發(fā)布時(shí)間：2023-03-22 21:35

　　近年來,隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,居民保險(xiǎn)意識(shí)逐步增強(qiáng),保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速增長(zhǎng),同時(shí),也暴露出諸多問題。為提升保險(xiǎn)行業(yè)形象,提高保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)效率,增強(qiáng)保險(xiǎn)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,提升保險(xiǎn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力,監(jiān)管部門和保險(xiǎn)公司越來越重視客戶關(guān)系管理體系的建立和完善。太平洋人壽保險(xiǎn)公司是國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司最早搭建客戶關(guān)系管理體系的企業(yè)之一,雖然起步早,但仍與國(guó)外先進(jìn)壽險(xiǎn)公司存在一定差距,并且在落地到分支機(jī)構(gòu)的過程中也暴露出諸多問題,需要進(jìn)一步優(yōu)化和完善。本文從壽險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理研究的背景、目的和意義著手,在研讀了客戶關(guān)系管理大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上研究了客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ),分析了太平洋人壽保險(xiǎn)公司北京分公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問題:1)雖然戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以客戶為出發(fā)點(diǎn),但實(shí)際的經(jīng)營(yíng)仍以保費(fèi)為目標(biāo),折射出公司在經(jīng)營(yíng)理念上仍存在問題;2)代理人素質(zhì)參差不齊,大進(jìn)大出、頻繁流動(dòng)造成服務(wù)缺失和誤導(dǎo)嚴(yán)重,與先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念存在深刻矛盾;3)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中存在客戶信息不真實(shí)、不完整以及數(shù)據(jù)遷移過程的錯(cuò)位遺漏等問題;4)客戶服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)化的落地機(jī)制;5)存量客戶精細(xì)化經(jīng)營(yíng)有待改善。參考國(guó)外壽險(xiǎn)行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),并結(jié)...

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 論文研究方法
        1.2.1 文獻(xiàn)調(diào)查法
        1.2.2 大數(shù)據(jù)分析法
        1.2.3 案例研究法
    1.3 論文框架
第2章 客戶關(guān)系管理理論研究
    2.1 客戶關(guān)系管理的定義
        2.1.1 國(guó)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義研究
        2.1.2 國(guó)內(nèi)關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義研究
    2.2 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論研究
        2.2.1 關(guān)系營(yíng)銷
        2.2.2 客戶滿意度
        2.2.3 品牌忠誠(chéng)度
        2.2.4 客戶讓渡價(jià)值
    2.3 文獻(xiàn)綜述
        2.3.1 國(guó)外有關(guān)壽險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的研究
        2.3.2 國(guó)內(nèi)有關(guān)壽險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的研究
第3章 太平洋壽險(xiǎn)北分客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題研究
    3.1 太平洋壽險(xiǎn)公司基本情況
        3.1.1 集團(tuán)公司簡(jiǎn)介
        3.1.2 太平洋壽險(xiǎn)北分近年來的業(yè)務(wù)發(fā)展情況
    3.2 太平洋壽險(xiǎn)北分客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
        3.2.1 轉(zhuǎn)型以客戶為出發(fā)點(diǎn)
        3.2.2 線上線下、售前售后的全流程服務(wù)體系
        3.2.3 較為完備的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
        3.2.4 差異化的客戶保持策略
    3.3 太平洋壽險(xiǎn)北分客戶關(guān)系管理存在的問題
        3.3.1 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與以客戶需求為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略存在矛盾
        3.3.2 代理人模式與深化客戶關(guān)系管理存在深刻矛盾
        3.3.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存在各種弊端
        3.3.4 客戶服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)化常態(tài)化的落地機(jī)制
        3.3.5 存量客戶精細(xì)化經(jīng)營(yíng)有待改善
第4章 國(guó)外保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理研究
    4.1 國(guó)外保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理介紹
        4.1.1 美國(guó)壽險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理介紹
        4.1.2 日本壽險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理介紹
        4.1.3 德國(guó)壽險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理介紹
    4.2 國(guó)外壽險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的啟示
第5章 太平洋壽險(xiǎn)公司北分客戶關(guān)系管理的改進(jìn)措施
    5.1 重建客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略地位和落地保障
        5.1.1 調(diào)整管理者績(jī)效牽引指標(biāo),加入客戶經(jīng)營(yíng)相關(guān)的考核指標(biāo)
        5.1.2 客戶經(jīng)營(yíng)需獲得決策層的支持和資源配置的傾斜
    5.2 采取措施提升業(yè)務(wù)員的素質(zhì),以便從根本上提升客戶服務(wù)水平
        5.2.1 嚴(yán)把入口關(guān)
        5.2.2 加強(qiáng)培訓(xùn)和輔導(dǎo)
        5.2.3 嚴(yán)格考核,優(yōu)勝劣汰
        5.2.4 采取措施提升績(jī)優(yōu)人員的留存
    5.3 完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng),為深化客戶經(jīng)營(yíng)提供數(shù)據(jù)和技術(shù)基礎(chǔ)
        5.3.1 解決客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的各種疑難雜癥
        5.3.2 完善客戶信息
        5.3.3 嘗試新的客戶確權(quán)機(jī)制
        5.3.4 建議完善營(yíng)銷員終端系統(tǒng)
        5.3.5 一個(gè)客戶一個(gè)賬戶
    5.4 制定標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)策略
        5.4.1 生日客戶觸點(diǎn)服務(wù)
        5.4.2 繳費(fèi)提醒服務(wù)
        5.4.3 開發(fā)更多的節(jié)假日觸點(diǎn)
    5.5 利用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展精準(zhǔn)營(yíng)銷
        5.5.1 為客戶添加分類識(shí)別標(biāo)簽
        5.5.2 根據(jù)標(biāo)簽開展分群經(jīng)營(yíng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷
    5.6 進(jìn)一步強(qiáng)化分層經(jīng)營(yíng)
        5.6.1 多舉措并舉完善大眾服務(wù)
        5.6.2 高端客戶經(jīng)營(yíng)舉措
    5.7 開展創(chuàng)新型的客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目
        5.7.1 職場(chǎng)開拓
        5.7.2 社區(qū)開拓
第6章 結(jié)語與展望
    6.1 本文結(jié)論
    6.2 本文不足及展望
致謝
參考文獻(xiàn)
個(gè)人簡(jiǎn)歷 在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成果



本文編號(hào)：3767624