作為我國行政管理機關(guān)最基層組織的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府,是服務(wù)型政府建設(shè)的最終執(zhí)行者。但是目前我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府公共服務(wù)供給方面仍存在諸多問題,鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府提供的公共服務(wù)不能真正滿足農(nóng)民的需求,城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)均等化難以實現(xiàn),公共服務(wù)隊伍的素質(zhì)整體偏低等問題都在考驗著鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的公共服務(wù)能力。加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府服務(wù)能力,改進鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府公共服務(wù)質(zhì)量,提供讓農(nóng)民滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù),已成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府當前亟待完成的任務(wù)。本文通過對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府公共服務(wù)質(zhì)量的實證研究,對當前鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府公共服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行測評;通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府服務(wù)質(zhì)量缺口分析模型對影響鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府公共服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素進行具體分析,找出其中存在的具體問題,從而提出具有針對性的改進策略。本文的寫作框架涵括六個部分:第一部分為緒論。此部分介紹論文的研究背景和意義,對國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行梳理,對涉及到的重要概念進行界定,以及對研究的理論資源、研究方法、結(jié)構(gòu)安排、創(chuàng)新及特色進行簡要介紹。第二部分為研究模型、基本假設(shè)與測評方案。此部分構(gòu)建鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府公共服務(wù)質(zhì)量缺口分析模型;提出三個相關(guān)假設(shè);確定鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府公共服務(wù)質(zhì)量的測評方案。第三部分為問卷統(tǒng)計分析與訪談?wù)怼４瞬糠诌\用數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析軟件對收集來的數(shù)... 

【文章來源】：華中師范大學湖北省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學位級別】：碩士

【圖文】：

圖１．１顧客感知服務(wù)質(zhì)置模型??資料來源：克里斯廷？格羅魯斯．服務(wù)管理與營銷［Ｍ］．韋福祥等，譯．化京：電子工業(yè)出版社，２００８：５６．??

該模型認為，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客在體驗服務(wù)過程中的實際感受質(zhì)量??與心理預期質(zhì)量兩者之間的對比，若實際感受未能滿足心理預期，即使客觀上產(chǎn)品??質(zhì)量是好的，顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量仍然較差。如圖１．１所示，企業(yè)形象對于顧客??對服務(wù)質(zhì)量的感知起著至關(guān)重要的作用。但是格羅魯斯并沒有進一步研宄和界定這??一模型中所涉及到的變量，而只是簡單闡述了影響服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素，這也極大??的限制了這一模型的推廣應(yīng)用。??期望質(zhì)量?＜＝總感知服務(wù)質(zhì)量＝＞?感知質(zhì)量??市場溝通?丨開緣?｜企業(yè)形象丨??形象?＾７￣??口碑?—￣?￣—??顧客需要?技術(shù)質(zhì)量?功能質(zhì)量??圖１．１顧客感知服務(wù)質(zhì)置模型??資料來源：克里斯廷？格羅魯斯．服務(wù)管理與營銷［Ｍ］．韋福祥等，譯．化京：電子工業(yè)出版社，２００８：５６．??ｊ?？月艮務(wù)期望?＇???｜?ｔ??顧客?丨?缺口?５?｜??Ｘ??Ｉ?服務(wù)感知????Ｉ??????Ｉ???１???Ｉ????????缺口?１?｜?服務(wù)傳遞－?ｊ與顧客的外部溝通??Ｉ?ｔ??缺□?４?Ｔ??；缺□?３丨１??企業(yè)?Ｉ??１????！?將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范標準???Ｉ?????：缺□?２?ｉ??Ｉ??＊????Ｌ－—企業(yè)對顧客期望的感知??圖１．?２服務(wù)質(zhì)量缺口模型??資料來源：［美］瓦拉瑞爾Ａ．澤絲曼爾，瑪麗？喬？比特納，德韋恩Ｄ．格蘭姆勒．服務(wù)營銷［Ｍ］．張金成，??白長虹等

為了更好的反映鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，筆者結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府公共服務(wù)的特性，??借鑒服務(wù)質(zhì)量缺口模型，構(gòu)建了一個適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的服務(wù)質(zhì)量缺口模型來進行相??關(guān)的研宂分析。模型主要分為三個部分，如圖２．１所示。??第一部分的主體為公眾。公眾作為公共服務(wù)使用者，對公共服務(wù)的期望和感知??與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府公共服務(wù)質(zhì)量的好壞有著直接的聯(lián)系。公眾對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府公共服務(wù)的期望??受到個人的經(jīng)歷、需求以及對政府的口碑溝通等多種因素的影響，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府公共??服務(wù)的感知來自于過去接受公共服務(wù)過程中的實際感受，服務(wù)期望與服務(wù)感知之間??的缺口則反映了鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府整體服務(wù)質(zhì)量的好壞。??第二部分的主體為鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府作為公共服務(wù)提供者，所提供的公共服??務(wù)質(zhì)量好壞決定著公眾對公共服務(wù)的實際感知。而鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府最終所提供的公共服務(wù)??受到政府所感知到的公眾服務(wù)期望的影響，政府將對公眾服務(wù)期望的感知進行需求??分析并做出一定的服務(wù)承諾和制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標準，再根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標準向公??１６??

【參考文獻】：
期刊論文
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博士論文
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[2]農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)研究[D]. 王富軍.福建師范大學 2012
[3]促進城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)均等化的公共財政制度研究[D]. 龐力.湖南農(nóng)業(yè)大學 2010

碩士論文
[1]基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的地方政府公共文化服務(wù)質(zhì)量測評及改進策略研究[D]. 陳青山.華中師范大學 2015



本文編號：3038588