移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的普及、技術(shù)的發(fā)展和生活與工作節(jié)奏的加快催生了“懶人經(jīng)濟(jì)”,為餐飲外賣平臺(tái)提供了廣闊的發(fā)展空間。餐飲外賣平臺(tái)通過瘋狂燒錢賺取用戶數(shù)據(jù)而得意迅速崛起。2015年10月,美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)合并稱美團(tuán)點(diǎn)評(píng),實(shí)行雙CEO、雙品牌制。2016年以來,外賣O2O行業(yè)形成美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣三足鼎立之勢(shì)(BAT之戰(zhàn))。據(jù)Trustdata監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,2017年起美團(tuán)外賣超越餓了么與百度外賣,居外賣O2O行業(yè)第一。2017年8月,餓了么成功收購百度外賣,并允許百度外賣獨(dú)立運(yùn)營一年。至此,美團(tuán)外賣和餓了么開始了外賣O2O的雙雄爭霸之旅。由于外賣O2O實(shí)現(xiàn)的盈利并不豐厚,其持續(xù)發(fā)展需要雄厚的資本支撐,美團(tuán)外賣和餓了么的背后分別是騰訊和阿里巴巴,這兩家顯然不會(huì)走嘀嘀與快的的合并路線。而瘋狂燒錢模式的野蠻生長最終必將走向可持續(xù)的理性發(fā)展。那么,在未來的外賣O2O市場(chǎng)中美團(tuán)外賣靠什么與專注于“吃”的餓了么平分秋色,乃至脫穎而出?在消費(fèi)大眾越來越注重生活品質(zhì)的今天,只能靠品質(zhì)與服務(wù)。本文基于服務(wù)營銷理論及質(zhì)量控制理論,采用PZB的SERVQUAL模型,從安全性、可靠性、響應(yīng)性、有形性、移情性和企業(yè)形象...

【文章頁數(shù)】：84 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究現(xiàn)狀
    1.3 研究目的與意義
    1.4 研究思路與方法
    1.5 研究內(nèi)容
2 相關(guān)概念界定及理論基礎(chǔ)
    2.1 服務(wù)質(zhì)量
    2.2 餐飲服務(wù)質(zhì)量
    2.3 消費(fèi)者滿意
    2.4 服務(wù)營銷理論
    2.5 質(zhì)量控制理論
    2.6 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型
3 美團(tuán)外賣服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)
    3.1 美團(tuán)外賣簡介
    3.2 美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
    3.3 美團(tuán)外賣現(xiàn)有服務(wù)體系
    3.4 對(duì)美團(tuán)外賣目前服務(wù)質(zhì)量水平的測(cè)評(píng)
4 美團(tuán)外賣服務(wù)質(zhì)量存在的問題及提升服務(wù)質(zhì)量的必要性分析
    4.1 美團(tuán)外賣服務(wù)質(zhì)量存在的問題
    4.2 美團(tuán)外賣服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題的成因分析
    4.3 美團(tuán)外賣提升服務(wù)質(zhì)量的必要性分析
5 美團(tuán)外賣服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策
    5.1 嚴(yán)把食品質(zhì)量關(guān)
    5.2 提高網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量
    5.3 加強(qiáng)配送管理規(guī)范
    5.4 提升服務(wù)軟實(shí)力
    5.5 提升消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知
6 結(jié)論與展望
    6.1 本文研究結(jié)論
    6.2 本文研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄一 美團(tuán)外賣服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)意見征詢表
附錄二 美團(tuán)外賣服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系權(quán)重賦值表
附錄三 美團(tuán)外賣服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表
附錄四 美團(tuán)外賣服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查表(美團(tuán)外賣內(nèi)部員工評(píng)價(jià))
附錄五 美團(tuán)外賣服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查表(美團(tuán)外賣消費(fèi)者評(píng)價(jià))
致謝



本文編號(hào)：3891899