本文關(guān)鍵詞：論顧客忠誠(chéng)導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

安徽大學(xué) 碩士學(xué)位論文 論顧客忠誠(chéng)導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理 姓名：陸紅 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士 專業(yè)：企業(yè)管理 指導(dǎo)教師：管信林 2003.5.1 安徽大學(xué)碩士論文摘要 摘 要 ㈨艮務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，使一些具有戰(zhàn)略意識(shí)的服務(wù)企業(yè)開(kāi)始重視服務(wù)所帶 來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益，即使是傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)商也不得不緊跟潮流適時(shí)提供受顧客歡迎 的服務(wù)。然而，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的顧客需求在不斷變化和發(fā)展，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求 也在不斷提高，在這一動(dòng)態(tài)的過(guò)程中，怎樣保持服務(wù)質(zhì)量讓顧客滿意，這是企業(yè) 在為顧客服務(wù)中必須考慮的問(wèn)題。 服務(wù)與有形產(chǎn)品不同，它是一系列的過(guò)程。在這些過(guò)程中，生產(chǎn)與消費(fèi)同 步進(jìn)行，而且顧客直接參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中去，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受不僅 僅包括對(duì)服務(wù)設(shè)施的評(píng)價(jià)，更多的則是受顧客與服務(wù)人員之間的互動(dòng)關(guān)系以及其 它參與服務(wù)過(guò)程的顧客的影響。服務(wù)質(zhì)量帶有很大的主觀性，是顧客感知的服務(wù) 質(zhì)量。因此，企業(yè)若想提高服務(wù)質(zhì)量不能僅僅單方面地提高服務(wù)的技術(shù)水平，還 要在把握顧客需要的基礎(chǔ)上，與顧客建立長(zhǎng)期友好的互動(dòng)關(guān)系。 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的動(dòng)蕩變化，使得企業(yè)越來(lái)越重視關(guān)系的建立，企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí) 到顧客忠誠(chéng)的價(jià)值。只有培育和鞏固忠誠(chéng)顧客群，企業(yè)才能建立特殊的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，依靠?jī)?yōu)良的服務(wù)質(zhì)量得到長(zhǎng)久的發(fā)展。因此，服務(wù)質(zhì) 量管理要以顧客忠誠(chéng)為導(dǎo)向。本文期望從服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和特性出發(fā)，通過(guò)探索 顧客忠誠(chéng)與顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，提出關(guān)于以顧客忠誠(chéng)為導(dǎo)向的全面服務(wù)質(zhì) 量管理的綜合思路。力7 本文的結(jié)構(gòu)主要分為四個(gè)部分。 第一章是引言，，主要是說(shuō)明選題動(dòng)機(jī)，并提出本文將要解

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