本文關(guān)鍵詞：培養(yǎng)客戶忠誠度的服務(wù)質(zhì)量管理——兼析鐵嶺天信公用事業(yè)股份有限公司的服務(wù)質(zhì)量管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

南開大學(xué) 碩士學(xué)位論文 受眾視角的電視媒體品牌接觸點(diǎn)內(nèi)容歸納與管理策略研究 姓名：安士輝 申請學(xué)位級別：碩士 專業(yè)：企業(yè)管理 指導(dǎo)教師：白長虹 20070501

受眾視角的電視媒體品牌接觸點(diǎn)

內(nèi)容歸納與管理策略研究
作者： 學(xué)位授予單位： 安士輝 南開大學(xué)

相似文獻(xiàn)(10條) 1.學(xué)位論文 胡強(qiáng) 管理軟件行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量對滿意度和忠誠度的影響 2007
隨著市場形態(tài)從賣方市場向買方市場過渡，競爭進(jìn)一步激化，營銷的重點(diǎn)也悄然從交易轉(zhuǎn)向了關(guān)系。即使在軟件領(lǐng)域，也有許多例子說明在傳統(tǒng)的 品牌權(quán)益導(dǎo)向之外人們增加了對關(guān)系的注重。在這種背景下，筆者在大量吸收前人己有的研究成果的基礎(chǔ)上，選擇管理軟件服務(wù)企業(yè)作為研究對象，通 過考察服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意與顧客的影響關(guān)系，期望探究出該行業(yè)服務(wù)要素影響顧客忠誠的機(jī)理，從而加深人們對管理軟件行業(yè)中的服務(wù)要素的認(rèn)識。 本文的研究問題主要有二：一是探索并驗(yàn)證管理軟件企業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量的緯度；二是探尋感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意及顧客忠誠之間的相互作用關(guān)系 ，得到感知服務(wù)質(zhì)量影響顧客忠誠的作用機(jī)理。筆者為此構(gòu)建了一個包含4個感知服務(wù)質(zhì)量緯度和14個研究假說的關(guān)系模型，并通過實(shí)證數(shù)據(jù)予以檢驗(yàn)。 在實(shí)證方面，筆者以隨機(jī)抽樣的方式對X公司(該公司主要從事管理軟件銷售和服務(wù))的客戶進(jìn)行了問卷調(diào)查。在一個月時間內(nèi)共發(fā)放問卷100份，其 中有效回收問卷為89份，有效回收率為89％。經(jīng)整理并檢驗(yàn)量表品質(zhì)后發(fā)現(xiàn)，調(diào)查所得數(shù)據(jù)符合一般的構(gòu)思效度和信度要求。論文利用調(diào)研數(shù)據(jù)，以因 子分析、回歸分析技術(shù)對研究假說進(jìn)行驗(yàn)證，主要研究結(jié)論包括：(1)可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性構(gòu)成了管理軟件行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量的4個緯度 ，有別于PZB提出的5個緯度；(2)在研究模型中，驗(yàn)證了感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度和忠誠度的影響作用； (3)通過匯整結(jié)果，得到“可靠性”和“保證 性“只對滿意和態(tài)度忠誠有影響；“響應(yīng)性”只對行為忠誠有影響；“移情性”對態(tài)度和行為都有影響。概括而言，論文假說中有9項(xiàng)得到實(shí)證支持，，有 5項(xiàng)沒有。 研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通過綜合考察管理軟件服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意與顧客忠誠的影響，能夠較好地解釋和理解服務(wù)要素對顧客忠誠的貢獻(xiàn)機(jī)理。同時，考 慮到影響顧客忠誠的因素非常復(fù)雜，本研究所得結(jié)論因沒能與其它要素作全面考察而暴露出較大局限，筆者為此提出了一些后續(xù)研究的建議，期望能提 高對感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠關(guān)系研究的解釋力。

