發(fā)布時(shí)間：2017-09-01 08:24

  本文關(guān)鍵詞：Y公司售后服務(wù)體系研究

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【摘要】：隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步,智能電網(wǎng)的建設(shè)和普及成為電力行業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn),智能電網(wǎng)能夠極大的提高輸電網(wǎng)運(yùn)行的靈活性,降低電能損耗,是未來的發(fā)展方向�！笆濉逼陂g智能電網(wǎng)的改造規(guī)模達(dá)到高峰,而用電信息采集系統(tǒng)則是整個(gè)用電環(huán)節(jié)的核心部分。自2009年用電信息采集系統(tǒng)的大規(guī)模建設(shè)開始,國內(nèi)各生產(chǎn)廠商在面臨巨大機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨巨大的挑戰(zhàn),諸如招標(biāo)模式的改變、產(chǎn)品同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)加劇利潤下滑、售后服務(wù)成本增加等諸多問題,不斷變化的行業(yè)形勢(shì)讓企業(yè)不得不思考該如何轉(zhuǎn)型。面對(duì)這種狀況,用電信息采集系統(tǒng)廠商如何在一線的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)保持市場(chǎng)占有率,如何擺脫殘酷的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)立于不敗之地成為關(guān)鍵。只有改變傳統(tǒng)的售后服務(wù)觀念,在售后服務(wù)方面上做文章,將“售后服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆酆蠓⻊?wù)+營銷”成為未來用電信息采集系統(tǒng)供應(yīng)商的共同選擇。Y公司是國內(nèi)用電信息采集系統(tǒng)領(lǐng)域領(lǐng)先的系統(tǒng)制造商之一,由于近幾年企業(yè)的快速發(fā)展,只專注于規(guī)�；�(yīng)而忽視了售后服務(wù)的長(zhǎng)期效應(yīng)。本文以Y公司做為研究對(duì)象,對(duì)Y公司所處的用電信息采集系統(tǒng)行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)環(huán)境以及現(xiàn)有的售后服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行全面分析。通過對(duì)Y公司自身情況的分析和研究,探討在售后服務(wù)方面存在的組織架構(gòu)、流程、人員、營銷方案等具體實(shí)踐問題,提出了Y公司售后服務(wù)體系的改進(jìn)和完善方案,包括調(diào)整架構(gòu)、流程優(yōu)化、建立信息系統(tǒng)等。并對(duì)用電信息采集系統(tǒng)行業(yè)售后服務(wù)存在問題進(jìn)行了總結(jié),指出售后服務(wù)不僅可以為企業(yè)帶來利潤,而且可以提高客戶的滿意度和忠誠度,為企業(yè)的品牌建設(shè)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供有力的支持。本文研究的意義重在提出Y公司售后服務(wù)體系的完善和改進(jìn)思路,扭轉(zhuǎn)Y公司的發(fā)展策略,進(jìn)一步提高公司盈利能力,同時(shí)為同類型企業(yè)在售后服務(wù)方面提供借鑒。
【關(guān)鍵詞】：售后服務(wù) 市場(chǎng)營銷 客戶關(guān)系管理 用電信息采集系統(tǒng)
【學(xué)位授予單位】：北京工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F426.6;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 緒論8-12
• 1.1 研究背景、意義和內(nèi)容8-10
• 1.1.1 研究背景8-9
• 1.1.2 研究意義9
• 1.1.3 研究?jī)?nèi)容9-10
• 1.2 研究思路與方法10-12
• 1.2.1 研究思路10-11
• 1.2.2 研究方法11-12
• 第2章 用電信息采集系統(tǒng)行業(yè)現(xiàn)狀分析12-30
• 2.1 用電信息采集系統(tǒng)行業(yè)概況12-18
• 2.1.1 用電信息采集系統(tǒng)的組成12-16
• 2.1.2 用電信息采集系統(tǒng)的主要功能16
• 2.1.3 用電信息采集系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀16-18
• 2.2 用電信息采集行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境分析18-22
• 2.2.1 宏觀政策分析18-19
• 2.2.2 經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析19-20
• 2.2.3 行業(yè)形勢(shì)分析20-22
• 2.3 用電信息采集行業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀22-24
• 2.3.1 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況22
• 2.3.2 行業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀22-24
• 2.4 用電信息采集系統(tǒng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析24-28
• 2.4.1 現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)24-26
• 2.4.2 潛在進(jìn)入者26
• 2.4.3 替代品26
• 2.4.4 供貨商議價(jià)能力26-27
• 2.4.5 買方議價(jià)能力27-28
• 2.5 用電信息采集系統(tǒng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力模型28
• 2.6 本章小結(jié)28-30
• 第3章 Y公司售后服務(wù)環(huán)境及現(xiàn)狀分析30-40
• 3.1 Y公司概況30-32
• 3.1.1 Y公司發(fā)展簡(jiǎn)介30-31
• 3.1.2 Y公司售后服務(wù)營銷業(yè)績(jī)31-32
• 3.2 Y公司的售后服務(wù)SWOT分析32-33
• 3.2.1 S（Strengths）優(yōu)勢(shì)分析32-33
• 3.2.2 W（Weaknesses）劣勢(shì)分析33
• 3.2.3 O（Opportunities）機(jī)會(huì)分析33
• 3.2.4 T（Threats）威脅分析33
• 3.3 Y公司售后服務(wù)現(xiàn)狀分析33-38
• 3.3.1 組織架構(gòu)問題34-36
• 3.3.2 無專職的售后服務(wù)營銷人員36
• 3.3.3 售后服務(wù)意識(shí)不足36-37
• 3.3.4 售后服務(wù)質(zhì)量不高37
• 3.3.5 缺乏售后服務(wù)考核機(jī)制37-38
• 3.3.6 客戶信息掌握不全面38
• 3.4 本章小結(jié)38-40
• 第4章 Y公司售后服務(wù)體系改進(jìn)和完善40-58
• 4.1 Y公司完善和改進(jìn)售后服務(wù)體系的動(dòng)因40-41
• 4.1.1 市場(chǎng)需求40
• 4.1.2 發(fā)展需求40-41
• 4.2 Y公司完善和改進(jìn)售后服務(wù)體系的決策分析依據(jù)41-42
• 4.2.1 外部機(jī)會(huì)41
• 4.2.2 內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)41-42
• 4.3 Y公司的售后服務(wù)體系完善和改進(jìn)措施42-52
• 4.3.1 公司組織架構(gòu)調(diào)整42-44
• 4.3.2 售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化44-49
• 4.3.3 完善售后服務(wù)營銷考核49-50
• 4.3.4 建立CRM系統(tǒng)50-51
• 4.3.5 提升售后服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)51-52
• 4.4 Y公司售后服務(wù)營銷實(shí)施策略52-56
• 4.4.1 客戶關(guān)系營銷53
• 4.4.2 推行企業(yè)內(nèi)部營銷53-54
• 4.4.3 客戶差異化管理54-55
• 4.4.4 定期舉辦用戶溝通會(huì)55-56
• 4.5 本章小結(jié)56-58
• 結(jié)論58-60
• 參考文獻(xiàn)60-62
• 致謝62

【相似文獻(xiàn)】

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