客戶忠誠(chéng)度是影響當(dāng)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。針對(duì)中國(guó)電信FX分公司存量用戶流失較高、用戶價(jià)值低,沉默用戶逐月增長(zhǎng)以及流量用戶占比較少,新興業(yè)務(wù)收入占比較低等問題,通過對(duì)公司客戶忠誠(chéng)度的調(diào)查和分析,擬了解公司客戶目前的忠誠(chéng)度狀態(tài)及其影響因素,不斷提升公司的客戶忠誠(chéng)度。依據(jù)相關(guān)理論,結(jié)合中國(guó)電信FX分公司的現(xiàn)狀,通過問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方法,對(duì)中國(guó)電信FX分公司客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行調(diào)查。運(yùn)用SPSS22.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)中國(guó)電信FX分公司客戶忠誠(chéng)度的主要影響因素是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量、轉(zhuǎn)化成本以及產(chǎn)品價(jià)格;在客戶的基本特征中,客戶忠誠(chéng)度與年齡存在負(fù)相關(guān)關(guān)系,且發(fā)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度與月收入、所在區(qū)域、使用年限、通信業(yè)務(wù)月平均支出額以及經(jīng)常使用的電信業(yè)務(wù)等均具有差異顯著性。為此,提出三個(gè)方面的建議,來提高企業(yè)客戶的忠誠(chéng)度:加強(qiáng)員工培訓(xùn)、樹立服務(wù)意識(shí),關(guān)注不同需求、提供差異化服務(wù)以及加快技術(shù)發(fā)展、發(fā)展新興業(yè)務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量;建立信任關(guān)系,增強(qiáng)情感聯(lián)系,推出綁定業(yè)務(wù),增加客戶轉(zhuǎn)換成本;通過各種優(yōu)惠活動(dòng)優(yōu)化產(chǎn)品價(jià)格。 

【文章頁(yè)數(shù)】：58 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述
    1.4 研究?jī)?nèi)容和研究方法
2 理論概述
    2.1 顧客滿意理論
    2.2 顧客關(guān)系信任理論
    2.3 轉(zhuǎn)換成本理論
    2.4 顧客讓渡價(jià)值理論
    2.5 STP及4Cs營(yíng)銷理論
3 中國(guó)電信FX分公司概況
    3.1中國(guó)電信FX分公司簡(jiǎn)介
    3.2 中國(guó)電信FX分公司發(fā)展現(xiàn)狀分析
4 中國(guó)電信FX分公司客戶忠誠(chéng)度調(diào)查分析
    4.1 調(diào)查方案的理論依據(jù)
    4.2 調(diào)查方案的目的
    4.3 調(diào)查方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施
    4.4 樣本信度分析
    4.5 樣本描述分析
    4.6 樣本因子分析
    4.7 樣本回歸分析
    4.8 樣本相關(guān)分析
    4.9 樣本非參檢驗(yàn)
    4.10 小結(jié)
5 提升中國(guó)電信FX分公司客戶忠誠(chéng)度的對(duì)策
    5.1 提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量
    5.2 增加客戶轉(zhuǎn)換成本
    5.3 優(yōu)化產(chǎn)品價(jià)格
6 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄1
作者簡(jiǎn)歷



本文編號(hào)：3722155