本文關(guān)鍵詞：中國企業(yè)質(zhì)量管理成熟度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

企業(yè)管理

科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理

中國企業(yè)質(zhì)量管理成熟度研究
蘇 秦 1，2，3，宋永濤 1，2，3，劉威延 1，2，3
（1． 西安交通大學(xué) 管理學(xué)院 ， 西安 710049 ；2． 機(jī)械制造系統(tǒng)工程國家重點實驗室 ， 西安 710049；

3． 過程控制與效率工程教育部重點實驗室 ， 西安 7

10049）
摘要 ： 通過對我國五省區(qū)企業(yè)質(zhì)量管理實踐的調(diào)查 ，對中國企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行了整體評價 。 在此基礎(chǔ)上 ，依據(jù)全國質(zhì) 量獎評獎標(biāo)準(zhǔn) ，對企業(yè)質(zhì)量管理成熟度進(jìn)行了聚類分析 ，并檢驗了組織背景對企業(yè)質(zhì)量管理實踐實施的影響 。 研究發(fā)現(xiàn) ： 中國企業(yè)擁有一定的質(zhì)量管理基礎(chǔ) ， 但核心管理實踐還比較薄弱 ； 中國企業(yè)質(zhì)量管理成熟度可以分為四個層次 ， 處于不 同成熟度的企業(yè) ，其質(zhì)量管理存在顯著的差異 ； 此外 ，企業(yè)規(guī)模對實施質(zhì)量管理實踐具有顯著的影響 。 關(guān)鍵詞 ： 質(zhì)量管理實踐 ； 質(zhì)量管理成熟度 ； 質(zhì)量系統(tǒng) ； 聚類分析 中圖分類號 ：F253 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 ：A 文章編號 ：1002－0241(2010)09－0172－06

Quality Management Maturity of Chinese Firms
SU Qin1,2,3, SONG Yongtao1,2,3, LIU Weiyan1,2,3 (1．School of Management, Xi＇an Jiaotong University, Xi＇an 710049, China; 2．State Key Laboratory for Manufacturing Systems Engineering, Xi＇an 710049, China; 3．The Key Lab of the Ministry of Education for process control ＆ Efficiency Engineering, Xi＇an 710049, China) Abstract: This paper gave an overall assessment of quality management in China using data collected from

firms in five provinces of China and classified firms by cluster analyses based on China Quality Award (CQA), practices． and examined the influence of organization context on the implementation of quality management The results indicate that Chinese have the infrastructure of quality management with weak core Quality management maturity can be clarified into four levels, Moreover, and firms in different

quality management．

maturity level will have significant different quality management． implementation of quality management significantly．

firm scale will influence the

Key words: quality management practice; quality management maturity; quality system; cluster analyses 0
引 言 學(xué)者們對質(zhì)量管理實踐要素的識別和測量 、 如何在 企業(yè)實施質(zhì)量管理實踐以及質(zhì)量管理實踐和績效的關(guān)系 進(jìn)行了大量的研究 [2－5]， 發(fā)現(xiàn)即使 采 用 同 樣 的 質(zhì) 量 管 理 實 踐 ， 不同企業(yè)實施質(zhì)量管理的效果仍存在很大的差異 [6]。

改革開放以來 ， 中國經(jīng)濟(jì)取得了飛速的發(fā)展 。 但是 ， 這些成績的取得在很大程度上依賴于企業(yè)的低成本戰(zhàn) 略 。 隨著全球競爭的加劇以及消費者質(zhì)量意識的增強(qiáng) ， 以 合適的價格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)便成為企業(yè)實現(xiàn)競 爭優(yōu)勢的主要途徑 [1]， 這就促使中國企業(yè)開始考慮通過實 施質(zhì)量管理實踐強(qiáng)化其競爭優(yōu)勢 。
收稿日期 ：2010－04－08

Li 等人 [6]認(rèn)為 ， 造成企業(yè)質(zhì)量管理實施效果存在差異的主
要原因是因為不同企業(yè)的質(zhì)量管理水平不同 ， 并將企業(yè) 的質(zhì)量管理水平定義為質(zhì)量管理成熟度 。 目前 ， 已經(jīng)有學(xué)

基金項目 ： 國家自然科學(xué)基金項目 （70672056 ，70872091 ）； 西安交通大學(xué)校內(nèi)基金項目 （08140010） 第一作者簡介 ：蘇秦 （1963－），女 ，河南民權(quán)人 ，西安交通大學(xué)管理學(xué)院副院長 ，教授 ，博士生導(dǎo)師 ，研究方向 ：質(zhì)量管理 、先進(jìn)制造系統(tǒng) 。

