本文關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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北京交通大學(xué)碩士學(xué)位論文鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論研究姓名:張建平申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別:碩士專業(yè):交通運(yùn)輸規(guī)劃與管理指導(dǎo)教師:賈俊芳20080501中文摘要摘要:服務(wù)社會(huì)的來(lái)臨,對(duì)我豳鐵路旅客運(yùn)輸既是楓遇,又存在挑戰(zhàn),鐵路要想在曰益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,最重要的是加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理,提高服務(wù)質(zhì)量。目前國(guó)內(nèi)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的研究沒(méi)有梳理出一個(gè)清晰的脈絡(luò),側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量形成某一環(huán)節(jié)管理的研究,缺少系統(tǒng)完整的理論體系指導(dǎo)。所以本論文將以“以旅客為導(dǎo)向’’,嶄TQM’’為指導(dǎo)思想,以服務(wù)質(zhì)量形成的“過(guò)程性掙為主線,對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論展開(kāi)系統(tǒng)性研究,以期為實(shí)踐提供理論支撐和指導(dǎo)。其主要研究?jī)?nèi)容如下:(重)總結(jié)了鐵路客運(yùn)服務(wù)、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的概念和特性,以及鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程,在此基礎(chǔ)上提出了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量全面、全過(guò)程、全員、多方法管理的指導(dǎo)思想叫QM,在TQM思想的指導(dǎo)下進(jìn)一步提出了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和流程,為后面對(duì)“全過(guò)程"的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)的研究奠定了基穡。(2)以服務(wù)質(zhì)量形成的“過(guò)程性掙為主線,以TQM為指導(dǎo)思想,探討了鐵路客運(yùn)服務(wù)從市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與研究、服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)提供、服務(wù)評(píng)價(jià),以及業(yè)績(jī)改進(jìn)等各... 內(nèi)容來(lái)自轉(zhuǎn)載請(qǐng)標(biāo)明出處.

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