本文關(guān)鍵詞：基于轉(zhuǎn)換成本視角的跨境零售電子商務(wù)網(wǎng)站顧客忠誠(chéng)度研究

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【摘要】：根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,2015年跨境零售電子商務(wù)市場(chǎng)交易量為1184.4億元,增長(zhǎng)率達(dá)到111.9%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)B2B的增長(zhǎng)水平[1],說(shuō)明隨著人們生活水平的提高,國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)進(jìn)口商品的需求大大增長(zhǎng),跨境零售電子商務(wù)(Cross-border E-commerce)正爆發(fā)出巨大的市場(chǎng)潛力,導(dǎo)致各路企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)向跨境零售電子商務(wù)市場(chǎng)。在這種激烈的競(jìng)爭(zhēng)下,各電子商務(wù)企業(yè)不僅要考慮吸引消費(fèi)者,更要考慮如何維持當(dāng)前網(wǎng)站的顧客,因?yàn)閷ふ乙晃恍骂櫩偷拇鷥r(jià)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保留一位老顧客的代價(jià)[2],因此研究跨境電子商務(wù)環(huán)境下研究顧客忠誠(chéng)是有相當(dāng)?shù)默F(xiàn)實(shí)意義的。另外,當(dāng)前已有的研究主要是集中在對(duì)跨境電商的監(jiān)管方式、發(fā)展方向、政策規(guī)范、經(jīng)營(yíng)模式等方面,缺乏對(duì)電子商務(wù)營(yíng)銷策略的研究,而本文比較全面地從轉(zhuǎn)換成本的角度探討如何提高消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度,從而為電子商務(wù)企業(yè)如何有效地制定和實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)方案,提高消費(fèi)者的轉(zhuǎn)換障礙,以留住顧客,提供更加具有針對(duì)性的建議。據(jù)此,本文在總結(jié)回顧國(guó)內(nèi)外對(duì)于顧客忠誠(chéng)度和轉(zhuǎn)換成本的理論發(fā)展和研究成果的基礎(chǔ)上,使用規(guī)范分析和實(shí)證分析兩種方法,從轉(zhuǎn)換成本的視角研究如何提高消費(fèi)者對(duì)跨境零售電子商務(wù)忠誠(chéng)度的問(wèn)題。首先,本文經(jīng)過(guò)文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)研究顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)模型時(shí),大都基于滿意度、顧客感知價(jià)值、信任、關(guān)系質(zhì)量、感知風(fēng)險(xiǎn)等角度,很少是基于轉(zhuǎn)換成本的角度,在電子商務(wù)領(lǐng)域就更是缺乏,據(jù)此,確定了本文的研究目標(biāo)。接下來(lái),根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn),結(jié)合跨境零售電子商務(wù)的特點(diǎn),總結(jié)轉(zhuǎn)換成本的前置影響因素,不同類型的轉(zhuǎn)換成本,以及轉(zhuǎn)換成本如何對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生影響,提出了“前置影響因素--轉(zhuǎn)換成本--顧客忠誠(chéng)度”的理論模型和假設(shè)。其中,轉(zhuǎn)換成本影響因素是結(jié)合跨境電子商務(wù)的具體特點(diǎn)從供應(yīng)商角度和顧客個(gè)人角度提出的,具體包括10個(gè)維度,即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品差異性、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、安全性/保密性、履行性/可靠性、客戶服務(wù)、聯(lián)系、聲譽(yù)、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、網(wǎng)站使用寬度,拓寬了電子商務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換成本影響因素的研究范圍。而轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響分為直接影響影響和間接影響(滿意度和顧客忠誠(chéng)之間的調(diào)節(jié)作用)進(jìn)行研究。然后,本文進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)和調(diào)查,問(wèn)卷調(diào)查的方式是實(shí)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研,共收集到300份問(wèn)卷,獲得229個(gè)有效樣本,利用spss13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,得出結(jié)論,驗(yàn)證假設(shè);最后根據(jù)結(jié)論提出營(yíng)銷建議,并提出本研究的不足以及對(duì)未來(lái)的展望。研究結(jié)果表明:產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品差異性、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)站使用寬度正向影響過(guò)程轉(zhuǎn)換成本;網(wǎng)站使用寬度、安全性/保密性、產(chǎn)品質(zhì)量正向影響對(duì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換成本;產(chǎn)品質(zhì)量、安全性/保密性、履行性/可靠性、關(guān)系因素正向影響關(guān)系轉(zhuǎn)換成本。滿意度、過(guò)程轉(zhuǎn)換成本、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換成和關(guān)系轉(zhuǎn)換成本皆正向影響顧客忠誠(chéng)度,其中滿意度影響最大,其次是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成本、過(guò)程轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系轉(zhuǎn)換成本。過(guò)程轉(zhuǎn)換成本、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換成和關(guān)系轉(zhuǎn)換成本在滿意度和忠誠(chéng)度之間都有調(diào)節(jié)作用,且都是在轉(zhuǎn)換成本越高的情況下,滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響減弱。
【關(guān)鍵詞】：轉(zhuǎn)換成本 前置影響因素 忠誠(chéng)度 跨境零售電子商務(wù)
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F724.6;F274;F752
【目錄】：

