銀行要想全面提高競(jìng)爭(zhēng)力,必須從根本上轉(zhuǎn)變自身的經(jīng)營(yíng)觀念,通過提高員工素質(zhì)、不斷優(yōu)化資源配置等方式來降低生產(chǎn)成本,提高客戶忠誠(chéng)度,最大限度的降低客戶流失率,因此在目前中國(guó)的金融市場(chǎng)上,誰具有優(yōu)質(zhì)客戶資源,誰能將生成成本降到最低,那么在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中將脫穎而出。HR銀行是中國(guó)HR資產(chǎn)管理股份有限公司新成立的股份制商業(yè)銀行。HR銀行自成立以來全面貫徹實(shí)施總行“五年三跨越”的發(fā)展總目標(biāo),“四化”轉(zhuǎn)型和“七個(gè)轉(zhuǎn)變”的發(fā)展總路徑。隨著HR銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展,客戶關(guān)系管理成為了決定銀行發(fā)展成敗的關(guān)鍵因素,如何提升HR銀行的客戶關(guān)系管理水平,是當(dāng)前HR銀行發(fā)展的重要課題。本文通過較為深入的思考,多層面、多角度、寬視野地剖析HR銀行客戶關(guān)系管理的歷史沿革、研究現(xiàn)狀、存在不足、改進(jìn)思路,歸納出具有科學(xué)性和操作性的建設(shè)和實(shí)施策略,希望HR銀行在CRM系統(tǒng)分析的幫助下做出正確的經(jīng)營(yíng)決策,與優(yōu)質(zhì)客戶保持長(zhǎng)期雙贏關(guān)系,能夠積極營(yíng)銷核心業(yè)務(wù),快速搶占市場(chǎng)份額,不斷深入挖掘客戶資源,提高自身盈利能力,增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力,全面提升企業(yè)的公眾形象和品牌效應(yīng)。 

【文章來源】：湖南工業(yè)大學(xué)湖南省

【文章頁(yè)數(shù)】：50 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 研究意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀分析
        1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.4 研究主要內(nèi)容
第二章 相關(guān)概念及理論
    2.1 客戶關(guān)系管理的概念
        2.1.1 客戶關(guān)系管理的定義
        2.1.2 客戶關(guān)系管理分類
        2.1.3 客戶關(guān)系管理核心思想
    2.2 客戶管理相關(guān)理論
        2.2.1 客戶滿意度理論
        2.2.2 客戶忠誠(chéng)度理論
    2.3 客戶關(guān)系管理實(shí)施的原則
第三章 HR銀行客戶關(guān)系管理實(shí)施的必要性及存在的問題分析
    3.1 HR銀行簡(jiǎn)介
    3.2 HR銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性分析
        3.2.1 實(shí)施客戶關(guān)系管理的外在動(dòng)因
        3.2.2 實(shí)施客戶關(guān)系管理的內(nèi)在動(dòng)因
    3.3 HR銀行客戶關(guān)系管理存在的問題分析
        3.3.1 對(duì)客戶關(guān)系管理不夠系統(tǒng)
        3.3.2 對(duì)客戶缺乏差異化服務(wù)
        3.3.3 客戶信息不共享,造成資源浪費(fèi)
        3.3.4 缺乏對(duì)客戶流失問題的全方位分析
    3.4 HR銀行客戶關(guān)系管理問題的深層原因分析
        3.4.1 對(duì)客戶關(guān)系管理(CRM)的認(rèn)識(shí)存在欠缺
        3.4.2 客戶經(jīng)理制度不夠完善
        3.4.3 營(yíng)銷手段不充分
第四章 HR銀行客戶關(guān)系管理的優(yōu)化方案
    4.1 優(yōu)化目標(biāo)
        4.1.1 實(shí)現(xiàn)全面、準(zhǔn)確地細(xì)分客戶
        4.1.2 提供差異化服務(wù),提升客戶的滿意度
        4.1.3 挖潛客戶潛在價(jià)值挖潛,拓展中間業(yè)務(wù)
    4.2 優(yōu)化思路
        4.2.1 樹立客戶關(guān)系管理理念
        4.2.2 構(gòu)建客戶關(guān)系管理服務(wù)平臺(tái)
    4.3 優(yōu)化原則
        4.3.1 雙贏的原則
        4.3.2 系統(tǒng)化與差異化并存的原則
        4.3.3 效率與收益并存原則
    4.4 優(yōu)化內(nèi)容
        4.4.1 明確客戶關(guān)系管理的基本流程
        4.4.2 廣泛精準(zhǔn)獲取客戶關(guān)系信息
        4.4.3 科學(xué)管理客戶關(guān)系信息
        4.4.4 積極開展市場(chǎng)營(yíng)銷工作
        4.4.5 圍繞客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略改造企業(yè)文化,提高思想意識(shí)
        4.4.6 完善客戶經(jīng)理制度
第五章 HR銀行客戶關(guān)系管理優(yōu)化實(shí)施重點(diǎn)
    5.1 加強(qiáng)組織保障
        5.1.1 優(yōu)化組織架構(gòu)
        5.1.2 成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組
    5.2 強(qiáng)化人才保障
        5.2.1 加強(qiáng)員工培訓(xùn)
        5.2.2 加強(qiáng)人才選拔
    5.3 優(yōu)化業(yè)務(wù)思路和流程
        5.3.1 優(yōu)化客戶聯(lián)系渠道
        5.3.2 優(yōu)化工作流程
參考文獻(xiàn)
攻讀碩士學(xué)位期間主要研究成果
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[3]興業(yè)銀行吉林市分行對(duì)公客戶開發(fā)與管理研究[D]. 于德龍.吉林財(cái)經(jīng)大學(xué) 2016
[4]我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人金融客戶關(guān)系管理研究[D]. 劉曉軍.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2009
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[6]關(guān)于利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提升國(guó)有商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的研究[D]. 李勁宇.復(fù)旦大學(xué) 2008
[7]我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略研究[D]. 李萌.東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 2007



本文編號(hào)：3499173