客戶關(guān)系管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)性的管理方法,一種科學(xué)的管理理念目前已貫穿于現(xiàn)代銀行業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理中。而在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代大浪下,各種新興技術(shù)隨之興起,在帶來(lái)便捷、智能、高效的同時(shí),對(duì)傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)形成了較大的沖擊,并造成了客戶流失。傳統(tǒng)銀行為了維護(hù)業(yè)績(jī)之基,銀行之本,必須要在客戶關(guān)系管理上加大投入,通過(guò)數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程打造、配套服務(wù)等方面的升級(jí)強(qiáng)化,來(lái)更好地滿足客戶需求,提升客戶價(jià)值度。而科學(xué)的績(jī)效管理評(píng)價(jià)體系有助于提高管理人員對(duì)企業(yè)運(yùn)作全面認(rèn)識(shí),并為今后經(jīng)營(yíng)管理工作的開(kāi)展提供指導(dǎo)意見(jiàn)。本文定位于信用社客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)研究,旨在通過(guò)設(shè)計(jì)一套客觀、全面且符合時(shí)代要求的客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,來(lái)評(píng)價(jià)目前信用社客戶關(guān)系管理中存在的短板及優(yōu)勢(shì),為改善日后的客戶關(guān)系管理工作提供有價(jià)值的建議。本文首先闡述了客戶關(guān)系管理理論以及與其相關(guān)的績(jī)效評(píng)價(jià)理論,借鑒前人經(jīng)驗(yàn),設(shè)計(jì)了一套分別包含2個(gè)一級(jí)指標(biāo)、6個(gè)二級(jí)指標(biāo)以及21個(gè)三級(jí)指標(biāo)的客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,擬從信用社管理崗員工以及客戶兩個(gè)維度對(duì)客戶管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià);接著通過(guò)G1法進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的設(shè)計(jì),結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果得出各級(jí)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)以及...

【文章頁(yè)數(shù)】：63 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
引言
1 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 選題的意義
    1.2 文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 關(guān)于客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的研究現(xiàn)狀
        1.2.2 關(guān)于信用社客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的研究現(xiàn)狀
        1.2.3 國(guó)內(nèi)外研究述評(píng)
    1.3 研究?jī)?nèi)容及主要方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 論文的創(chuàng)新之處以及不足
        1.4.1 論文創(chuàng)新之處
        1.4.2 論文不足之處
2 客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)理論概述
    2.1 客戶關(guān)系管理
        2.1.1 客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生背景及發(fā)展
        2.1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
    2.2 客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)
        2.2.1 客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)涵
        2.2.2 客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的功能
    2.3 信用社客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)
        2.3.1 信用社客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及功能
        2.3.2 信用社績(jī)效評(píng)價(jià)的模式及方法
3 寧波市區(qū)信用社客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)框架設(shè)計(jì)
    3.1 指標(biāo)設(shè)計(jì)的目的與原則
        3.1.1 設(shè)計(jì)的目的
        3.1.2 設(shè)計(jì)的原則
    3.2 指標(biāo)設(shè)計(jì)的依據(jù)及框架
        3.2.1 設(shè)計(jì)的依據(jù)
        3.2.2 設(shè)計(jì)的框架
    3.3 指標(biāo)描述
4 寧波市區(qū)信用社客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)證分析
    4.1 基本信息描述
    4.2 問(wèn)卷的信度和效度檢驗(yàn)
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度分析
    4.3 寧波市區(qū)信用社客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)
        4.3.1 G1法介紹
        4.3.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重
        4.3.3 評(píng)價(jià)得分
    4.4 寧波市區(qū)信用社客戶關(guān)系管理影響因素分析
        4.4.1 有利因素分析
        4.4.2 不利因素分析
5 寧波市區(qū)信用社客戶關(guān)系管理改進(jìn)措施
    5.1 加快落實(shí)“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)導(dǎo)向
    5.2 加快產(chǎn)品創(chuàng)新以及電子渠道建設(shè),增強(qiáng)獲客能力
    5.3 擁抱大數(shù)據(jù),提升經(jīng)營(yíng)與管理效率
    5.4 化控風(fēng)險(xiǎn),夯實(shí)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)
    5.5 加強(qiáng)人才梯隊(duì)的建設(shè),提升業(yè)務(wù)作戰(zhàn)力
6 總結(jié)及展望
參考文獻(xiàn)
附錄A 寧波市區(qū)信用社客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)研究——調(diào)查問(wèn)卷(客戶)
附錄B 寧波市區(qū)信用社客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)研究——調(diào)查問(wèn)卷(員工)
致謝



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