城市軌道交通作為公眾日常出行所青睞的交通工具,其服務(wù)質(zhì)量深受大家關(guān)注,不僅如此,我國也十分重視城市軌道交通的建設(shè)及其服務(wù)質(zhì)量管理,不僅頒布了“優(yōu)先發(fā)展城市公共交通”的政策,也指出大力發(fā)展城市軌道交通的建設(shè)同時關(guān)注其服務(wù)質(zhì)量。尤其城市軌道交通服務(wù)作為公共服務(wù)中的一種,對于其服務(wù)質(zhì)量的測評是了解當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量水平也是改善和提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。但鑒于從公共服務(wù)角度出發(fā)研究城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的研究缺乏,現(xiàn)有研究大多是從公眾滿意度的角度以及從交通專業(yè)技術(shù)方面評價分析服務(wù)質(zhì)量,且注重的是模型構(gòu)建與數(shù)據(jù)分析等定量研究,而以公共服務(wù)的視角來討論城市軌道交通服務(wù)并為其設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量測評指標體系方面的定性與定量相結(jié)合的研究相對不足,這并不利于城市軌道交通公共服務(wù)的長期發(fā)展和質(zhì)量改進,因此本文試圖針對這一問題進行服務(wù)質(zhì)量的測評和改進。首先,本文以公共產(chǎn)品理論、新公共服務(wù)理論、顧客價值理論、全面質(zhì)量管理理論與SERVQUAL測評模型為理論基礎(chǔ),論證了SERVQUAL模型方法對本研究的適用性后,根據(jù)城市軌道交通公共服務(wù)的特殊性對模型進行了補充與修正,保留了原有維度中有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性四個維度... 

【文章來源】：西南財經(jīng)大學(xué)四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：126 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

研究思路（資料來源：作者自制）

SERVQUAL評價模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型

【參考文獻】：
期刊論文
[1]我國公共服務(wù)質(zhì)量改進研究的現(xiàn)狀、評價與展望[J]. 唐果,林聰,閻永哲,賀翔.  經(jīng)營與管理. 2018(08)
[2]超大城市公共服務(wù)質(zhì)量評價研究——以北京市為例[J]. 鄧劍偉,郭軼倫,李雅欣,楊添安.  華東經(jīng)濟管理. 2018(08)
[3]基本公共服務(wù)質(zhì)量:多維建構(gòu)與分層評價[J]. 謝星全.  上海行政學(xué)院學(xué)報. 2018(04)
[4]基于SEM的城市軌道交通乘客滿意度與服務(wù)質(zhì)量的分析[J]. 左忠義,鄭琳,王英英.  大連交通大學(xué)學(xué)報. 2018(03)
[5]城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)運營服務(wù)質(zhì)量評估方法研究與實踐[J]. 蘇浚.  城市軌道交通研究. 2017(08)
[6]基于乘客滿意度的城市軌道交通車站服務(wù)質(zhì)量評價研究[J]. 錢雅倩.  城市軌道交通研究. 2017(07)
[7]寧波市軌道交通運營服務(wù)滿意度評價[J]. 郭媛媛,王晨鋮,秦華容,毛慧倫,張勝媚,陳燕.  寧波工程學(xué)院學(xué)報. 2017(02)
[8]城市社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量評價指標體系建構(gòu)[J]. 原珂,沈亞平,陳麗君.  學(xué)習(xí)論壇. 2017(06)
[9]虛化與重塑:公共服務(wù)質(zhì)量評價的價值理性研究[J]. 沈亞平,陳建.  長白學(xué)刊. 2017(02)
[10]基本公共服務(wù)質(zhì)量:一個系統(tǒng)的概念與分析框架[J]. 謝星全.  中國行政管理. 2017(03)

博士論文
[1]基本公共服務(wù)質(zhì)量評價問題研究[D]. 董麗.吉林大學(xué) 2015

碩士論文
[1]天津市公共交通服務(wù)滿意度的比較與提升對策[D]. 趙琳慧.天津商業(yè)大學(xué) 2017
[2]影響天津市軌道交通公眾滿意度的因素研究[D]. 喬錦錦.天津商業(yè)大學(xué) 2017
[3]基于乘客滿意度的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價[D]. 張慧慧.北京交通大學(xué) 2009



本文編號：3569147