2.學(xué)位論文 李洪明 培養(yǎng)客戶忠誠度的服務(wù)質(zhì)量管理——兼析鐵嶺天信公用事業(yè)股份有限公司的服務(wù)質(zhì)量管理 2005
知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，使一些具有戰(zhàn)略意識的服務(wù)企業(yè)開始重視服務(wù)所帶來的經(jīng)濟(jì)效益，即使是傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)商也必須提供受客戶歡迎的服務(wù) ，以滿足客戶的需求。然而，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的客戶需求在不斷變化和發(fā)展，對服務(wù)質(zhì)量的追求也在不斷提高，在這一動態(tài)的過程中，怎樣保持服務(wù)質(zhì)量 讓客戶滿意，這是企業(yè)在為客戶服務(wù)中必須考慮的問題。 服務(wù)與有形產(chǎn)品不同，它是一系列的過程。在這些過程中，生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行，而且客戶直接參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中去，客戶對服務(wù)質(zhì)量的感 受不僅僅包括對服務(wù)設(shè)施的評價，更多的則是受客戶與服務(wù)人員之間的互動關(guān)系以及其它參與服務(wù)過程的客戶的影響。服務(wù)質(zhì)量帶有很大的主觀性，是 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量。因此，企業(yè)若想提高服務(wù)質(zhì)量不能僅僅單方面地提高服務(wù)的技術(shù)水平，還要在把握客戶需要的基礎(chǔ)上，與客戶建立長期友好的互 動關(guān)系。 市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競爭環(huán)境的動蕩變化，使得企業(yè)越來越重視良好客戶關(guān)系的建立，企業(yè)越來越認(rèn)識到客戶忠誠的價值。只有培育和鞏固忠誠客戶 群，企業(yè)才能建立特殊的競爭優(yōu)勢，才能在激烈的市場競爭中，依靠優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量得到長久的發(fā)展。因此，服務(wù)質(zhì)量管理要以客戶忠誠為導(dǎo)向。本文 期望從服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和特性出發(fā)，通過探索客戶忠誠與客戶感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，提出關(guān)于以客戶忠誠為導(dǎo)向的全面服務(wù)質(zhì)量管理的綜合思路。 本文的結(jié)構(gòu)主要分為五個部分。 引言，主要說明選題動機(jī)，并提出本文將要解決的主要問題。 現(xiàn)代市場競爭中，產(chǎn)品價格與質(zhì)量已不再是競爭的主渠道了，服務(wù)才是現(xiàn)代市場競爭的焦點(diǎn)所在。在以往的研究里，對服務(wù)質(zhì)量管理的研究著重于 對企業(yè)中附加服務(wù)的質(zhì)量以及客戶滿意度的重視。與服務(wù)質(zhì)量管理密切相關(guān)的一個研究課題是客戶滿意度的研究，高質(zhì)量會產(chǎn)生客戶滿意，高滿意度會 引致客戶忠誠，本文期望從客戶滿意度，客戶忠誠度的角度考察服務(wù)質(zhì)量的影響要素，并結(jié)合格羅魯斯、菲利普·科特勒、貝里等人的研究成果形成關(guān) 于以客戶忠誠為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理策略。此外，由于筆者長期擔(dān)任鐵嶺天信公用事業(yè)股份有限公司的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，對本公司的服務(wù)管理有著較深的感受 ，所以，也借寫作本文的機(jī)會，對本公司的實(shí)例進(jìn)行一下分析。 第一章服務(wù)質(zhì)量概述，介紹服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特點(diǎn)，指出服務(wù)質(zhì)量即是客戶感知服務(wù)質(zhì)量，建立客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型，并在此基礎(chǔ)上對客戶感知 服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷的核心，是服務(wù)企業(yè)在競爭中取勝的關(guān)鍵。服務(wù)企業(yè)有別于他人的基本方法是長期提供比競爭者更高的服務(wù)質(zhì)量，只有在明確 把握客戶所需的服務(wù)質(zhì)量的前提下，才有可能保持客戶的忠誠。本文旨在從識別服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，探索服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)內(nèi)涵，提出了“感受—期望”評估 框架，即SERVQUAL評估模型。以揭開服務(wù)質(zhì)量的神秘面紗。 第二章客戶忠誠與客戶感知服務(wù)質(zhì)量，探討客戶忠誠與服務(wù)質(zhì)量的深層聯(lián)系，通過分析客戶忠誠的價值構(gòu)成，指出客戶忠誠有助于提高客戶感知服 務(wù)質(zhì)量。另一方面，提高服務(wù)質(zhì)量也有助于提高客戶滿意度并進(jìn)而建立客戶忠誠。 客戶忠誠是高度承諾在未來一貫的重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品和服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會因?yàn)?市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。 對于服務(wù)企業(yè)而言，客戶忠誠具有更大的意義，因?yàn)榉⻊?wù)過程要求客戶的參與，服務(wù)的消費(fèi)過程同時也是服務(wù)的生產(chǎn)過程，客戶與服務(wù)企業(yè)之間的 關(guān)系，在很大程度上影響了客戶感知的服務(wù)質(zhì)量。建立并保持長期的客戶忠誠，有利于提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力，保持長期的盈利。本 文擬從忠誠的內(nèi)涵和價值分析入手，探索忠誠與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。 第三章服務(wù)質(zhì)量管理，提出自己關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理的一些思路，并希望能夠?qū)Ψ⻊?wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，建立客戶忠誠有所幫助。 服務(wù)質(zhì)量比有形產(chǎn)品質(zhì)量更難管理，這是因?yàn)榉⻊?wù)比有形產(chǎn)品有著更多難以把握、難以標(biāo)準(zhǔn)化的特性。企業(yè)不能完全照搬產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法管理 服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該根據(jù)每個企業(yè)的自身特點(diǎn)制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃并嚴(yán)格執(zhí)行。 對任何一個企業(yè)來說，都應(yīng)當(dāng)以客戶為中心，通過采用各種措施，激發(fā)服務(wù)人員的主動性和創(chuàng)造性，來滿足或超常滿足新老客戶的要求和愿望，建 立客戶忠誠。本文在客戶感知服務(wù)質(zhì)量特性的基礎(chǔ)上來探討服務(wù)質(zhì)量管理的模式，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的差距分析并提出全面服務(wù)質(zhì)量的方法和策略。 第四章實(shí)例分析。重點(diǎn)分析筆者擔(dān)任總經(jīng)理的遼寧鐵嶺天信公用事業(yè)股份有限公司的實(shí)際情況。從簡要介紹鐵嶺天信公用事業(yè)股份有限公司現(xiàn)狀入 手，明確培育客戶忠誠度加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的必要性，理論聯(lián)系實(shí)際，對我公司所采取的培育客戶忠誠度提高服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施措施加以分析。