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者研究了發(fā)達(dá)國家和地區(qū)企業(yè)的質(zhì)量管理成熟度以及質(zhì) 量管理成熟度對績效的影響 [6－9]， 但 還 沒 有 針 對 中 國 大 陸 企業(yè)質(zhì)量管理成熟度的研究 。 自 1978 年引入第一個現(xiàn)代質(zhì)量系統(tǒng)以來 ， 我國的質(zhì) 量管理經(jīng)過 30 多年的發(fā)展取得了巨大的成就 。 從早期的 向 發(fā) 達(dá) 國 家 學(xué) 習(xí) ， 到 后 期 的 全 面 質(zhì) 量 管 理 （Total Quality

企業(yè)管理

1．2 質(zhì)量管理成熟度
質(zhì)量管理成熟度反映了企業(yè)實施質(zhì)量管理實踐的程 度和水平 [6]，Patti 等人 [13] 將質(zhì)量管理成熟度定義為企業(yè)實 施質(zhì)量管理的質(zhì)量 ， 企業(yè)實施質(zhì)量管理的質(zhì)量越好 ， 表明 企業(yè)質(zhì)量管理成熟度越高 。 早在 1979 年 ，Crosby 就提出了質(zhì)量管理成熟度的五 階段模型 ， 將質(zhì)量管理成熟度 分 為 5 個 階 段 ： 不 確 定 、 覺 醒 、 啟蒙 、 明智和確定 [14]。 在不確定階段 ， 企業(yè)沒有意識到 質(zhì)量的作用 ， 沒有把質(zhì)量作為一個管理工具 ； 在中間三個 階段 ， 企業(yè)開始理解質(zhì)量 ， 開始把質(zhì)量作為一種工具解決 企業(yè)的實 際 問 題 ； 在 確 定 階 段 ， 企 業(yè) 已 經(jīng) 把 TQM 作 為 企 業(yè)系統(tǒng)中必須運作與實施一部分 。 在此后 20 多年的時間 內(nèi) ， 學(xué)者們從不同的角度對企業(yè)質(zhì)量管理成熟度進(jìn)行了 研究 。 如 Garvin[15]從質(zhì)量管理概念和質(zhì)量管理技術(shù)方法演 化的角度將質(zhì)量管理分為檢驗 、 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量保證和戰(zhàn) 略 質(zhì) 量 管 理 4 個 階 段 ；Saad 和 Siha [16] 提 出 了 質(zhì) 量 演 化 的 五階段模型 ： 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量保證 、 全面質(zhì)量控制 、 全面質(zhì) 量管理 、 全球質(zhì)量管理 ；Yeung 等人 [8]通過對香港電子企業(yè) 的研究 ， 從企業(yè)質(zhì)量管理水平的視角 ， 將制造企業(yè)質(zhì)量管 理系統(tǒng)分為 4 類 ：未開發(fā)的質(zhì)量系統(tǒng) 、 結(jié)構(gòu)質(zhì)量系統(tǒng) 、 適應(yīng) 環(huán)境的質(zhì)量系統(tǒng)和戰(zhàn)略質(zhì)量系統(tǒng) ；Zhao 等人 [9]則通過對中 國服務(wù)企業(yè)的調(diào)查 ， 將企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)分為 ： 未開發(fā)的 質(zhì)量系統(tǒng) 、 適應(yīng)環(huán)境的質(zhì)量系統(tǒng) 、 軟質(zhì)量系統(tǒng)和戰(zhàn)略質(zhì)量 系統(tǒng) 。 此外還有 Wacker 和 Shen[7]的四階段分類 、Caliego[17] 的五階段模型 、AI－Dabul[18]的四階段模型和 Chin 等人 [19]的 五階段模型 。 值得一提的是 ，美國質(zhì)量學(xué)會制定了一個質(zhì)量系統(tǒng)成 熟度的國際標(biāo)準(zhǔn) ：ANSI ／ ISO ／ ASQ Q9004－2000 ， 該標(biāo)準(zhǔn)在 績效水平的基礎(chǔ)上對質(zhì)量系統(tǒng)成熟度進(jìn)行了劃分 （ 如表 1 所示 ）。 該標(biāo)準(zhǔn)描述了企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)建立和實施所需 的基本要素 ，為企業(yè)實施 ISO 質(zhì)量管理體系提供了指導(dǎo) 。 盡管上述文獻(xiàn)和標(biāo)準(zhǔn)都對質(zhì)量管理成熟度進(jìn)行了研 究 ， 遺憾的是大部分研究只是從不同角度提出了企業(yè)質(zhì) 量管理成熟度的框架 ， 并沒有真正關(guān)注企業(yè)實際的質(zhì)量 管理水平 。 在這些研究中 ，Crosby[14]，Chin 等人 [19]和美國質(zhì) 量學(xué)會 [20] 主要按企業(yè)實施質(zhì)量管理的步驟對質(zhì)量管理成 熟 度 進(jìn) 行 劃 分 ；Garvin [15]，Wacker 和 Shen [7]，Calingo [17]，AI－

