2009年7月1日,我國第一部民用機場行業(yè)的建設管理法規(guī)《民用機場管理條例》規(guī)定指出,民用機場是公共基礎設施,具有向公眾提供公共服務的屬性。隨著我國交通運輸行業(yè)的不斷發(fā)展,中國民用航空局在2008年提出“民航強國”戰(zhàn)略構想后,民航業(yè)得到迅猛發(fā)展,越來越多的旅客選擇乘飛機出行,公眾對機場的公共服務需求日益增多,民用機場的公共服務功能和質量亟待提高。通過民用機場公共服務滿意度評價分析,對于有針對性地提高公共服務質量、完善公共服務監(jiān)管機制具有重要意義。本文選取D民用機場為研究對象,運用文獻資料研究、調查研究和統(tǒng)計分析等研究方法,結合期望不一致理論和ACSI模型理論知識,通過對D民用機場公共服務滿意度進行問卷調查和訪談調查,深入剖析目前D民用機場在提供公共服務時存在的問題,從而有針對性地提出提升策略。首先,在國內外文獻研究的基礎上,基于管理學相關理論和民航公共服務相關政策依據,對公共服務滿意度調查問卷進行設計,分別對民航機場監(jiān)管機構人員和內部管理人員設計訪談提綱,并對D民用機場公共服務滿意度調查問卷進行了效度、信度檢驗;其次,是對設施完備度、服務友好度、乘機便捷度、環(huán)境整潔度、信息公開度、公共... 

【文章來源】：大連理工大學遼寧省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：56 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 選題背景與意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內外文獻綜述
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內研究現(xiàn)狀
        1.2.3 國內外研究評價
    1.3 研究內容與方法
        1.3.1 研究內容
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 技術路線
2 D民用機場公共服務滿意度調查設計
    2.1 民用機場公共服務滿意度調查設計依據
        2.1.1 理論依據
        2.1.2 政策依據
    2.2 D民用機場公共服務滿意度的訪談調查設計
        2.2.1 民用機場監(jiān)管機構人員的訪談
        2.2.2 民用機場內部管理人員的訪談
    2.3 D民用機場公共服務滿意度的調查問卷設計
        2.3.1 問卷設計
        2.3.2 預測試問卷發(fā)放
        2.3.3 效度檢驗
        2.3.4 信度檢驗
        2.3.5 正式問卷的發(fā)放與統(tǒng)計
3 D民用機場公共服務滿意度調查結果分析
    3.1 D民用機場公共服務滿意度總體概括
        3.1.1 交通便利度
        3.1.2 公共安全度
        3.1.3 信息公開度
        3.1.4 乘機便捷度
        3.1.5 服務友好度
        3.1.6 環(huán)境整潔度
        3.1.7 設施完備度
    3.2 D民用機場公共服務滿意度現(xiàn)存問題
        3.2.1 周邊城市乘機交通條件不便利
        3.2.2 公共安全服務意識不強
        3.2.3 服務工作人員素質欠缺
        3.2.4 環(huán)境設施舒適度有待提高
    3.3 D民用機場公共服務滿意度現(xiàn)存問題成因分析
        3.3.1 政府基礎設施建設與監(jiān)管不足
        3.3.2 機場公共服務體系建設不足
        3.3.3 社會參與公共服務的機制不足
4 D民用機場公共服務滿意度提升的建議
    4.1 加強政府部門監(jiān)管
        4.1.1 完善公共服務監(jiān)管機制
        4.1.2 加強公共交通部門合作
        4.1.3 提高公共服務資源投入
    4.2 完善機場服務體系
        4.2.1 實現(xiàn)航站樓服務的統(tǒng)一管理
        4.2.2 加強工作人員服務培訓工作
        4.2.3 利用真情服務樹立良好形象
        4.2.4 發(fā)揮民用機場協(xié)會組織作用
        4.2.5 建立健全服務質量管理體系
    4.3 促進社會參與公共服務
        4.3.1 積極鼓勵社會形成監(jiān)督
        4.3.2 加強公共服務信息披露
        4.3.3 組織志愿者來參與服務
結論
參考文獻
附錄A:機場監(jiān)管機構人員訪談提綱
附錄B:機場中層管理人員訪談提綱
附錄C:D民用機場公共服務滿意度現(xiàn)狀調查問卷
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]智慧機場的管理之道[J]. 程夢瑤.  軟件和信息服務. 2015(05)
[2]民用機場旅客滿意度模型建構與實證研究[J]. 張君,胡榮,李天睿.  航空計算技術. 2014(04)
[3]借助服務質量評價 提升機場服務水平[J]. 白京,陳偉.  中國民用航空. 2014(03)
[4]我國民航機場經營管理模式淺析[J]. 林松.  中國高新技術企業(yè). 2011(24)
[5]航空公司服務質量旅客滿意度研究[J]. 吳暉.  現(xiàn)代商業(yè). 2007(24)
[6]顧客滿意度理論模型與測評體系研究[J]. 曹禮和.  湖北經濟學院學報. 2007(01)
[7]論“顧客導向”政府績效評估體系的建構[J]. 趙立波,楊笑妮.  中共南京市委黨校南京市行政學院學報. 2006(02)
[8]價值取向是地方政府績效評估的深層結構[J]. 彭國甫.  中國行政管理. 2004(07)

碩士論文
[1]A機場旅客服務質量提升方案設計[D]. 貢曉海.華南理工大學 2011
[2]浦東機場服務滿意度測評及對策研究[D]. 史璟.華東師范大學 2008



本文編號：3373132