3.期刊論文 劉雁妮.劉新燕 基于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)品牌化分析 -中國農(nóng)業(yè)銀行武漢培訓(xùn)學(xué)院學(xué)報(bào)2003(2)
服務(wù)品牌化不同于實(shí)物產(chǎn)品的品牌化,這是由于服務(wù)的特性決定的.本文從服務(wù)營銷過程7PS出發(fā),針對經(jīng)濟(jì)分類下的不同產(chǎn)品,顧客的感知服務(wù)質(zhì)量的 不同影響因素,對服務(wù)品牌化的方法進(jìn)行分析.

4.學(xué)位論文 柳志明 基于品牌價值鏈的房地產(chǎn)企業(yè)品牌價值評價方法設(shè)計(jì)與應(yīng)用研究 2008
房地產(chǎn)業(yè)對我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著重要的推動作用，而隨著房地產(chǎn)行業(yè)的逐步規(guī)范，品牌的作用開始凸顯。對房地產(chǎn)企業(yè)品牌價值進(jìn)行評價，能 夠幫助房地產(chǎn)企業(yè)更好的建設(shè)自身品牌，并引導(dǎo)房地產(chǎn)行業(yè)健康發(fā)展，因此具有很重要的現(xiàn)實(shí)意義。 本文在文獻(xiàn)閱讀的基礎(chǔ)上，首先仔細(xì)梳理了品牌價值理論研究成果，清晰的界定了品牌價值的定義，為品牌價值評價奠定理論基礎(chǔ)。之后，通過整 理國內(nèi)外各種品牌價值評價方法，將現(xiàn)有的品牌價值評價方法分為基于市場角度和基于消費(fèi)者角度的評價方法兩大類，并仔細(xì)對比兩大類評價方法的優(yōu) 缺點(diǎn)，最后以Keller品牌價值鏈模型為基礎(chǔ)，參考Interbrand品牌價值評價方法，將基于市場角度的品牌價值評價方法與基于消費(fèi)者角度的品牌價值評 價方法相結(jié)合，設(shè)計(jì)了適用于我國房地產(chǎn)行業(yè)的品牌價值評價方法。 本方法采用收益乘數(shù)法思想，先確定當(dāng)期品牌為企業(yè)創(chuàng)造超額收益的能力，用品牌收益表示；然后通過品牌強(qiáng)度來衡量品牌獲益能力的持續(xù)性，用 品牌乘數(shù)來表示；最后將當(dāng)期品牌收益與品牌乘數(shù)相乘，得到品牌價值。計(jì)算公式為：V=P×S(其中P=N×Q)。其中：V為品牌價值；P為當(dāng)期品牌帶來的

