我國電信業(yè)“三足鼎立”格局形成后,運營商之間一直進行著激烈的市場競爭,客戶資源的爭奪是各通信運營商關(guān)切的頭等大事。隨著通信市場的高度飽和,新增客戶數(shù)量和質(zhì)量大不如前,客戶流失卻不斷加劇,造成企業(yè)運營收入增長放緩甚至下降。因此提升現(xiàn)有客戶保有率,預(yù)測并挽留潛在流失客戶日益成為電信企業(yè)各級單位工作的重中之重。但是大多客戶的流失尤其是中高端客戶的流失前期表現(xiàn)的形式就是成為零次用戶,所以如果能夠準(zhǔn)確的預(yù)測出潛在的零次用戶,就能對客戶展開有針對性的營銷,進而完成對客戶有效的保有工作。本文根據(jù)客戶生命周期、客戶價值、客戶維系理論,運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對潛在流失客戶進行預(yù)測分析,以移動S分公司的客戶流失數(shù)據(jù)為研究對象,利用該公司的數(shù)據(jù)挖掘工具,并運用決策樹C5.0算法,建立了潛在流失客戶預(yù)測模型。在建模過程中,充分考慮了客戶的在網(wǎng)時長、品牌資費、歸屬渠道和縣域分布等維度,對零次戶進行了細化分類,生成多個零次戶的結(jié)果集合,并以此預(yù)測出潛在流失客戶的清單。最后,根據(jù)流失預(yù)測模型結(jié)果優(yōu)化了移動S分公司潛在流失客戶挽留體系,并針對客戶全生命周期各階段提出了客戶挽留策略,重點闡述了提高服務(wù)能力以提高客戶忠誠度和提...

【文章頁數(shù)】：82 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究文獻綜述
        1.2.1 關(guān)于客戶流失預(yù)測的研究
        1.2.2 關(guān)于客戶挽留策略的研究
    1.3 研究內(nèi)容及研究方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法和技術(shù)路線
    1.4 創(chuàng)新之處
第2章 理論基礎(chǔ)
    2.1 客戶關(guān)系管理理論
        2.1.1 客戶關(guān)系管理的概念
        2.1.2 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
        2.1.3 客戶關(guān)系管理的作用
    2.2 客戶生命周期理論
        2.2.1 客戶生命周期理論體系
        2.2.2 電信業(yè)客戶生命周期
    2.3 客戶價值理論
        2.3.1 客戶價值的概念
        2.3.2 客戶價值評價體系
    2.4 客戶維系理論
        2.4.1 客戶維系理論的概念
        2.4.2 客戶維系及其意義
        2.4.3 客戶維系的必要性
第3章 移動S分公司客戶流失問題分析
    3.1 移動S分公司基本情況及發(fā)展現(xiàn)狀
    3.2 移動S分公司SWOT分析
    3.3 移動S分公司客戶流失問題現(xiàn)狀
        3.3.1 移動S分公司客戶流失情況
        3.3.2 移動S分公司客戶流失成本評估
        3.3.3 移動S分公司流失客戶結(jié)構(gòu)特征和流失原因分析
    3.4 移動S分公司客戶流失管理存在問題
第4章 移動S分公司潛在流失客戶預(yù)測模型的構(gòu)建
    4.1 移動S分公司客戶流失預(yù)測技術(shù)介紹
    4.2 移動S分公司潛在流失客戶預(yù)測模型數(shù)據(jù)來源
    4.3 移動S分公司潛在流失客戶預(yù)測模型數(shù)據(jù)分析
        4.3.1 潛在流失客戶決策因子判定表
        4.3.2 數(shù)據(jù)描述性分析
        4.3.3 異常值處理
    4.4 移動S分公司潛在流失客戶預(yù)測模型的驗證
    4.5 移動S分公司潛在流失客戶預(yù)測模型的應(yīng)用
第5章 移動S分公司潛在流失客戶挽留策略
    5.1 移動S分公司潛在流失客戶挽留的總體思路
    5.2 移動S分公司潛在流失客戶挽留體系優(yōu)化策略
        5.2.1 管理體系優(yōu)化
        5.2.2 執(zhí)行體系優(yōu)化
        5.2.3 支撐體系優(yōu)化
    5.3 移動S分公司客戶維系和服務(wù)提升策略
        5.3.1 做好客戶維系,預(yù)防客戶流失
        5.3.2 提升客戶服務(wù)能力,提高客戶滿意度和忠誠度
    5.4 移動S分公司業(yè)務(wù)營銷能力提升策略
結(jié)論與展望
致謝
參考文獻
作者簡介
碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文和科研成果



本文編號：3783660