• 摘要5-8
• ABSTRACT8-12
• 第1章 導(dǎo)論12-19
• 1.1 研究背景12-14
• 1.1.1 中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀12-13
• 1.1.2 中國(guó)跨境零售電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀13-14
• 1.2 問(wèn)題提出14-15
• 1.3 研究意義15-16
• 1.3.1 理論意義15-16
• 1.3.2 實(shí)踐意義16
• 1.4 研究總體設(shè)計(jì)16-19
• 1.4.1 研究?jī)?nèi)容和基本框架16-17
• 1.4.2 研究方法17-18
• 1.4.3 研究創(chuàng)新點(diǎn)18-19
• 第2章 文獻(xiàn)綜述19-36
• 2.1.顧客忠誠(chéng)文獻(xiàn)綜述19-25
• 2.1.1 顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵19-20
• 2.1.2 顧客忠誠(chéng)的分類20-22
• 2.1.3 顧客忠誠(chéng)的影響因素22-23
• 2.1.4 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)模型23-25
• 2.2 轉(zhuǎn)換成本的文獻(xiàn)綜述25-30
• 2.2.1 轉(zhuǎn)換成本的定義25-26
• 2.2.2 轉(zhuǎn)換成本的分類26-27
• 2.2.3 轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響27-29
• 2.2.4 電子商務(wù)環(huán)境下轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠(chéng)影響29-30
• 2.3 轉(zhuǎn)換成本前置影響因素研究綜述30-32
• 2.4 跨境零售電子商務(wù)理論概述32-36
• 2.4.1 跨境零售電子商務(wù)概念界定32
• 2.4.2 跨境零售電子商務(wù)的發(fā)展歷程32-33
• 2.4.3 跨境零售電子商務(wù)網(wǎng)站的模式33-34
• 2.4.4 跨境網(wǎng)購(gòu)和境內(nèi)網(wǎng)購(gòu)的比較分析34-36
• 第3章 研究設(shè)計(jì)36-48
• 3.1 研究模型的構(gòu)建36-37
• 3.2 研究變量的維度37-39
• 3.2.1 前置影響因素的選取37-38
• 3.2.2 轉(zhuǎn)換成本38
• 3.2.3 滿意度38-39
• 3.2.4 顧客忠誠(chéng)39
• 3.3 研究變量測(cè)度項(xiàng)設(shè)計(jì)39-42
• 3.3.1 前置影響因素測(cè)度項(xiàng)設(shè)計(jì)39-40
• 3.3.2 轉(zhuǎn)換成本的測(cè)度項(xiàng)設(shè)計(jì)40-42
• 3.3.3 滿意度和忠誠(chéng)度的測(cè)度項(xiàng)設(shè)計(jì)42
• 3.4 研究假設(shè)的提出42-46
• 3.4.1 前置影響因素和轉(zhuǎn)換成本關(guān)系假設(shè)42-45
• 3.4.2 轉(zhuǎn)換成本、滿意度與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系假設(shè)45-46
• 3.5 問(wèn)卷設(shè)計(jì)46
• 3.6 樣本調(diào)查46-47
• 3.7 主要統(tǒng)計(jì)方法47-48
• 第4章 數(shù)據(jù)處理及結(jié)果分析48-64
• 4.1 樣本描述統(tǒng)計(jì)48-49
• 4.1.1 樣本的人口統(tǒng)計(jì)特征分析48-49
• 4.1.2 樣本的行為特征分析49
• 4.2 信度檢驗(yàn)49-51
• 4.3 效度檢驗(yàn)51-55
• 4.3.1 前置影響因素因子分析51-54
• 4.3.2 轉(zhuǎn)換成本因子分析54
• 4.3.3 滿意度和忠誠(chéng)度因子分析54-55
• 4.4 相關(guān)分析55-57
• 4.4.1 前置影響因素與轉(zhuǎn)換成本相關(guān)分析55-56
• 4.4.2 轉(zhuǎn)換成本、滿意度與顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)分析56-57
• 4.5 回歸分析57-64
• 4.5.1 共線性檢驗(yàn)57-58
• 4.5.2 前置影響因素對(duì)過(guò)程轉(zhuǎn)換成本的回歸分析58-59
• 4.5.3 前置影響因素對(duì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換成本回歸分析59-60
• 4.5.4 前置影響因素對(duì)關(guān)系轉(zhuǎn)換成本的回歸分析60
• 4.5.5 轉(zhuǎn)換成本、滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)直接作用的回歸分析60-61
• 4.5.6 轉(zhuǎn)換成本在滿意度與顧客忠誠(chéng)之間調(diào)節(jié)作用的回歸分析61-64
• 第5章 研究結(jié)論及建議64-72
• 5.1 數(shù)據(jù)分析結(jié)論64-67
• 5.1.1 總結(jié)出轉(zhuǎn)換成本前置影響因素64
• 5.1.2 各前置影響因素與轉(zhuǎn)換成本之間關(guān)系64-65
• 5.1.3 轉(zhuǎn)換成本、滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系65
• 5.1.4 研究結(jié)論總結(jié)65-67
• 5.2 營(yíng)銷建議67-71
• 5.3 研究不足及展望71-72
• 參考文獻(xiàn)72-76
• 附錄76-79
• 致謝79

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：551223