Management ，TQM ）， 再到當(dāng)前的質(zhì)量認(rèn)證 ， 我國現(xiàn)代質(zhì)量
管理經(jīng)歷了三個大的發(fā)展階段 [10]。 雖然我國政府和企業(yè)都 為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量做出了巨大努力 ， 但目前質(zhì)量問 題依然比較嚴(yán)重 ， 制約了我國企業(yè)在國際市場上競爭力 的發(fā)揮 。 因此 ， 了解中國企業(yè)當(dāng)前質(zhì)量管理的成熟度 ， 探 討造成不同企業(yè)質(zhì)量管理水平差異的原因 ， 一方面對指 導(dǎo)我國企業(yè)有效地實施質(zhì)量管理具有重要意義 ， 另一方 面對政府主管部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和政策的制定同樣具有指導(dǎo) 作用 。

1

文獻(xiàn)回顧

1．1 中國現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展
中國的現(xiàn)代質(zhì)量管理可以劃分為三個階段 [10]： 第一階 段 ， 向發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)階段 （1978 — 1984 ）。 1978 年北京內(nèi)燃 機(jī)廠與國外合作伙伴合作首次實施質(zhì)量管理 ， 這是中國 企業(yè)第一次通過與國外企業(yè)的合作建立質(zhì)量系統(tǒng) 。 第二
[11]

階段 ， 全面質(zhì)量管理階段 （1985 — 1991 ）。 1985 年 ， 上海開 始舉辦 TQM 的培訓(xùn)和考試 。 次年 ， 中國政府要求所有大 中型國有企業(yè)都必須實施 TQM 。 但是當(dāng)時的 TQM 是生
[11]

產(chǎn)效率驅(qū)動而非顧客關(guān)注驅(qū)動的 [10]。 第三階段 ， 質(zhì)量認(rèn)證 階段 （1992－ 現(xiàn)在 ）。 為了全面提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ，1991 年 ， 中國引入了質(zhì)量認(rèn)證制度 ， 開始在全國范圍內(nèi)推廣質(zhì) 量認(rèn)證工作 。 為了鼓勵企業(yè)實施質(zhì)量管理 ， 中國政府于 1983 年在 全國范圍內(nèi)推廣質(zhì)量獎 。 質(zhì)量獎的評定在一定程度上有 效地促進(jìn)了質(zhì)量管理方法的推廣 ， 但由于種種原因 ， 該質(zhì) 量獎于 1991 年被取消 [12]。 為貫徹落實 《 中華人民共和國產(chǎn) 品質(zhì)量法 》， 表彰在質(zhì)量管理方面取得突出成效的企業(yè) ， 中國質(zhì)量協(xié)會于 2001 年組織設(shè)立了 《 全國質(zhì)量管理獎 》。 《 全國質(zhì)量管理獎 》 是我國對于實施卓越質(zhì)量管理并取得 顯著質(zhì)量 、 經(jīng)濟(jì)和社會效益的企業(yè)或組織授予的質(zhì)量方 面的最高獎項 。 2003 年對 《 全國質(zhì)量管理獎 》 評審標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行了修訂 ，2004 年 9 月 ，《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 國家標(biāo)準(zhǔn)正 式發(fā)布 ， 并于 2005 年采用 。

Dabul [18]，Saad 和 Siha [16] 則 主 要 依 據(jù) 質(zhì) 量 管 理 概 念 和 質(zhì) 量
管理技術(shù)方法的演化對質(zhì)量管理成熟度進(jìn)行劃分 ， 這兩

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企業(yè)管理
表1
1 2 !"#$

科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理
夏 、 甘肅 、 新疆和浙江五省區(qū)的企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)研 。 所選 的調(diào)研對象都具有良好的管理基礎(chǔ)和一定的質(zhì)量管理實 踐經(jīng)驗 。 在調(diào)查中 ， 我們讓被調(diào)查對象根據(jù)他們對企業(yè)質(zhì) 量管理現(xiàn)狀的感知 ， 分別對 25 項質(zhì)量管理實踐方法的實 施情況進(jìn)行評價 。 本研究采用 5 刻度 Likert 量表 ， 向 316 家企業(yè)發(fā)放問卷共 350 份 ， 在 315 家企業(yè)回收有效問卷

