發(fā)布時(shí)間：2021-05-13 18:21

　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快及金融市場(chǎng)體制改革,我國的金融市場(chǎng)越來越開放,國內(nèi)各家銀行的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈,客戶資源在銀行競(jìng)爭(zhēng)中日益顯現(xiàn)出其重要地位,客戶需求越來越多,對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。M銀行Z分行始終以為客戶服務(wù)為中心,本著“因您而變”的服務(wù)方式,以為顧客提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為工作宗旨為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、優(yōu)雅的服務(wù)。隨著各家銀行都把服務(wù)放在核心地位,客戶對(duì)銀行服務(wù)的期望也日漸提升,這就導(dǎo)致顧客的期望與銀行提供的服務(wù)形成差距,而這種差距實(shí)際上對(duì)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要影響,因此,探討這種差距的形成原因,分析其背后隱藏的邏輯關(guān)系就顯得十分重要。本文對(duì)國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、客戶感知服務(wù)期望、服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行研究,對(duì)M銀行Z分行服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析,利用問卷形式,對(duì)客戶期望與銀行服務(wù)質(zhì)量之間的差距進(jìn)行了解,并通過服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)服務(wù)差距進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、彌補(bǔ)服務(wù)差距的措施。對(duì)M銀行Z分行存在的問題,本文提出要充分進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研,對(duì)服務(wù)問題實(shí)施痛點(diǎn)改進(jìn)來彌補(bǔ)服務(wù)認(rèn)知差距;建立服務(wù)價(jià)值觀,配備服務(wù)管理專人落實(shí)管理工作,制定網(wǎng)點(diǎn)形象和員工形象行為規(guī)范來減小服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距;設(shè)計(jì)服... 

【文章來源】：河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)河南省

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 引言
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究內(nèi)容與方法
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究方法
2 理論基礎(chǔ)及文獻(xiàn)綜述
    2.1 理論基礎(chǔ)
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量管理理論
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)5GAP模型
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL模型
    2.2 商業(yè)銀行服務(wù)管理國內(nèi)外相關(guān)研究綜述
        2.2.1 國外相關(guān)研究
        2.2.2 國內(nèi)相關(guān)研究
3 M銀行Z分行服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀
    3.1 M銀行Z分行概況
    3.2 M銀行Z分行服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀
        3.2.1 搭建四級(jí)分層管理組織架構(gòu)
        3.2.2 為強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)制定了考核制度
        3.2.3 為規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定了服務(wù)規(guī)范
        3.2.4 針對(duì)服務(wù)問題開展了專項(xiàng)整治
        3.2.5 為提升員工形象進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)
        3.2.6 在營業(yè)廳設(shè)置了便民服務(wù)設(shè)施
4 M銀行Z分行服務(wù)質(zhì)量要素分析
    4.1 M銀行Z分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析
        4.1.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)
        4.1.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
        4.1.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分析
    4.2 M銀行Z分行服務(wù)質(zhì)量要素分析
        4.2.1 有形性要素
        4.2.2 可靠性要素
        4.2.3 響應(yīng)性要素
        4.2.4 安全性要素
        4.2.5 移情性要素
5 M銀行Z分行服務(wù)質(zhì)量差距
    5.1 認(rèn)知差距
    5.2 標(biāo)準(zhǔn)差距
    5.3 傳遞差距
    5.4 溝通差距
    5.5 服務(wù)質(zhì)量感知差距
6 M銀行Z分行的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化提升策略
    6.1 客戶需求認(rèn)知差距提升策略
        6.1.1 充分進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研及分析
        6.1.2 對(duì)服務(wù)問題實(shí)施痛點(diǎn)改進(jìn)
    6.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距提升策略
        6.2.1 建立服務(wù)價(jià)值觀
        6.2.2 配備服務(wù)管理專人落實(shí)管理工作
        6.2.3 制定網(wǎng)點(diǎn)形象及員工形象行為規(guī)范
    6.3 服務(wù)傳遞差距提升策略
        6.3.1 設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖建立服務(wù)導(dǎo)向
        6.3.2 提升服務(wù)管理人員的管理能力
        6.3.3 持續(xù)進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)及服務(wù)資格認(rèn)證
    6.4 服務(wù)溝通差距提升策略
        6.4.1 打造匠心獨(dú)具的感動(dòng)服務(wù)
        6.4.2 根據(jù)客戶需求推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新
7 結(jié)論與展望
    7.1 結(jié)論
    7.2 展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附件


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]我國商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷策略研究[J]. 馬圣超.  現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息. 2017(20)
[2]構(gòu)建“以客戶為中心”的現(xiàn)代商業(yè)銀行 服務(wù)文化管理體系[J]. 李錦望.  中國銀行業(yè). 2017(04)
[3]商業(yè)銀行服務(wù)體系的建立策略[J]. 佘松濤.  企業(yè)改革與管理. 2014(02)
[4]我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量差距及管理研究[J]. 豐佳棟.  中國物價(jià). 2012(11)
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[6]構(gòu)建郵儲(chǔ)銀行服務(wù)管理7S體系[J]. 王曉露,曲媛.  中國郵政. 2011(04)
[7]代理保險(xiǎn)監(jiān)管新政與商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)之策[J]. 陳福錄.  金融理論與實(shí)踐. 2011(02)
[8]透視銀行排隊(duì)現(xiàn)象[J]. 甄紅線.  區(qū)域金融研究. 2011(01)
[9]我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)對(duì)策研究——基于改進(jìn)的SERVQUAL模型[J]. 崔麗,陳爽.  開發(fā)研究. 2010(04)
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博士論文
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[2]商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D]. 胡靜.天津大學(xué) 2007

碩士論文
[1]中信銀行蘭州分行對(duì)私客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系優(yōu)化研究[D]. 張穎.蘭州大學(xué) 2018
[2]J銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究[D]. 田軍鵬.廣西大學(xué) 2018
[3]基于SERVQUAL模型的中國銀行農(nóng)安支行服務(wù)質(zhì)量問題研究[D]. 張倩.吉林財(cái)經(jīng)大學(xué) 2018
[4]網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量客戶感知因素研究[D]. 鄭明珠.安徽財(cái)經(jīng)大學(xué) 2017
[5]商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提升客戶服務(wù)管理水平的策略分析[D]. 李超.對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2016
[6]中國銀行石家莊分行服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化研究[D]. 韓紅彬.河北科技大學(xué) 2015
[7]基于QFD的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量研究與改進(jìn)[D]. 高鳳賢.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2012
[8]基于服務(wù)差距的網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量研究[D]. 郭利艷.山東大學(xué) 2010
[9]商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營管理研究[D]. 陳佳亭.南京理工大學(xué) 2007
[10]J市商業(yè)銀行質(zhì)量管理體系構(gòu)建研究[D]. 王長宇.大連理工大學(xué) 2007



本文編號(hào)：3184490