發(fā)布時(shí)間：2021-08-28 22:46

　　目前,呼叫中心管理系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅是用于電話服務(wù)的平臺(tái),它已經(jīng)成為能夠供企業(yè)全方位應(yīng)用的綜合服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心管理系統(tǒng)既可以協(xié)調(diào)各部門的工作,避免人力和物力的浪費(fèi);又能夠從根本上改善企業(yè)與用戶之間的關(guān)系,為電網(wǎng)公司全面建成“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司提供有力保障。通過建立高質(zhì)量的電力呼叫中心管理系統(tǒng),我們可以有效的整合客戶資源,實(shí)行高質(zhì)量的服務(wù),進(jìn)而提升企業(yè)品牌價(jià)值。呼叫中心是集話務(wù)請(qǐng)求、坐席分配、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控等多種功能于一身的綜合性服務(wù)管理平臺(tái)。本系統(tǒng)是針對(duì)電網(wǎng)的實(shí)際業(yè)務(wù)流程而開發(fā)的一套包含客戶管理、系統(tǒng)管理、坐席管理、語(yǔ)音下載等功能的綜合性管理系統(tǒng)。通過層級(jí)運(yùn)營(yíng)管理模式來提高系統(tǒng)的綜合服務(wù)質(zhì)量。本文的研究工作主要包括三個(gè)方面:（1）本文結(jié)合電網(wǎng)呼叫管理系統(tǒng)的實(shí)際業(yè)務(wù)流程,通過對(duì)其功能性需求、非功能性需求、系統(tǒng)可行性等的分析,對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的功能模塊、系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行建模,并且對(duì)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)。（2）系統(tǒng)采用SSH（Structs+Spring+Hibernate）架構(gòu)對(duì)呼叫中心總體架構(gòu)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。在系統(tǒng)通信端,系統(tǒng)采用基于WebSocket的全雙工數(shù)據(jù)通信協(xié)議進(jìn)行數(shù)據(jù)交互,實(shí)時(shí)返... 

【文章來源】：大連海事大學(xué)遼寧省 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：63 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖１．１?ＣＴＩ呼叫流程示意圖??Ｆｉｇ．?１．１?Ｔｈｅ?ｆｌｏｗ?ｄｉａｇｒａｍ?ｏｆ?ＣＴＩ??

進(jìn)行管理和維護(hù)。電力企業(yè)呼叫中心的話務(wù)員可以對(duì)客戶請(qǐng)求、客戶信息等進(jìn)行檢索、??記錄和修改，通過客戶管理來提供完整的客戶信息，從而保證客戶資料的完整程度，并??且對(duì)客戶的反饋、回訪等進(jìn)行綜合管理�？蛻艄芾碛美鐖D３．１所示。??／??？ｉｎｃｌｕｄｅ＞ｙ??／??〇??？ｉｎｃｌｕ變，（客戶信息查詢）??—登錄?客戶管理????＾＜ｉｎｃｌｕｄｅ？????話務(wù)員?＼?戶來電管＾）??圖３．１客戶管理用例圖??Ｆｉｇ．３．１?Ｔｈｅ?ｕｓｅ?ｃａｓｅ?ｄｉａｇｒａｍ?ｏｆ?ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ??－１５－??

話務(wù)員當(dāng)前的工作狀態(tài)。同時(shí)，坐席監(jiān)控模塊可以對(duì)終端進(jìn)行監(jiān)聽、強(qiáng)制退出、發(fā)送信??息等操作，通過該功能可以調(diào)解話務(wù)員與接入用戶之間的矛盾。坐席監(jiān)控模塊主要對(duì)應(yīng)??的系統(tǒng)用戶是話務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。坐席管理用例如圖３．２所示。??／??？ｉｎｃｌｕｄｅ＞＞，ｆ??／??〇?＾?？?＾?？ｉｎｃｌｕ＾ｇ：ｙ（話單監(jiān)控）??席管、￣夕??＿?＿?＾?＾＜ｉｎｃｌｕｄｅ？????話務(wù)領(lǐng)導(dǎo)?＼??＜＜－ｕ＾ｃｌｕｄｅ？＼ｖ＾＾??圖３．２坐席管理用例圖??Ｆｉｇ．３．２?Ｔｈｅ?ｕｓｅ?ｃａｓｅ?ｄｉａｇｒａｍ?ｏｆ?ｓｅａｔ?ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ??３．４．３系統(tǒng)管理用例分析??系統(tǒng)管理的主要功能是對(duì)系統(tǒng)的用戶管理、權(quán)限管理、日志管理和角色管理進(jìn)行綜??合管理。系統(tǒng)管理的主要用戶是本系統(tǒng)的系統(tǒng)管理人員，系統(tǒng)管理人員可以通過用戶管??理、權(quán)限管理來添加對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)用戶，并且賦予對(duì)應(yīng)的權(quán)限來操作功能模塊。日志管理??和數(shù)據(jù)字典管理的主要功能是對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控和數(shù)據(jù)定義。本系統(tǒng)的系統(tǒng)管理用??例如圖３．３所示。??－１６－??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[3]呼叫中心平臺(tái)Web服務(wù)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 李惠婷.北京郵電大學(xué) 2017
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[5]基于流程優(yōu)化的呼叫中心建設(shè)[D]. 劉衛(wèi)勇.西安理工大學(xué) 2016
[6]信息系統(tǒng)性能測(cè)試模型的改進(jìn)及響應(yīng)時(shí)間優(yōu)化[D]. 武昭宇.太原理工大學(xué) 2016
[7]呼叫中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 徐枝.哈爾濱工業(yè)大學(xué) 2013



本文編號(hào)：3369370