ANSI ／ ISO ／ ASQ Q9004－2000 的質(zhì)量成熟度標(biāo)準(zhǔn)
       % &’ () * +, ./    01 2 34 56  % & 9 . :; < 0 1= : > ? @A BCD>? EF  % &; <> ? 0 1 K   BC DI J> ? FL  G 9M N >? 0 12 3K OP QRS 

3

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4 5

GHIJ>? 3K

316 份 ， 問卷有效率為 90．3％ 。 2．2 樣本描述
回收樣本的基本特征如表 3 所示 。 從樣本特征可以 看出 ， 制造業(yè)企業(yè)在回收樣本中占 81．3％ ， 小型企業(yè)占

種分類均沒能準(zhǔn)確地反映企業(yè)的質(zhì)量管理水平 。 相比較 而言 ，Yeung 等人 和 Zhao 等人 對質(zhì)量管理成熟度的分
[8] [9]

55．4％ ， 因此在后續(xù)研究中我們應(yīng)當(dāng)加大對服務(wù)業(yè)企業(yè)以
及大型企業(yè)的調(diào)查力度 。
表3
0000 100000 000 000 200000 000 000 000 000 3000000000 00000<1500 00000150~5000 00000>5000

類則更加準(zhǔn)確地反映了企業(yè)的質(zhì)量管理水平 。

2

研究方法 質(zhì)量管理包括質(zhì)量管理原則 、 質(zhì)量管理實踐和質(zhì)量

樣本的分布情況
00 256 59 43 176 89 7 174 72 69 0000%0 81.3% 18.7% 13.7% 55.9% 28.2% 2.2% 55.2% 22.9% 21.9%

管理技術(shù)方法三個層次 ， 原則提供了總體的指導(dǎo) ， 可以通 過由各種技術(shù)所支持的實踐活動來實現(xiàn) 。 不同的研究由
[21]

于研究對象 、 研究目的和研究方法的不同 ， 關(guān)注的質(zhì)量管 理層次也不同 。 本文采用實證調(diào)查的方法研究中國企業(yè) 質(zhì)量管理的成熟度 ， 因此本文關(guān)注的應(yīng)該是質(zhì)量管理的 實踐層 。 這是因為 ， 質(zhì)量管理實踐在質(zhì)量管理中是可以觀 測的 ， 只有通過質(zhì)量管理實踐 ， 質(zhì) 量 管 理 才 能 得 以 實 施 ， 管理者才能實現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn) [22]， 并且 Sousa 和 Voss[22] 也曾提 出 ， 質(zhì)量管理評價及質(zhì)量管理要素構(gòu)成的實證研究應(yīng)當(dāng) 關(guān)注質(zhì)量管理的實踐層 。

3

分析及結(jié)果 我們首先分析所有企業(yè)對這 25 項質(zhì)量管理實踐方法

的整體評價 ， 在此基礎(chǔ)上借鑒全國質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn) ， 通過 聚類分析評價中國企業(yè)質(zhì)量管理的成熟度 ， 進(jìn)一步將分類 結(jié)果與早期研究相比較 ，并對聚類分析結(jié)果進(jìn)行了解釋 。

2．1 調(diào)查設(shè)計
我們 參 考 Sila 和 Ebrahimpour [23] 的 研 究 ， 并 在 中 國 質(zhì) 量 認(rèn) 證 中 心 （CQC ） 西 北 評 審 中 心 的 協(xié) 助 下 ， 在 陜 西 省 選 擇部分企業(yè)進(jìn)行訪談 ， 提取了 25 項常用的質(zhì)量管理實踐 內(nèi)容 。 這 25 項全面地概括了當(dāng)前中國企業(yè)幾乎全部的質(zhì) 量管理實踐內(nèi)容 ， 如表 2 所示 。
表2
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

3．1 中國企業(yè)質(zhì)量管理整體評價
首先進(jìn)行描述性統(tǒng)計 ， 得出 25 項質(zhì)量管理實踐方法 的均值 、 方差 ， 并依據(jù)均值對其重要度進(jìn)行了排序 ， 如表 2 所示 。 從表 2 可以看出 ， 企業(yè)對大部分質(zhì)量管理實踐方法 的評價基本一致 ， 分歧主要集中在少數(shù)幾項管理實踐方 法上 ， 如 “ 零缺陷管理目標(biāo) ”、“ 柔性生 產(chǎn) ”、“ 精 益 生 產(chǎn) ” 和

