本文關(guān)鍵詞：浦發(fā)銀行L分行客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究

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【摘要】：隨著金融脫媒、利率市場(chǎng)化的進(jìn)一步推進(jìn),以及互聯(lián)網(wǎng)金融、第三方支付的激烈競(jìng)爭(zhēng),我國(guó)的金融市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了很大變化,銀行傳統(tǒng)依靠利差獲取利潤(rùn)的時(shí)代已經(jīng)過去,商業(yè)銀行既要面臨互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊,還要面臨同業(yè)之間愈發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。隨著金融市場(chǎng)環(huán)境的變化,銀行依靠傳統(tǒng)利息差為主要來源的時(shí)代已不再適應(yīng)新的宏觀環(huán)境,客戶資源已經(jīng)成為銀行業(yè)最重要的資源,各大銀行紛紛進(jìn)行轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng),其競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻母?jìng)爭(zhēng),普遍提出以客戶為中心的服務(wù)理念,致力于挖掘客戶需求、拓展并維護(hù)好優(yōu)質(zhì)客戶,全面提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度,同時(shí)盡可能的降低服務(wù)成本,將客戶價(jià)值最大化,達(dá)成銀行和客戶的雙贏�？蛻絷P(guān)系管理成為了各家銀行爭(zhēng)取客戶的最好工具,在銀行的客戶轉(zhuǎn)型競(jìng)爭(zhēng)中存在決定性的作用。本文以浦發(fā)銀行L分行客戶管理為研究對(duì)象,通過研究分析了浦發(fā)銀行L分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題,對(duì)其存在問題的原因進(jìn)行分析,然后分別從客戶、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)和隊(duì)伍建設(shè)方面有針對(duì)性地提出了浦發(fā)銀行L分行客戶關(guān)系管理優(yōu)化的思路和對(duì)策,并從業(yè)績(jī)?cè)u(píng)級(jí)、客戶評(píng)價(jià)和組織評(píng)價(jià)三方面對(duì)如何評(píng)價(jià)優(yōu)化方案的實(shí)施效果進(jìn)行了論述,最后從銀行高層、組織體制、管理策略、人員結(jié)構(gòu)四方面提出了實(shí)施優(yōu)化方案的保障措施。本研究發(fā)現(xiàn),盡管浦發(fā)銀行L分行已在客戶管理方面進(jìn)行了積極探索,積累了較多的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn),但由于缺乏完善的客戶關(guān)系管理體質(zhì),客戶關(guān)系管理在L分行的應(yīng)用效果還有待提高。對(duì)此,本研究從精準(zhǔn)客戶細(xì)分、匹配針對(duì)性的組合產(chǎn)品和服務(wù)方案、構(gòu)建客戶視圖和基于技術(shù)的營(yíng)銷、形成分層分類經(jīng)營(yíng)策略、以及完善客戶關(guān)系管理的考核和激勵(lì)機(jī)制等方面,提出了優(yōu)化L分行現(xiàn)有客戶管理的實(shí)施策略;同時(shí),提出了基于銀行高層、組織體制、管理策略、人員結(jié)構(gòu)的客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案保障措施。
【關(guān)鍵詞】：浦發(fā)銀行 商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng) 客戶關(guān)系管理 以客戶為中心
【學(xué)位授予單位】：鄭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第一章 前言10-16
• 第一節(jié) 研究背景10-11
• 第二節(jié) 研究的目的和意義11-13
• 一 研究目的11-12
• 二 研究意義12-13
• 第三節(jié) 研究?jī)?nèi)容、方法及思路13-15
• 一 研究的內(nèi)容13-14
• 二 研究的方法14
• 三 研究的思路14-15
• 第四節(jié) 創(chuàng)新及不足15-16
• 一 創(chuàng)新之處15
• 二 不足之處15-16
• 第二章 浦發(fā)銀行L分行客戶關(guān)系管理概況16-26
• 第一節(jié) 浦發(fā)銀行L分行概況16-18
• 一 浦發(fā)銀行簡(jiǎn)介16
• 二 浦發(fā)銀行L分行概況16-18
• 第二節(jié) 浦發(fā)銀行L分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀18-26
• 一 機(jī)構(gòu)人員現(xiàn)狀18-19
• 二 經(jīng)營(yíng)情況現(xiàn)狀19-22
• 三 業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀22-24
• 四 發(fā)展策略現(xiàn)狀24-26
• 第三章 浦發(fā)銀行L分行客戶關(guān)系管理問題分析26-32
• 第一節(jié) 浦發(fā)銀行L分行客戶關(guān)系管理中存在的問題26-29
• 一 客戶方面26-27
• 二 產(chǎn)品方面27-28
• 三 經(jīng)營(yíng)方面28
• 四 隊(duì)伍方面28-29
• 第二節(jié) 浦發(fā)銀行L分行客戶關(guān)系管理存在問題的原因分析29-32
• 一 未落實(shí)以客戶為中心服務(wù)理念29
• 二 市場(chǎng)策略缺乏針對(duì)性29-30
• 三 經(jīng)營(yíng)存在短視行為30
• 四 管理能力不足30-31
• 五 信息技術(shù)應(yīng)用不足31-32
• 第四章 浦發(fā)銀行L分行客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案設(shè)計(jì)32-46
• 第一節(jié) 浦發(fā)銀行L分行客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案流程設(shè)計(jì)32-35
• 一 確定客戶策略32-33
• 二 形成客戶決策33
• 三 與客戶的互動(dòng)33-34
• 四 基于技術(shù)的營(yíng)銷34-35
• 五 管理客戶信息35
• 第二節(jié) 浦發(fā)銀行L分行客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案實(shí)施原則35-36
• 一 全面實(shí)施的原則35-36
• 二 滿足客戶需求的原則36
• 三 應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)的原則36
• 四 確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確及時(shí)的原則36
• 第三節(jié) 浦發(fā)銀行L分行客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案實(shí)施方案36-43
• 一 客戶方案36-38
• 二 產(chǎn)品服務(wù)方案38-39
• 三 經(jīng)營(yíng)方案39-41
• 四 技術(shù)方案41-42
• 五 隊(duì)伍建設(shè)方案42-43
• 第四節(jié) 浦發(fā)銀行L分行客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案的評(píng)價(jià)43-46
• 一 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)43-44
• 二 客戶評(píng)價(jià)44-45
• 三 組織評(píng)價(jià)45-46
• 第五章 浦發(fā)銀行L分行客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案的保障措施46-50
• 第一節(jié) 銀行高層支持46-47
• 第二節(jié) 組織體制保障47
• 第三節(jié) 管理策略保障47-49
• 第四節(jié) 人員結(jié)構(gòu)保障49-50
• 第六章 結(jié)論及展望50-52
• 第一節(jié) 結(jié)論50-51
• 第二節(jié) 展望51-52
• 參考文獻(xiàn)52-54
• 個(gè)人簡(jiǎn)歷54-55
• 致謝55

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本文編號(hào)：781143