本文關(guān)鍵詞：新形勢下持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的靈魂,是促進(jìn)醫(yī)院生存、發(fā)展的生命力之所在。醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心和主題,努力提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)務(wù)人員共同奮斗的目標(biāo).也是醫(yī)院存在的基礎(chǔ)和價(jià)值所在。隨著社會(huì)的發(fā)展、科技的進(jìn)步和人們保健意識(shí)的加強(qiáng),對醫(yī)療質(zhì)量提出了更新、更高的要求。面對醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革、醫(yī)藥體制改革、疾病模式和醫(yī)療需求模式的轉(zhuǎn)變、知識(shí)經(jīng)濟(jì)與WTO帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

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質(zhì)量管理 Z i ng a l hi gu n l a i

新形勢下持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用 張成普@

關(guān)鍵詞

醫(yī)院

質(zhì)量改進(jìn) R9 . 1 73

質(zhì)量管理文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號 1 0— 3 9 2 0 )4 0 2— 2 0 1 5 2 (0 7 0 - 0 7 0

中圖分類號

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的靈魂，是促進(jìn)醫(yī)院生存、發(fā)展的生命 力之所在。醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心和主題 .努力提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)務(wù)人員共同奮斗的目標(biāo) .也是醫(yī)院

質(zhì)量 .更好地為社會(huì)提供價(jià)廉質(zhì)高的醫(yī)療服務(wù) .是每一家醫(yī)院關(guān)注的重要命題。因此，如何優(yōu)化并不斷提高醫(yī)療質(zhì)量 . 把“續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”理論引入到醫(yī)療質(zhì)量管理中 .提高醫(yī)院持

存在的基礎(chǔ)和價(jià)值所在隨著社會(huì)的發(fā)展、科技的進(jìn)步和人們保健意識(shí)的加強(qiáng)，對醫(yī)療質(zhì)量提出了更新、更高的要求。 面對醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革、醫(yī)藥體制改革、疾病模式和醫(yī)療需求模式的轉(zhuǎn)變、知識(shí)經(jīng)濟(jì)與 WT帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)， O 如何適應(yīng)新的改革形勢，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理 .提高醫(yī)療服務(wù) ①中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院遼寧沈陽 1 00 10 4

的綜合競爭力 .已成為醫(yī)院管理者們探討的重點(diǎn) 1持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的基本概念 ( 1 )持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) (o t uu ulyI poe n,C I C ni o sQ a t m r met Q 1 n i v

是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的、更注重過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。其基本觀點(diǎn)是指過程管理及改進(jìn)使產(chǎn)品得以滿足消費(fèi)者的需要它是一種持續(xù)性 的研究，以探索更有效的方法，使質(zhì)量達(dá)到更優(yōu)、更高的標(biāo)

響應(yīng)的及時(shí)性

的滿意度而患者的期望是“務(wù)應(yīng)當(dāng)是什么樣的”服 .期望可以分為恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)和理想的服務(wù)兩大類由于患者個(gè)性化的需求，所以 .進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的設(shè)定時(shí)非常有必要引入容忍區(qū)域的概念 .即給與一定的彈性范圍，醫(yī)護(hù)

內(nèi)容的

靠性

人員努力的目標(biāo)并不是理想的服務(wù)質(zhì)量，而是恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)質(zhì)量如圖 2所示 (每個(gè)維度上

的小格表示容忍區(qū)域 )

以上是我們在對寧波市北侖區(qū)人民醫(yī)院的診斷治療信息進(jìn)行了長達(dá) 1年多觀察、訪談、問卷的基礎(chǔ)上，結(jié)合有關(guān)研究文獻(xiàn)和醫(yī)患糾紛的案例提出的一個(gè)粗略的框架我們看到 . 基于患者感知的醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)已經(jīng)涉及到諸如工作效率、費(fèi)用控制、服務(wù)態(tài)度、對病人個(gè)人需要的及時(shí)反應(yīng)和 ——

理想的醫(yī)護(hù)服務(wù)一一一’當(dāng)?shù)尼t(yī)護(hù)服務(wù)一’’’患者實(shí)際醫(yī)護(hù)服務(wù)恰某

圖 2醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)五維模型

價(jià)值觀的尊重、患者的參與、服務(wù)的可及性等方面因素我們認(rèn)為，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員素質(zhì)、技術(shù)和服務(wù)水平、設(shè)施環(huán)境條件、費(fèi)用水平、管理水平的綜合體現(xiàn)，是醫(yī) 院綜合實(shí)力、文化品質(zhì)以及醫(yī)院形象和價(jià)值的凝聚點(diǎn)醫(yī)療衛(wèi)生主管機(jī)構(gòu)和醫(yī)院管理層需要從上述 5個(gè)方面對醫(yī)院和醫(yī) 療衛(wèi)生服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行詳盡的規(guī)定 .進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī) 療質(zhì)量管理意識(shí)，建立科學(xué)的醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) .更好