25 項質(zhì)量管理實踐的描述性統(tǒng)計及重要度排序
4.653 4.626 4.477 4.438 4.386 4.368 4.362 4.286 4.280 4.277 4.264 4.198 4.177 0.921 0.955 0.997 0.992 0.978 0.970 1.027 0.983 0.982 1.003 1.003 1.042 2.468 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25   $%&’( +, 1234567 ;< CDEFG 5S FG P7QRST UVW2 YZFG ‘a(chǎn)W2 4.103 4.073 4.052 4.036 4.036 3.933 3.906 3.903 3.854 3.760 3.748 3.523 1.013 1.009 1.079 1.041 1.163 1.022 1.068 1.359 1.122 1.350 1.169 1.399

  !"# )* -./0 89: =>?@AB1 HI JKLMNO QRFG X4 [ \]^_ bcdFG Y

“5S 管理 ”。 進(jìn)一步訪談發(fā)現(xiàn) ， 企業(yè)對 “ 零缺陷管理目標(biāo) ” 評 價存在分歧的主要原因是因為部分企業(yè)認(rèn)為 “ 零缺陷 ” 的 目標(biāo)只提供了一種理念 ， 不能很好地指導(dǎo)企業(yè)開展質(zhì)量 管理活動 ； 而其他企業(yè)則認(rèn)為 “ 零 缺 陷 ” 是 一 個 長 遠(yuǎn) 的 目 標(biāo) ， 能夠幫助企業(yè)樹立質(zhì)量意識 ， 為質(zhì)量活動的開展奠定 基礎(chǔ) 。 對 “ 精益生產(chǎn) ”、“ 柔性生產(chǎn) ” 及 “5S 管理 ” 存在分歧主 要是因為這三項實踐均來自于國外成功企業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn) 和管理模式 ， 企業(yè)對這些外來的先進(jìn)模式究竟能否促進(jìn)

其次 ， 在 CQC 西北評審中心的協(xié)助下 ， 對陜西 、 寧

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科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理
中國企業(yè)質(zhì)量管理活動的開展存在爭議 。 此外 ， 中國企業(yè)對高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 、 顧 客 關(guān) 注 、 質(zhì) 量 體 系 認(rèn) 證 、 質(zhì)量信息 、 戰(zhàn)略規(guī)劃 、 基礎(chǔ) 設(shè) 施 建 設(shè) 和 員 工 培 訓(xùn) 比 較 重視 ， 而對供應(yīng)商管理 、 過程管理 、 新產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計 、 標(biāo) 桿管理的重視程度卻比較低 。 對比 Flynn 等人 對質(zhì)量管
[2]

企業(yè)管理
從表 4 可以看出 ， 除了第 1 類企業(yè)和第 2 類企業(yè)及 第 3 類企業(yè)和第 4 類企業(yè)的顧客關(guān)注 、 第 2 類和第 3 類 企業(yè)的過程管理和資源管理的差異不顯著外 ， 在其他各 類企業(yè)間的 6 項質(zhì)量 管 理 實 踐 內(nèi) 容 上 均 存 在 顯 著 差 異 ， 說明聚類結(jié)果是有效 、 可信的 。
表4
1 2 3 4 2 3 4 2 3 4 2 3 4 2 3 4 2 3 4  -0.61* 0.000 -0.83* 0.000 -1.03* 0.000 -0.52** 0.002 -1.00* 0.000 -1.40* 0.000 -0.18 0.070 -1.24* 0.000 -1.23* 0.000 -0.51** 0.001 -0.83* 0.000 -1.27* 0.000 -1.17* 0.000 -1.00* 0.000 -1.96* 0.000 -0.92* 0.000 -0.93* 0.000 -1.52* 0.000

理實踐的分類可以看出 ， 中國企業(yè)對基礎(chǔ)管理實踐 （ 包括 高層支持和承諾 、 戰(zhàn)略規(guī)劃 、 顧客關(guān)注 、 質(zhì)量信息收集 、 人 力資源管理等 ） 的重視程度要高于核心管理實踐 （ 包括過 程管理 、 統(tǒng)計過程控制 、 標(biāo)桿管理 、 新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā) 、 供 應(yīng)商管理等 ）， 反 映 出 中 國 企 業(yè) 擁 有 一 定 的 質(zhì) 量 管 理 基 礎(chǔ) ， 為質(zhì)量管理的有效實施創(chuàng)造了較好的環(huán)境和氛圍 。 但 由于核心管理實踐還比較薄弱 ， 因此中國企業(yè)的質(zhì)量管 理還有很大的改進(jìn)空間 ， 需要提高核心管理實踐的水平 。
  

