-56

2、會(huì)員溝通平臺(tái)搭建56-57

四、定制化服務(wù)57-59

1、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)57-58

2、個(gè)性化服務(wù)提供58-59

五、結(jié)束語(yǔ)59-61

1、主要研究結(jié)論59-60

2、研究中的問(wèn)題與未來(lái)發(fā)展60-61

參考文獻(xiàn)61-63

后記63-64

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