超額收益，代表現(xiàn)有品牌為企業(yè)創(chuàng)造超額收益的能力；S為品牌乘數(shù)，代表當(dāng)期品牌獲利能力的持續(xù)性，由品牌強(qiáng)度得分值確定；N為企業(yè)當(dāng)期凈利潤 ，Q為品牌在當(dāng)期利潤中的貢獻(xiàn)率。 本方法主要有兩大優(yōu)點(diǎn)：一是用項(xiàng)目溢價收益比代替品牌作用力指數(shù)，排除經(jīng)驗(yàn)成分，具有更強(qiáng)的可信性和對比性；二是對品牌強(qiáng)度測量條款進(jìn)行 較大改進(jìn)，突出消費(fèi)者對品牌的感知。因?yàn)橐罁?jù)品牌價值鏈模型，消費(fèi)者是品牌價值的最主要決定力量，離開對消費(fèi)者感知的評價，品牌價值的評價將 缺失其指導(dǎo)意義。 在品牌強(qiáng)度測量條款確定過程中，本文根據(jù)文獻(xiàn)閱讀和訪談，提出包含七個維度的品牌強(qiáng)度測量量表。對樣本分別進(jìn)行探索性因子分析和驗(yàn)證性因 子分析后，得到房地產(chǎn)企業(yè)品牌強(qiáng)度的七個測量因子，將它們分別命名為感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、品牌信任、品牌個性、感知價值、企業(yè)組織聯(lián) 想、品牌知名度。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示該測量量表具有很好的效度和信度。然后選取消費(fèi)者價格靈活性以及口碑推薦意愿作為因變量，以品牌強(qiáng)度七個維度為 自變量進(jìn)行回歸分析，檢驗(yàn)測量量表的預(yù)測力，結(jié)果顯示測量量表對消費(fèi)者行為意向具有較好的預(yù)測力。 本文最后結(jié)合對G房產(chǎn)公司品牌價值評估的實(shí)證研究，驗(yàn)證了本論文開發(fā)的房地產(chǎn)企業(yè)品牌價值評價方法的可操作性。

5.學(xué)位論文 林劍 品牌權(quán)益、服務(wù)質(zhì)量和顧客價值的關(guān)系研究——以快餐連鎖店為例 2007
近年來隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來,以市場為導(dǎo)向、以優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量來吸引顧客在我國成了主流.但企業(yè)并沒有意識到在服務(wù)業(yè)里品牌不僅可以提高 產(chǎn)品或服務(wù)的知名度,還可以提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量和感知顧客價值.國內(nèi)企業(yè)在學(xué)習(xí)外資巨頭在服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化及簡單化的同時,卻忽略了品牌 核心價值的確立.國內(nèi)外的相關(guān)研究成果表明,強(qiáng)勢品牌有助于提高顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知水平以及顧客的感知價值,從而增加顧客的忠誠度,為企業(yè)獲得 長期競爭優(yōu)勢打下良好的基礎(chǔ). 本文以快餐連鎖業(yè)為例研究了服務(wù)業(yè)中一個非常重要的問題--服務(wù)品牌權(quán)益,探討了品牌權(quán)益的維度、服務(wù)質(zhì)量的維度、顧客價值的維度之間的相互 關(guān)系.全文的研究共分為四大部分:文獻(xiàn)回顧、研究框架和研究假設(shè)、實(shí)證研究、結(jié)論與啟示.由于服務(wù)具備無形性的特質(zhì),與有形商品在影響顧客感知方 式上大大不同. 且品牌權(quán)益作為外部信號影響服務(wù)質(zhì)量一直沒有深入的研究.本文試圖通過服務(wù)質(zhì)量作為突破口,以品牌權(quán)益作為自變量、顧客價值作為因變量,探索 性的研究三者的相互關(guān)系,以此為基礎(chǔ)來研究服務(wù)品牌權(quán)益. 為研究上述問題,本研究以杭州市五個快餐連鎖店的消費(fèi)者為研究對象進(jìn)行問卷調(diào)查,并針對264份有效樣本進(jìn)行了定量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,對理論推導(dǎo) 部分做出的假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證,基本驗(yàn)證了品牌權(quán)益通過服務(wù)質(zhì)量對最終的顧客價值的影響作用.主要結(jié)論如下: (1)品牌權(quán)益的各個維度對服務(wù)質(zhì)量的各個維度均有顯著影響,但影響的維度及權(quán)重各不相同； (2)服務(wù)質(zhì)量對功利價值、體驗(yàn)價值和價格價值均有顯著影響,但對社會價值沒有顯著影響； (3)品牌權(quán)益的各個維度對顧客價值的各個維度均有顯著影響,但影響的維度及權(quán)重各不相同； (4)品牌權(quán)益對功利價值、體驗(yàn)價值、價格價值的影響主要是通過服務(wù)質(zhì)量的中介作用來間接實(shí)現(xiàn)的.