Scheffe 多重比較
2  -0.23** 0.003 -0.43* 0.000 -0.20* -0.48* -0.88* -1.05* -1.05* 0.000 0.000 -0.40* 0.000 0.000 0.01 3 

0.000 0.000 0.996 0.000 0.000 0.000



-0.33** 0.001 -0.76* 0.000 -0.44* 0.17 -0.79* -0.01 -0.61* 0.074 0.000 -0.97* 0.999 0.000 -0.60*

3．2 中國企業(yè)質(zhì)量管理成熟度
本研究依據(jù)全國質(zhì)量獎評獎框架 ， 選取了 6 項質(zhì)量 管理實踐內(nèi)容（高層領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 、顧 客 關(guān) 注 、質(zhì) 量 信 息 、 過程管理和資源管理 ）。 全國質(zhì)量獎中的資源管理包 括人力 、 財務(wù)等資源 ， 由于本研 究 沒 有 涉 及 財 務(wù) 資 源 ， 因 此質(zhì)量管理成熟度評價中只采用人力資源管理 ， 其中 ， 人 力資源管理得分用部門或員工的交流 、 員工評價及獎勵 、 員工授權(quán) 、 員工培訓(xùn)的均值表示 。 利用這 6 項質(zhì)量管理實 踐內(nèi)容對調(diào)查樣本進(jìn)行聚類分析 ， 聚類結(jié)果如圖 1 所示 。





3．3 聚類結(jié)果分析
為了對聚類結(jié)果進(jìn)行解釋 ，我們采用單因素方差分析 方法檢驗組織背景 （行業(yè)類型 、企業(yè)規(guī)模和企業(yè)發(fā)展階段 ） 分別對 4 類企業(yè)質(zhì)量管理實踐內(nèi)容的影響 ，如表 5 所示 。
表5
1 2 3 4 2 3 4 2 3 4 -0.057 -0.055 -0.051 0.249 0.502** 0.478** 0.430** 0.337 0.337 0.595 0.582 0.595 0.284 0.020 0.022 0.030 0.066 0.057

單因素方差分析
2 3

-0.112 -0.108 0.254 0.229 -0.093 -0.093

0.099 0.085 0.004 0.084 0.093 -0.024 0.454 0.423 0.001

0.940 0.814 0.995






從表 5 可以看出 ， 第一類企業(yè)和第三類 、 第四類在企 業(yè)規(guī)模上存在顯著差異 ，第一類企業(yè)和第二類企業(yè)在發(fā)展
圖1 中國企業(yè)質(zhì)量管理成熟度聚類分析

階段上存在顯著差異 。 該結(jié)論進(jìn)一步證實了 Madu 等人 [24] 的研究 ， 即企業(yè)規(guī)模對質(zhì)量管理實踐的實施具有顯著影 響 。 下面進(jìn)一步對劃分的 4 類企業(yè)分別進(jìn)行分析 。 （1） 第一類企業(yè) 6 項質(zhì)量管理實踐內(nèi)容的得分都比 較低 ， 并且 6 項質(zhì)量管理實踐內(nèi)容的實施水平存在較大 差異 。 屬于該類的企業(yè)共有 23 家 ， 這些企業(yè)將近 70％ 都 屬于中小企業(yè) 。 這類企業(yè) “ 高層領(lǐng)導(dǎo) ”、“ 顧客關(guān)注 ” 的得分 相對比較高 ， 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)有一定的質(zhì)量意識 ， 并開始關(guān) 注顧客和市場 。 遺憾的是 ， 這類企業(yè)還沒有長期的質(zhì)量戰(zhàn) 略規(guī)劃 ，“ 過程管理 ” 和 “ 資源管理 ” 方面的得分很低 ， 沒有

由圖 1 可以看出 ， 企業(yè)質(zhì)量管理成熟度可以顯著分 為 4 類 。 第一類 、 第二類和第四類企業(yè)的所有質(zhì)量管理實 踐內(nèi)容都明顯處于不同的水平 ， 而第三類企業(yè)部分質(zhì)量 管理實踐內(nèi)容水平與第四類企業(yè)接近 ， 部分質(zhì)量管理實 踐內(nèi)容水平與第二類企業(yè)接近 。 為了檢驗分類結(jié)果是否是可信的 ， 需要檢驗 6 項質(zhì) 量管理實踐內(nèi)容在每類企業(yè)中是否存在顯著差異 。 本研 究 采 用 Scheffe 多 重 比 較 法 檢 驗 其 各 項 內(nèi) 容 存 在 的 差 異 性 （ 如表 4 所示 ）。

