發(fā)布時間：2021-11-26 01:14

　　一般而言,商業(yè)銀行增加利潤兩種方式,一是吸引新顧客,增加金融產(chǎn)品或服務的消費客戶數(shù)量。二是與客戶保持有價值的關系——客戶忠誠,提高客戶重復購買金融產(chǎn)品或服務的數(shù)量。目前經(jīng)濟面臨下行壓力,銀行業(yè)發(fā)展調(diào)檔降速,不斷開發(fā)新客戶成本加大且效果不甚理想,那么商業(yè)銀行對存量客戶忠誠度的提升和管理就顯得尤為重要。本文從商業(yè)銀行小微快貸客戶忠誠度出發(fā),結合關系質(zhì)量理論,運用調(diào)查問卷方法,對A銀行X分行小微快貸客戶忠誠現(xiàn)狀進行分析。分析結果指出從客戶信任、客戶承諾、客戶滿意方面,大多數(shù)小微快貸客戶對A銀行是忠誠的,但是客戶忠誠停留在初級階段,并沒有實現(xiàn)深層次的忠誠。因此本研究提出以下建議來提高小微快貸客戶忠誠度。建議如下:一、贏得客戶信任,樹立A銀行良好的企業(yè)形象和品牌形象、加強品牌影響、增強A銀行的可靠性、建立一支專業(yè)化的客戶經(jīng)理團隊。二、強化承諾,建立伙伴關系,培養(yǎng)情感認同;交叉營銷,增加客戶粘性;退出機制的設置。三、增強客戶滿意度,樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念、及時處理客戶投訴、優(yōu)化小微快貸產(chǎn)品結構、優(yōu)化小微快貸產(chǎn)品流程。本研究對國內(nèi)其他商業(yè)銀行小微貸款客戶忠誠度有一定的參考價值。 

【文章來源】：內(nèi)蒙古大學內(nèi)蒙古自治區(qū) 211工程院校

【文章頁數(shù)】：53 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

滿意-保留關系概念模型

表 3-1 A 銀行主要業(yè)務利潤表（人民幣百萬元）2018 年 2017 年金額 占比（%） 金額 占比（%）公司銀行業(yè)務 74,168 24.07 82724 27.59個人銀行業(yè)務 139,734 45.34 137736 45.95資金業(yè)務 84,735 27.5 54617 18.22其他業(yè)務 9,523 3.09 24710 8.24利潤總額 308,160 100 299787 100資料來源：A 銀行 2018 年年報3.1.3 A 銀行 X 分行組織框架和普惠金融的組織架構1.A 銀行 X 分行組織框架A 銀行 X 分行，作為 A 銀行內(nèi)蒙地區(qū)的二級分行，其組織結構采用扁平化的模式，形成動態(tài)、有效的組織結構體系。部門以業(yè)務種類進行劃分，轄內(nèi)網(wǎng)點的各項業(yè)務與相關部門對接，這樣形成了高效的組織模式，具體如下：

4.3.2.1 客戶信任變量分析經(jīng)過對樣本數(shù)據(jù)的分析，可以看出受訪的小微快貸客戶對 A 銀行信任的程根據(jù)樣本數(shù)據(jù)的結果，我們從均值和占比角度分析受訪者對 A 銀行信任的看如表 4-3 所示：表 4-3 客戶信任的均值表選項 平均值 標準差TT1 4.273 0.83T2 4.283 0.746T3 4.205 0.861T4 4.293 0.716T5 4.307 0.726T6 4.215 0.8361.46%1.94%9.71%41.75%0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.0T1

【參考文獻】：
期刊論文
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[2]網(wǎng)上銀行小微顧客滿意度與忠誠度影響因素實證分析——以民生銀行羅莊支行客戶為例[J]. 張平平.  金融經(jīng)濟. 2014(18)
[3]商業(yè)銀行中小企業(yè)金融服務滿意度因素分析——基于民生銀行中小企業(yè)樣本客戶的比較研究[J]. 段麗,汪興隆.  華東經(jīng)濟管理. 2012(12)
[4]基于顧客承諾的IT業(yè)品牌忠誠形成機制研究[J]. 徐彪,李心丹,張珣.  管理學報. 2011(11)
[5]顧客滿意度對顧客忠誠度作用機制研究——基于電信企業(yè)的實證分析[J]. 廖穎林.  統(tǒng)計教育. 2009(12)
[6]關系質(zhì)量對顧客忠誠及口碑影響效果的實證分析[J]. 曹忠鵬,周庭銳,陳淑青.  預測. 2009(02)
[7]基于客戶轉移成本的客戶鎖定與客戶忠誠研究綜述[J]. 蔣帥.  現(xiàn)代商業(yè). 2009(08)
[8]商業(yè)銀行服務質(zhì)量的度量及其對客戶忠誠度的影響[J]. 陳瑩,武志偉.  金融論壇. 2008(02)
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博士論文
[1]顧客滿意和顧客忠誠中的消費情感因素研究[D]. 劉清峰.天津大學 2006
[2]B2C電子商務顧客價值與顧客忠誠度的關系研究[D]. 查金祥.浙江大學 2006
[3]顧客忠誠的影響因素及其作用機制[D]. 嚴浩仁.浙江大學 2005

碩士論文
[1]提升T公司客戶滿意度管理對策研究[D]. 楊蘭.天津財經(jīng)大學 2017
[2]奢侈品的口碑效應與消費者購買意愿的實證研究[D]. 汪強強.首都經(jīng)濟貿(mào)易大學 2016
[3]銀行個人理財產(chǎn)品客戶忠誠度影響因素研究[D]. 趙澤亞.天津大學 2016
[4]銀行業(yè)顧客保留模型的構建及實證研究[D]. 薛婧萍.天津大學 2012
[5]商業(yè)銀行感知服務質(zhì)量對關系質(zhì)量的影響研究[D]. 羅文強.西南財經(jīng)大學 2012
[6]商業(yè)銀行企業(yè)客戶滿意度探討[D]. 金蘭蘭.西南財經(jīng)大學 2011
[7]顧客承諾對品牌忠誠影響研究[D]. 門俊俊.江西財經(jīng)大學 2010
[8]企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶忠誠的影響因素研究[D]. 周呂東.浙江大學 2010
[9]上海浦東發(fā)展銀行長春分行個人客戶滿意度調(diào)查分析[D]. 周宇亮.吉林大學 2010
[10]顧客感知價值、顧客忠誠對口碑傳播意愿影響研究[D]. 謝偉偉.江西財經(jīng)大學 2009



本文編號：3519137