伴隨著經濟全球化浪潮推動下的我國金融體制改革不斷深化,商業(yè)銀行的經營理念也逐漸由“以銀行為中心”向“以顧客為中心”轉變。銀行業(yè)之間的競爭愈發(fā)激烈,特別是個人貴賓顧客資源的競爭。顧客是銀行最為核心的資源,顧客滿意是顧客忠誠的基本條件。國際銀行業(yè)普遍公認的“二八定律”,即百分之八十的收益是由百分之二十的高端顧客帶來的,穩(wěn)定的貴賓顧客可以給銀行帶來源源不斷的收益,但與此同時,貴賓顧客相較于普通顧客對銀行的產品和服務有著更高的要求。如何牢牢抓住貴賓顧客資源,提升個人貴賓顧客滿意度,進而提高顧客的忠誠及粘性是國內商業(yè)銀行目前所重點關注的共性問題和挑戰(zhàn)。農業(yè)銀行作為國家控股銀行,資本雄厚,網(wǎng)點眾多,顧客群體廣泛,看似擁有得天獨厚的條件,但也面臨著金融同業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)金融的多重沖擊,要想提升核心競爭力,則必須深入了解貴賓顧客內心需求并借鑒國內外商業(yè)銀行先進的產品和服務理念來提高顧客的滿意度。農業(yè)銀行XZ支行地處白馬商圈,周邊是成熟的商業(yè)區(qū)和交通樞紐,集聚著杭州銀行,徽商銀行,科技農村商業(yè)銀行等諸多銀行。面對激烈的同業(yè)競爭,盡管具有良好的顧客基礎,但由于對貴賓顧客管理維護工作不夠細化,加之產品利率水平較低... 

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖２－１?ＳＷＯＴ分析模型??

圖３－１?ＸＺ支行一樓布局圖??

圖４－１調查樣本年齡分布??職業(yè)分布方面，從事企業(yè)高管或個體戶主的占比最大，為３４．６％，職業(yè)分??


本文編號：3704349