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企業(yè)管理
構(gòu)建正式的過程控制和持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量系統(tǒng) （ 如圖 1 所 示 ）。 總體來說 ， 這類企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)還比較薄弱 。 對 比 Yeung 等人 [8]和 Zhao 等人 [9]的研究可以發(fā)現(xiàn) ， 這類企業(yè) 擁有他們所描述的未開發(fā)的質(zhì)量系統(tǒng) （Undeveloped Qu－

科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理
了很好的實施質(zhì)量管理的環(huán)境和氛圍 ， 但卻沒有很好地 實施核心質(zhì)量管理實踐 。 由于這類企業(yè)擁有很好的基礎(chǔ) 管理實踐和較強(qiáng)的戰(zhàn)略規(guī)劃能力 ， 因此該類企業(yè)仍然擁 有一定的戰(zhàn)略質(zhì)量系統(tǒng) ， 當(dāng)這類企業(yè)的核心管理實踐達(dá) 到一定程度后 ， 其質(zhì)量管理系統(tǒng)就會發(fā)展為戰(zhàn)略質(zhì)量管 理系統(tǒng) 。 屬于該類的企業(yè)共 92 家 。 （5 ） 本研究劃分的四類企業(yè)很好地反映了當(dāng)前中國 企業(yè)的質(zhì)量管理水平 。 從整體上看 ，29．2％ 的企業(yè)屬于第 三類企業(yè) ，46．7％ 的企業(yè)屬于第四類企業(yè) ， 反映出中國企 業(yè)已經(jīng)開始認(rèn)識和采用質(zhì)量管理 ， 由于高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 以及企業(yè)恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略規(guī)劃 ， 部分企業(yè)已經(jīng)取得了成功 。 但 是在此過程中也暴露出中國企業(yè)的一些不足 ， 突出表現(xiàn) 在人力資源管理和過程管理還比較薄弱 ， 與國外企業(yè)相 比還存在一定的不足 ， 特別是資源管理的水平普遍偏低 。

ality System ）。
（2 ） 第二類企業(yè)相對第一類企業(yè)質(zhì)量管理水平有了 一定的提高 ， 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)得到了一定程度的改善 ， 特 別是在 “ 過程管理 ”和 “資源管理 ”方面有了很大的改進(jìn) ， 并 且 6 項質(zhì)量管理實踐內(nèi)容的實施水平基本接近 。 屬于該類 的 企 業(yè) 共 有 53 家 。 這 類 企 業(yè) 普 遍 擁 有 Yeung 等 人
[8]

和

Zhao 等人 [9]所描述的適應(yīng)環(huán)境的質(zhì)量系統(tǒng) （Accommodating Quality System ）， 但 與 Yeung 等 人 [8] 和 Zhao 等 人 [9] 所 描 述
的適應(yīng)環(huán)境的質(zhì)量系統(tǒng)不同的是 ， 這類企業(yè)的資源管理 水平相對較低 。 對比早期的研究可以發(fā)現(xiàn) ， 這類企業(yè)由于 高層的重視 ， 已經(jīng)擁有了一定的質(zhì)量基礎(chǔ)和較強(qiáng)的質(zhì)量 意識 ， 開始采用各種質(zhì)量管理工具和技術(shù)方法改進(jìn)企業(yè) 質(zhì)量管理流程 。 但由于高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和承諾是有限的 ， 因此企業(yè)的質(zhì)量管理系 統(tǒng) 還 處 于 待 完 善 和 發(fā) 展 階 段 ， 還 有較大的改進(jìn)空間 （ 如圖 1 所示 ）。 （3 ） 第四類企業(yè)在 6 個質(zhì)量管理實踐內(nèi)容上的得分 都很高 ， 與第一類企業(yè)相比 ， 質(zhì)量管理水平有了很大的提 高 。 這類企業(yè)的一個顯著特點就是除了 “ 資源管理 ” 外 ， 在 其他 5 項質(zhì)量管理實踐內(nèi)容上的得分非常接近 ， 并且得 分都很高 ， 反映出這類企業(yè)有很強(qiáng)的高層領(lǐng)導(dǎo)能力 、 戰(zhàn)略 規(guī)劃能力和過程管理能力 ， 但是資源管理水平卻相對比 較低 （ 如圖 1 所示 ）。 這 類 企 業(yè) 普 遍 擁 有 Yeung 等 人 [8] 和

