本文關鍵詞：HD質量認證公司的客戶關系管理研究

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【摘要】：全球貿易的互動,促使在各個國家或者區(qū)域內的標準化工作,開始拓展到全球的服務之中。這其中特別是中歐之間的頻繁而廣泛的貿易,帶動了老牌歐洲認證機構積極在華設立服務機構。本文的研究對象,HD公司即為一家德資的知名認證機構。目前,中國諸多制造行業(yè)都出現了產能過剩的情況,問題進而波及到認證行業(yè)。加之,認證行業(yè)內部機構間服務同質化越發(fā)嚴重,中國政府積極探索和扶持本土認證機構,這些都促使外資在華認證機構必須做出一定的調整,以保有市場競爭力。HD公司目前即處于該困境之中,而客戶關系管理戰(zhàn)略,正是突破難題的有效方法之一�？蛻絷P系管理理論,著重強調以“客戶”為中心,一切從客戶的需求角度出發(fā),提供一對一的服務,追求客戶滿意和客戶忠誠的目標,進而提升盈利能力。該理論的組成部分包含：關系營銷、客戶細分、客戶價值、客戶關系生命周期、數據庫營銷、一對一營銷、整合營銷、客戶開發(fā)、客戶保持、核心客戶管理等。筆者首先全面梳理了該理論的相關知識；其次分析和研究了HD公司的客戶關系管理現況,并發(fā)現存在的問題點；最后依據理論知識,結合筆者在認證行業(yè)多年積累的經驗,為HD公司提出可行的客戶關系管理優(yōu)化方案。HD公司有著實施客戶關系管理戰(zhàn)略的條件和基礎,只要持之以恒,并依據實際市場情況及時調整和完善,一定可以在未來的市場競爭中取得成功。
【關鍵詞】：認證服務 客戶關系管理 服務營銷 企業(yè)戰(zhàn)略
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-16
• 1.1 研究的背景和意義9-11
• 1.2 國內外研究綜述11-13
• 1.3 研究的目的和內容13-14
• 1.4 研究的思路和框架14-16
• 第2章 客戶關系管理的基本理論16-26
• 2.1 客戶關系管理的原理16-20
• 2.1.1 客戶關系管理的定義與內涵16-17
• 2.1.2 客戶關系管理的構成與流程17-19
• 2.1.3 客戶滿意和客戶忠誠19-20
• 2.2 客戶關系管理的體系20-26
• 2.2.1 客戶細分系統(tǒng)20-22
• 2.2.2 客戶服務系統(tǒng)22-23
• 2.2.3 關系營銷系統(tǒng)23-24
• 2.2.4 評估改進系統(tǒng)24-26
• 第3章 HD質量認證公司的客戶關系管理體系26-37
• 3.1 HD公司的企業(yè)概況26-29
• 3.1.1 HD公司的企業(yè)現狀26-27
• 3.1.2 HD公司的客戶情況及現狀分析27-28
• 3.1.3 質量認證行業(yè)的客戶關系特點28-29
• 3.2 HD公司客戶關系管理體系的現狀29-33
• 3.2.1 客戶細分系統(tǒng)現狀29-30
• 3.2.2 客戶服務系統(tǒng)現狀30
• 3.2.3 關系營銷系統(tǒng)現狀30-31
• 3.2.4 評估改進系統(tǒng)現狀31-33
• 3.3 HD公司客戶關系管理存在的問題及分析33-37
• 3.3.1 細分系統(tǒng)規(guī)則過于寬泛33-34
• 3.3.2 服務系統(tǒng)工作缺乏架構34-35
• 3.3.3 營銷系統(tǒng)內容過于簡單35-36
• 3.3.4 評估改進機制缺乏效能36-37
• 第4章 HD質量認證公司的客戶關系管理體系的優(yōu)化37-53
• 4.1 客戶細分系統(tǒng)的重構37-43
• 4.1.1 內部客戶細分的優(yōu)化37
• 4.1.2 外部客戶細分的優(yōu)化37-43
• 4.1.3 關聯客戶細分的優(yōu)化43
• 4.2 客戶服務系統(tǒng)的調整43-47
• 4.2.1 服務策略的優(yōu)化43-45
• 4.2.2 組織模式的創(chuàng)新45-47
• 4.3 關系營銷系統(tǒng)的拓展47-51
• 4.3.1 內部客戶管理機制的優(yōu)化47-48
• 4.3.2 外部客戶管理機制的優(yōu)化48-50
• 4.3.3 關聯客戶管理機制的優(yōu)化50-51
• 4.3.4 外部客戶忠誠度階梯計劃51
• 4.4 評估改進系統(tǒng)的完善51-53
• 4.4.1 評估機制的優(yōu)化51-52
• 4.4.2 改進工作的推進52-53
• 第5章 結論與展望53-54
• 5.1 研究結論53
• 5.2 展望53-54
• 參考文獻54-56
• 致謝56-57
• 卷內備考表57

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