本文關(guān)鍵詞：某醫(yī)院住院患者醫(yī)療服務(wù)滿意度及其影響因素研究

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【摘要】：目的 本研究旨在通過對衢州市某醫(yī)院的住院患者的調(diào)查,評價住院患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度情況,分析住院患者滿意度的影響因素,從而為醫(yī)院和政府管理部門的醫(yī)療決策提供參考。方法 從2014年6月至7月在衢州市某醫(yī)院分科室(內(nèi)、外、婦、兒)隨機抽取在此期間住院的400名患者作為研究對象,采用自制的《住院患者醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查表》,對住院患者的基本情況(如性別、年齡、職業(yè)、文化程度、收入構(gòu)成、醫(yī)療費用支付方式等)和滿意度評價(對醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、工作人員的服務(wù)態(tài)度、等候時間、醫(yī)療過程和服務(wù)結(jié)果等)進行問卷調(diào)查。研究方法運用文獻研究法、問卷調(diào)查法、統(tǒng)計分析法等,使用EXCEL2003 SPSS17.0軟件進行數(shù)據(jù)錄入與分析。主要結(jié)果 該院住院患者醫(yī)療服務(wù)滿意度的得分為3.84±0.68分,滿意度的5個維度得分由高到低依次為：醫(yī)療過程(3.99±0.64分)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度(3.95±0.62分)、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施(3.78±0.73分)、等候時間(3.75±0.63分)、服務(wù)結(jié)果(3.72±0.70分)。患者的職業(yè)、年齡、文化程度、收入、所患疾病種類成為影響患者滿意度的主要因素。城鎮(zhèn)職工、中老年人、學(xué)歷和收入高的人、患較重病癥的人醫(yī)療服務(wù)滿意度較低。結(jié)論與建議該院住院患者的總體滿意度得分比較高,但不滿意醫(yī)療檢查費用高、藥品價格高、等候時間長。建議今后醫(yī)院控制檢查費用和藥價上漲、優(yōu)化就診流程和建立有效的投訴渠道,以提高住院患者滿意度。另外,應(yīng)根據(jù)住院患者自身屬性和患病種類的不同采取相應(yīng)的服務(wù)營銷策略以提高患者滿意度。
【關(guān)鍵詞】：住院患者 滿意度 影響因素
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：R197.3
【目錄】：

• 致謝4-5
• 中文摘要5-7
• Abstract7-11
• 第1章 緒論11-16
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 患者滿意理論12-13
• 1.3 患者滿意度調(diào)查在國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀13-14
• 1.4 研究方法14-16
• 第2章 資料與方法16-19
• 2.1 調(diào)查對象與樣本量16
• 2.2 調(diào)查問卷與調(diào)查內(nèi)容16
• 2.3 關(guān)于患者滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計16-17
• 2.4 調(diào)查方法17
• 2.5 統(tǒng)計分析方法17-18
• 2.6 調(diào)查的質(zhì)量控制18-19
• 第3章 結(jié)果19-34
• 3.1 住院患者的基本情況19-22
• 3.2 問卷的信、效度分析22-24
• 3.3 住院患者滿意度(率)分析24-29
• 3.4 住院患者滿意度單因素分析29-32
• 3.5 住院患者滿意度多因素分析32-34
• 第4章 討論34-37
• 4.1 醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度34
• 4.2 醫(yī)療技術(shù)水平34-35
• 4.3 住院患者的自身因素35
• 4.4 醫(yī)院環(huán)境35-36
• 4.5 有效的醫(yī)患溝通36
• 4.6 醫(yī)療收費36-37
• 第5章 結(jié)論37-38
• 第6章 建議38-40
• 6.1 提高醫(yī)療技術(shù)水平38
• 6.2 優(yōu)化就診流程38
• 6.3 加強溝通、改善服務(wù)態(tài)度,構(gòu)建信任途徑38-39
• 6.4 建立有效的投訴渠道39
• 6.5 完善收費管理39-40
• 參考文獻40-42
• 綜述42-51
• 參考文獻49-51
• 附錄51-54
• 作者簡歷及在學(xué)期間所取得的科研成果54

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本文編號：531874