4

結(jié)論及討論 本研究通過對我國五省區(qū)企業(yè)質(zhì)量管理實踐的調(diào)

查 ， 分析了我國企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及其成熟度 。 首先 ， 對中國企業(yè)質(zhì)量管理的總體評價顯示中國企業(yè)擁有一定 的質(zhì)量管理基礎(chǔ) ， 為質(zhì)量管理的有效實施創(chuàng)造了較好的 環(huán)境和氛圍 。 但由于核心管理實踐還比較薄弱 ， 因此中國 企業(yè)的質(zhì)量管理還有很大的改進(jìn)空間 ， 特別是核心管理 實踐的水平有待提高 。 其次 ， 依據(jù)全國質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)對中國企業(yè)質(zhì)量管 理成熟度進(jìn)行的聚類分析 ， 發(fā)現(xiàn)中國企業(yè)根據(jù)其質(zhì)量管 理成熟度可以分為 4 類 。 這 4 類企業(yè)分別代表了不同的 質(zhì)量管理水平 ， 與國際同類研究的結(jié)果基本一致 ， 但中國 企業(yè)所表現(xiàn)出的最大特點就是 ， 其人力資源管理和過程 管理相對比較薄弱 。 最后 ， 采用單因素方差分析方法檢驗了組織背景 （ 行

Zhao 等人 所描述的戰(zhàn)略質(zhì)量系統(tǒng) （Strategic Quality Sy－
[9]

stem ）， 但是其人力資源管理水平仍然相對較低 。 該類企業(yè)
共有 147 家 。 （4 ） 第三 類 企 業(yè) 的 質(zhì) 量 系 統(tǒng) 不 同 于 Yeung 等 人 和
[8]

業(yè)類型 、 企業(yè)規(guī)模和企業(yè)發(fā)展階段 ） 對企業(yè)質(zhì)量管理實踐 實施的影響 ， 結(jié)果顯示 ， 企業(yè)規(guī)模對質(zhì)量管理實踐的實施 具有顯著影響 ， 行業(yè)類型對質(zhì)量管理實踐的實施沒有顯 著影響 。 而以往研究認(rèn)為 ， 行業(yè)類型對質(zhì)量管理實踐是有 一定影響的 ， 本研究中行業(yè)類型作用不顯著的主要原因 可能是因為樣本中制造業(yè)企業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)樣本量存在 較大的差異 （制造業(yè)企業(yè)占 81．3％，服務(wù)業(yè)企業(yè)占 18．7％ ）。 本研究是對我國企業(yè)質(zhì)量管理成熟度的探索性研究 ， 還存在一定的局限性 ：（1） 不同類型企業(yè)的樣本量差別較 大 ， 特別是服務(wù)業(yè)企業(yè)和大型企業(yè)樣本量偏少 ；（2） 沒有

Zhao 等人 發(fā)現(xiàn)的任何一種質(zhì)量系統(tǒng) 。 該類企業(yè) “ 高層領(lǐng)
[9]

導(dǎo) ” 和 “ 顧客關(guān)注 ” 的實施水平基本與第四類企業(yè)一致 ， 而 “ 過程管理 ” 和 “ 資源管理 ” 的水平則基本與第二類企業(yè)一 致 ， 其他兩項的實施水平處于第二類和第四類企業(yè)之間 。 對比 Flynn 等人 [2] 的研究可以發(fā)現(xiàn) ，， 該類企業(yè)的一個顯著 特 征 就 是 基 礎(chǔ) 管 理 實 踐 （Infrastructure Practices ） 比 較 扎 實 （ 例如 ， 除了資源管理外 ， 高層領(lǐng)導(dǎo) 、 顧客關(guān)注的得分都 很 高 ）， 而 核 心 管 理 實 踐 （Core Practices ） 則 相 對 薄 弱 （ 例 如 ， 過程管理的得分偏低 ）， 因此可以認(rèn)為 ， 該類企業(yè)創(chuàng)造

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科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理
進(jìn)一步分析處于不同成熟度的企業(yè)績效的差異 。 因此 ， 在 后續(xù)研究中一方面要加大不同類型企業(yè)的樣本量 ， 另一方 面引入企業(yè)績效 、 顧客滿意度等結(jié)果變量 ， 探討不同質(zhì)量 管理成熟度企業(yè)在經(jīng)營結(jié)果上是否存在顯著差異 。
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（ 責(zé)任編輯 殷得民 ）

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  本文關(guān)鍵詞：中國企業(yè)質(zhì)量管理成熟度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。