6.學(xué)位論文 李博 品牌忠誠驅(qū)動模型研究 2007
隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來，以及競爭的加劇，營銷的重點(diǎn)也悄然從交易轉(zhuǎn)向了關(guān)系。今天，關(guān)系營銷已位于營銷實(shí)踐與營銷學(xué)術(shù)研究的前沿。許多例子 說明在傳統(tǒng)的品牌權(quán)益導(dǎo)向之外人們增加了對關(guān)系的注重，品牌忠誠的培育和維護(hù)日益成為企業(yè)與顧客建立長期、穩(wěn)定關(guān)系的重要保證。因此，如何提 升服務(wù)質(zhì)量及顧客價值達(dá)到顧客滿意進(jìn)而形成忠誠顧客是學(xué)術(shù)界及企業(yè)界關(guān)注的一個焦點(diǎn)。本文從顧客價值的角度出發(fā)，在吸取前人對品牌忠誠研究成 果的基礎(chǔ)上，試圖以規(guī)范分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法分析感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意作為品牌忠誠驅(qū)動因素對品牌忠誠的影響機(jī)制，并以中國農(nóng)業(yè)銀行 沈陽濱河支行為例，實(shí)證檢驗(yàn)各種影響因素對品牌忠誠的影響，并提出了提升品牌忠誠度的相應(yīng)策略。 本文首先介紹了研究的意義、目的及方法；第二章為相關(guān)理論文獻(xiàn)綜述；第三章對感知服務(wù)質(zhì)量、顧客價值、顧客滿意、品牌忠誠及其相互關(guān)系進(jìn) 行了論述，提出了本文的理論框架；第四章分析了品牌忠誠的形成過程及基本驅(qū)動模型的建立；第五章為實(shí)證分析，本文以中國農(nóng)業(yè)銀行沈陽濱河支行 為例進(jìn)行了實(shí)證分析；第六章為基于模型基礎(chǔ)上品牌忠誠的提升策略；第七章為結(jié)論，總結(jié)分析了本文的研究結(jié)論和不足。

7.期刊論文 謝弦.XIE Xian 論內(nèi)部營銷與服務(wù)品牌建設(shè) -閩江學(xué)院學(xué)報(bào)2005,25(4)
服務(wù)品牌建設(shè)是服務(wù)企業(yè)提高競爭的關(guān)鍵,內(nèi)部營銷是服務(wù)品牌建設(shè)的一個重要環(huán)節(jié).服務(wù)的無形性、不可分離亮性、品質(zhì)差異性、不可儲存性等特 征,使得服務(wù)企業(yè)的員工在服務(wù)過程中起著舉足輕重的作用.他們的工作態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)水平直接影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平.做好內(nèi)部營銷工作 ,可以有效提高員工滿意度、忠誠度及敬業(yè)精神,保證顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)施,進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè).