行為一定的可以識(shí)別的物理特征，使之成為一種顯性的指標(biāo)醫(yī)護(hù)技術(shù)的可靠性在這里強(qiáng)調(diào)患者通過醫(yī)護(hù)人員及其他的渠

道所獲取的醫(yī)護(hù)技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)分析信息 .當(dāng)然 .其背后是醫(yī)護(hù)人員對診斷治療設(shè)備和治療方案的功能風(fēng)險(xiǎn)、故障、危險(xiǎn)狀況的模式及造成的影響和危害性的全面把握：患者及其家屬也會(huì)通過對某醫(yī)生實(shí)施某種相關(guān)手術(shù)的成功率等信息的了解 . 獲得一定的可靠性信息診療安全的保證性也許是患者及其家屬最為關(guān)心的內(nèi)容 .在某項(xiàng)治療措施實(shí)施之前 .患者最需要從醫(yī)護(hù)人員方面得到的就是治療措施的安全性保證，而這 也是醫(yī)院方面所面對的最為棘手的難題之一 .醫(yī)護(hù)人員需要

地體現(xiàn)以病人為中心的管理理念 .最大限度地滿足患者的需求，切實(shí)地降低患者的投訴率，努力提高醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量，為構(gòu)建和諧社會(huì)盡自己的一份責(zé)任 參考文獻(xiàn)

1 C isin Gr n o s St tg c Ma a e n d ma k tn n t e s t hr ta o r . r e i n g me ta r

ei g i h e . a n

v esco【】Hes k:S e i c ol f cn m c dB s es i et M . l n i w ds S ho oo is ui s c r i h oE n a n Ad n sr to mi itai n, 1 8 . 9 2

透徹掌握各個(gè)方面的信息 .向患者提供確切的信息服務(wù)態(tài)度的關(guān)愛性往往是醫(yī)患矛盾最直接的影響因素 .根據(jù)我們的調(diào)研，有接近 7%的受訪者主動(dòng)表明感覺最不愉快的環(huán)節(jié)是 O 醫(yī)院的態(tài)度。文明、親切、恰當(dāng)?shù)恼Z言，尊重、禮節(jié)等行為是營造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境的關(guān)鍵 .也是患者可感知內(nèi)容的

2程傳苗.醫(yī)療質(zhì)量管理及其基本要素[]中國醫(yī)院管理，2 0 J. 0 2,2 2 (:0 1 1) 2—2 .

3李

巖.國醫(yī)療質(zhì)量管理之父多那比第安[]中國醫(yī)院，2 0,7美 J. 03

(:2 5) 6.

重要因素，門診環(huán)境、住院環(huán)境、陪護(hù)環(huán)境、庭院環(huán)境等都能成為關(guān)愛患者的環(huán)節(jié)由于患者個(gè)體之間存在很大差異 .醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量又與患者的個(gè)性化需求的滿足緊密相關(guān)，它反映的是隨著時(shí)間的累積 .患者對服務(wù)質(zhì)量的一種認(rèn)知 .而滿意則是某一次特定交易的結(jié)果。所以 .服務(wù)的實(shí)際績效與恰當(dāng)或理想服務(wù)質(zhì)量比較的結(jié)果形成良好的患者感知服務(wù)質(zhì)量 .也決定了患者 C ie eH s i l n g m n o 2 o S M N 0 ) p.0 7 h s o pt n a Ma a e e t 1 7 N U O3 9 A r 0 V . 4( 2

4范水平，翟樹悅 .交開放式全面質(zhì)量監(jiān)控模式的創(chuàng)建與實(shí)踐[]立 J. 中國醫(yī)院管理，20,2 ( ) 7 1. 0 2 2 1:1— 9

5朱士俊.醫(yī)療質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀及展望[]解放軍醫(yī)院管理雜志 . J. 2 0 .1 ( ) 0— 0 . 0 3 0 3:2 4 2 6 6 Pa a u a n A, Zet a V, Be r L S r q a, a mu t l .tm r s r ma ih ml ry . e v u l lpe i i e

sae f au n o sm r ecpi so evc q a t[] cl o mes r g cnu e pre tn sri r i o f e uly J . i J u a R tin,

1 9,6 ( ) l— 0 or l n o ea ig 9 1 4 1: 2 4 . f l■

[稿日期收

20—2 3] ( 0 6 1— 1編輯

李金澄)

  本文關(guān)鍵詞：新形勢下持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。