中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)是我國(guó)中考、高考制度下形成的特有行業(yè),通常稱(chēng)為K12行業(yè)。該行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模巨大,行業(yè)參與者眾多,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。隨著國(guó)家對(duì)中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)監(jiān)管的加強(qiáng),行業(yè)迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn),如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位是各個(gè)中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)關(guān)注的重點(diǎn)。由于教育培訓(xùn)屬于服務(wù)行業(yè),而且服務(wù)的同質(zhì)化情況嚴(yán)重,運(yùn)用傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)理論難以形成口碑宣傳,因此中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)越來(lái)越重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的高低成為推動(dòng)中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)發(fā)展的關(guān)鍵。如何客觀評(píng)估服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀,基于自身實(shí)際情況系統(tǒng)地構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)改進(jìn)策略,提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度,推動(dòng)顧客口碑傳播,成為ZC教育公司重要的管理研究課題。本文以ZC教育公司的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)改進(jìn)策略為研究對(duì)象,采取文獻(xiàn)研究、案例分析等研究方法,首先對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的國(guó)內(nèi)外研究狀況進(jìn)行分析,選取服務(wù)質(zhì)量差距模型為本文研究的理論基礎(chǔ)。其次,評(píng)估ZC教育公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀,識(shí)別ZC教育公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題和問(wèn)題產(chǎn)生的原因。與此同時(shí),對(duì)ZC教育公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的影響因素進(jìn)行分析。最后,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型,從彌合傾聽(tīng)差距、服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)績(jī)效差距、溝通差距...

【文章頁(yè)數(shù)】：61 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖１－２論文框架結(jié)構(gòu)圖??４??

處和未來(lái)進(jìn)一步研究的方向。??（二）論文框架??本文的框架結(jié)構(gòu)如下圖（圖１－２）所示：??緒論（背景、目的意義、研宄現(xiàn)狀、研宄內(nèi)容等???▼???服務(wù)質(zhì)量差距模型理論（五個(gè)差距的含義及原因）??▼??ＺＣ教育營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀和問(wèn)題分析??Ｉ?￣￣１??現(xiàn)狀背后的問(wèn)題分析?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)影響因素....

圖２－１服務(wù)質(zhì)量差距模型??資料來(lái)源：澤絲曼爾．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（原書(shū)第６版）．機(jī)械工業(yè)出版社，２０１５年，２９頁(yè)??（一）顧客差距??

顧客差距是服務(wù)質(zhì)量差距模型中的核心差距，產(chǎn)生的原因在于存在四個(gè)服??務(wù)企業(yè)，通過(guò)彌合四個(gè)服務(wù)企業(yè)差距最終彌合顧客差距。顧客差距是指顧客期??望和顧客感知之間的差別，如圖２－２所示。其中，顧客期望是指顧客對(duì)所接受??服務(wù)進(jìn)行比較和評(píng)價(jià)的參照點(diǎn)；顧客感知是指顧客對(duì)接受的實(shí)際服務(wù)的主觀....

圖2一顧客差距

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（原書(shū)第６版）．機(jī)械工業(yè)出版社，２０１５顧客主觀認(rèn)為應(yīng)該發(fā)生或即將要發(fā)生的如何被滿(mǎn)足，以及被滿(mǎn)足到何種程度的以顧客期望作為參照點(diǎn)。顧客對(duì)服務(wù)的期望稱(chēng)為理想服務(wù)，最低的可接受服務(wù)服務(wù)之間的區(qū)域構(gòu)成了容忍域。??愿意接受的服務(wù)績(jī)效的差別范圍，如圖效在容忍域內(nèi)時(shí)，顧客通常不會(huì)對(duì)....

圖２－３容忍域??．６？２０１５３６

?感知的服務(wù)??圖２－２顧客差距??資料來(lái)源：澤絲曼爾．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（原書(shū)第６版）．機(jī)械工業(yè)出版社，２０１５年，３４頁(yè)??２、顧客期望??顧客期望主要由顧客主觀認(rèn)為應(yīng)該發(fā)生或即將要發(fā)生的服務(wù)事件構(gòu)成，是??顧客關(guān)于自身的需要如何被滿(mǎn)足，以及被滿(mǎn)足到何種程度的一種主觀設(shè)想。顧??客評(píng)價(jià)....

本文編號(hào)：3900773