8.學(xué)位論文 蔡慶華 強(qiáng)化我國飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理的對策研究 2006
在經(jīng)歷了20多年的經(jīng)濟(jì)高速增長后，我國擁有了全世界最富有吸引力的旅游業(yè)國內(nèi)市場，這給飯店業(yè)帶來了巨大的發(fā)展動力。從1991年到2002年中 國飯店數(shù)量年平均增長21.4％，這一發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同期的國民經(jīng)濟(jì)增長率和人均收入增長率，由此造成飯店業(yè)整體供大于求的局面，國內(nèi)市場競爭 十分激烈。2001年后，受成功加入WTO的影響，中國旅游業(yè)對外開放進(jìn)一步擴(kuò)大，大量外資飯店大舉搶灘中國市場。在全球飯店業(yè)300強(qiáng)中，目前已有超 過10％的企業(yè)進(jìn)入中國，并且它們中的絕大多數(shù)已將我國視為未來集團(tuán)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。不斷涌入的海外兵團(tuán)，憑借其強(qiáng)大的資金優(yōu)勢、成熟的 營銷理念，深厚的品牌文化，使我國飯店業(yè)競爭“雪上加霜”。為了實(shí)現(xiàn)飯店的生存與發(fā)展，我國飯店必須提高競爭實(shí)力。由于顧客感知服務(wù)質(zhì)量是決 定飯店企業(yè)營銷效果、經(jīng)濟(jì)收益和競爭實(shí)力的關(guān)鍵因素，是飯店企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的生命線，因此，我們必須強(qiáng)化飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理，增強(qiáng)飯店競 爭實(shí)力，實(shí)現(xiàn)飯店的良好發(fā)展。 第一章導(dǎo)言，介紹筆者撰寫本文的一些基本情況，包括選題背景、文獻(xiàn)綜述、創(chuàng)新與意義、基本概念介紹等； 第二章分析我國飯店強(qiáng)化顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理的必要性。主要是從行業(yè)特點(diǎn)、飯店績效、顧客需求三個角度進(jìn)行了探討。通過分析我們提出論點(diǎn) ：為了適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要，為了改善飯店經(jīng)營績效的需要，為了滿足顧客需求變化的需要，強(qiáng)化我國飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理是很有必要的。 第三章描述與分析我國飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、問題與根源。通過分析得知：目前，我國飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量普遍偏低，特別是功能質(zhì)量 方面還存在較大問題，具體表現(xiàn)在服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)失誤多、服務(wù)效率低四個方面；而引起這些問題的根源則主要包括以下四個方面的內(nèi) 容：①飯店服務(wù)意識薄弱；②飯店員工素質(zhì)低；③內(nèi)部管理水平低下；④缺乏顧客期望管理與行為引導(dǎo)。 第四章強(qiáng)化我國飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理的對策思考，即針對問題提出了解決方案。該章是本文的核心部分。它是基于第三章對問題分析的基礎(chǔ) 上，從顧客感知的角度提出了強(qiáng)化我國飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的具體策略。包括： (1)建立面向顧客的服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)接觸管理。一方面，由于飯店感知服務(wù)質(zhì)量的高低是顧客主觀評價的結(jié)果，為此，飯店在提供服務(wù)產(chǎn)品的時 ，應(yīng)建立面向顧客的服務(wù)意識。具體來說，飯店管理者在制定經(jīng)營理念時，必須以滿足顧客需求為宗旨，牢固樹立“顧客滿意”意識、“飯店服務(wù)無小 事”意識、整體服務(wù)意識、效率意識及超前意識。另一方面，加強(qiáng)服務(wù)接觸管理，提升飯店功能質(zhì)量。具體而言，為了讓顧客在與員工接觸的過程中對 飯店服務(wù)產(chǎn)生信任感和滿意感，飯店首先必須建立一套規(guī)范化、定量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以滿足顧客共性方面的需求。其次，為滿足顧客的個性需求 ，飯店還應(yīng)該為顧客提供獨(dú)具特色的個性服務(wù)。只有這樣，顧客才能在服務(wù)接觸的過程中實(shí)現(xiàn)個性化體驗(yàn)價值最大化。 (2)完善招聘與培訓(xùn)機(jī)制，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，全面提升員工素質(zhì)。飯店業(yè)屬于勞動密集型的高接觸服務(wù)行業(yè)，飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度 上取決于員工良好的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度等，因此，高素質(zhì)的飯店員工是飯店實(shí)現(xiàn)高感知服務(wù)質(zhì)量的有力保障。然而，現(xiàn)實(shí)卻不容樂觀。為了改變我國 飯店員工素質(zhì)普遍偏低的現(xiàn)狀，本章討論飯店管理者可從員工的招聘、培訓(xùn)，以及穩(wěn)定員工隊(duì)伍建設(shè)三方面入手。①在員工招聘方面，需改變片面追求 外形、學(xué)歷的用人觀念，而應(yīng)將服務(wù)意識、個人品質(zhì)、學(xué)習(xí)能力等內(nèi)在要素作為招聘員工的首要條件；同時可采用招聘外包的方式選拔優(yōu)秀員工。②在 員工培訓(xùn)方面，首先，應(yīng)樹立培訓(xùn)新觀念，如，樹立培訓(xùn)是投資而非成本的觀念；樹立全程培訓(xùn)、全員培訓(xùn)的觀念等；其次，更新培訓(xùn)方式，完善培訓(xùn) 內(nèi)容。如，運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)手段；實(shí)行啟發(fā)式培訓(xùn)、參與式培訓(xùn)和理解式培訓(xùn)；開展員工素質(zhì)培訓(xùn)等。再次，實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn)工程，即通過實(shí)施 一個系統(tǒng)、循環(huán)、長期的培訓(xùn)過程，全面提高員工素質(zhì)。③穩(wěn)定員工隊(duì)伍建設(shè)。按照服務(wù)利潤鏈的觀點(diǎn)，員工滿意導(dǎo)致員工忠誠，因此，飯店可通過提 高員工滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。具體可從員工職業(yè)生涯規(guī)劃、合理的薪酬與業(yè)績評估體系、員工的溝通、飯店文化等方面入手。 (3)優(yōu)化內(nèi)部管理，增強(qiáng)顧客感知質(zhì)量。良好的內(nèi)部管理是飯店顧客獲得良好感知服務(wù)的有力保障，為了改變目前我國飯店普遍存在的內(nèi)部管理水平 低下的現(xiàn)狀，我們可從組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)、信息技術(shù)、飯店文化等方面來解決這一問題。具體策略包括：壓縮管理層級、 制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、完善質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)等。 (4)加強(qiáng)顧客期望管理與行為引導(dǎo)。由于顧客在評價飯店服務(wù)質(zhì)量時，顧客的服務(wù)預(yù)期與顧客參與服務(wù)過程的有效性程度對評價結(jié)果產(chǎn)生直接影響 ，因此，飯店應(yīng)采取相應(yīng)措施，引導(dǎo)顧客形成合理預(yù)期，并引導(dǎo)其有效參與服務(wù)過程，進(jìn)而優(yōu)化顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。

(5)合理運(yùn)用補(bǔ)救策略，重新建立顧客滿意。由于服務(wù)的生產(chǎn)消費(fèi)的同時性，服務(wù)質(zhì)量評價主體的主觀性等特點(diǎn)，造成即使是最優(yōu)秀的飯店也難免會 出現(xiàn)服務(wù)失誤。因此，為緩解或消除顧客的不滿情緒，飯店必須采取有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，重新建立顧客的滿意。飯店的服務(wù)補(bǔ)救程序一般包括以下三 個環(huán)節(jié)，即：識別環(huán)節(jié)、快速反應(yīng)環(huán)節(jié)、總結(jié)與改進(jìn)環(huán)節(jié)。

9.學(xué)位論文 唐兵 成都市出租汽車服務(wù)公司以質(zhì)量為核心的顧客滿意策略研究 2005
隨著城市建設(shè)的不斷加快，成都市出租汽車行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，出租汽車市場競爭日益激烈，同時，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提 高，出租汽車市場需求也在不斷變化，顧客乘坐出租汽車己從過去“量的滿足”發(fā)展到如今“質(zhì)的需求”，出租汽車企業(yè)之間的競爭也逐步轉(zhuǎn)為“規(guī)模 競爭”、“品牌競爭”。如何不斷提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，從而樹立良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力，并最終取得良好的經(jīng)濟(jì)和社會效益是每個 出租汽車公司必須面對的。成都市出租汽車服務(wù)公司作為成都市目前最大的出租汽車公司要想繼續(xù)保持行業(yè)中的領(lǐng)先地位，在行業(yè)整合中搶占先機(jī)，就 必須充分發(fā)揮自身規(guī)模、管理和服務(wù)優(yōu)勢，制定和實(shí)施以質(zhì)量為核心的顧客滿意戰(zhàn)略，全面提升公司管理、服務(wù)能力和水平，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意 度，打造成都市出租汽車行業(yè)的知名品牌。 本文首先運(yùn)用戰(zhàn)略學(xué)的思想和方法——SWOT分析法對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行了詳細(xì)分析，同時通過對競爭對手以及公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀的分析，論述了公 司制定和實(shí)施以服務(wù)質(zhì)量為核心的顧客滿意戰(zhàn)略的必要性。接下來，文章分析了顧客滿意度和顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響因素及內(nèi)、外顧客滿意度和企業(yè) 發(fā)展的關(guān)系，闡述了出租汽車行業(yè)的生產(chǎn)特性對內(nèi)外顧客滿意度所產(chǎn)生的影響，最后，結(jié)合公司的滿意度現(xiàn)狀，制定出以服務(wù)質(zhì)量為核心的顧客滿意策 略。策略以樹立顧客滿意為導(dǎo)向的管理理念和構(gòu)建顧客滿意為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，提出了如加強(qiáng)公司內(nèi)部服務(wù)管理、顧客期望管理、關(guān)鍵時刻管理 及顧客投訴管理等具體措施。 本文立足于系統(tǒng)的觀點(diǎn)，注重理論和實(shí)際相結(jié)合，既廣泛地應(yīng)用所學(xué)的理論知識，更注重結(jié)合出租汽車行業(yè)和企業(yè)實(shí)際解決實(shí)際問題，對目前公司 正在開展的“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，全面提升公司管理和服務(wù)能力和水平，打造成都市出租汽車行業(yè)知名品牌”工作具有一定的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)作用。

10.學(xué)位論文 劉洪娜 基于顧客感知的飯店品牌形象塑造 2008
飯店產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)不能滿足顧客愈來愈個性化的心理訴求。面對飯店市場上諸多的品牌，顧客為降低感知風(fēng)險，會選 擇那些認(rèn)知度高，有最佳聯(lián)想的品牌。顧客通過對飯店品牌形象的感知可以選擇購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)過程帶給顧客的獨(dú)特體驗(yàn)又會修正飯店在 顧客心目中的形象，影響顧客再次的感知和購買。 顧客感知將心理學(xué)上的感知概念引入到飯店?duì)I銷學(xué)領(lǐng)域，基于心理學(xué)的建構(gòu)主義理論、認(rèn)知決策學(xué)說、顧客前景理論、自我觀念理論、針對內(nèi)部顧 客感知的授權(quán)認(rèn)知理論和消費(fèi)者行為學(xué)中的消費(fèi)者卷入理論等探索顧客感知飯店品牌形象的心理過程，有利于飯店在全面了解顧客購買行為前認(rèn)知階段 心理活動的基礎(chǔ)上做出有效的品牌營銷對策。 論文共分為五個部分，首先對顧客感知和飯店品牌形象的研究進(jìn)行梳理，然后對研究涉及的顧客感知和飯店品牌形象相關(guān)基本概念和相關(guān)理論進(jìn)行 介紹，引入模型進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上對顧客感知和飯店形象作用機(jī)制進(jìn)行詳細(xì)分析，再次找出飯店品牌形象中出現(xiàn)的問題，最后嘗試對飯店品牌形象 塑造問題進(jìn)行解決。 國外提出有關(guān)飯店品牌形象的幾大模型，研究的是有關(guān)品牌的不同問題，但在一定程度上揭示了品牌形象與感知的心理作用過程，研究觸角伸向感 知服務(wù)質(zhì)量、品牌資產(chǎn)和品牌聯(lián)想等直接與間接影響品牌形象的領(lǐng)域。展現(xiàn)了認(rèn)知心理學(xué)提出的品牌形象心理功能作用機(jī)制。本文進(jìn)一步剖析了顧客感 知和品牌形象的構(gòu)成要素，對各要素之間的關(guān)系進(jìn)行詳細(xì)分析，從而更詳盡地揭示出顧客感知與飯店品牌想象的相互作用機(jī)制。 目前飯店在品牌形象的塑造過程中存在一定的問題，如顧客認(rèn)知的品牌形象與飯店期望傳遞的品牌形象不符，飯店的品牌定位與目標(biāo)顧客群的定位 不符，品牌層次較為單一，品牌形象無法有效延伸，傳遞不明朗，品牌形象承諾過度，員工認(rèn)知偏差等。 針對上述問題，結(jié)合顧客感知與品牌形象相互作用機(jī)制的分析，本文提出了飯店品牌形象塑造的具體對策，從建立獨(dú)特的品牌文化，對飯店品牌進(jìn) 行清晰定位，構(gòu)建品牌的個性，并基于顧客的不同心理模式設(shè)計(jì)相應(yīng)的營銷刺激，著力于提高服務(wù)質(zhì)量，重視內(nèi)部顧客感知六個方面提出相應(yīng)的實(shí)施策 略，以使飯店品牌形象與顧客感知一致起來，完善品牌形象的喚起功能，引導(dǎo)顧客做出有利于飯店的購買決定。

本文鏈接： 授權(quán)使用：西北農(nóng)林科技大學(xué)圖書館(wflsxbt)，授權(quán)號：09d2bd4d-c18c-445e-8c13-9ecc00f51360 下載時間：2011年4月21日



  本文關(guān)鍵詞：培養(yǎng)客戶忠誠度的服務(wù)質(zhì)量管理——兼析鐵嶺天信公用事業(yè)股份有限公司的服務(wù)質(zhì)量管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。