重服務(wù)、保質(zhì)量永遠(yuǎn)是企業(yè)的生存之道。期貨公司作為現(xiàn)代金融服務(wù)企業(yè)提供的是本行業(yè)內(nèi)同質(zhì)化的服務(wù)。在金融市場競爭日趨激烈的形勢下,期貨公司如何做好客戶服務(wù)質(zhì)量管理顯得尤為重要。服務(wù)有效提質(zhì),客戶才會增量。本文以A期貨公司為研究對象,結(jié)合眾多的學(xué)術(shù)研究,分析了該公司客戶服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題,確立了改進(jìn)原則和目標(biāo),提出了改進(jìn)策略及實施措施,旨在為該公司完善客戶服務(wù)體系,提升客戶服務(wù)質(zhì)量管理提供參考借鑒,并為國內(nèi)期貨行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究貢獻(xiàn)一份力量。本文采用了文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法和企業(yè)診斷研究法,在深入理解服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,以A期貨公司為研究對象,在對其服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行梳理后,通過人員訪談,設(shè)計出其客戶感知服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),發(fā)放、收集圍繞服務(wù)質(zhì)量滿意度與重要性的調(diào)查問卷,并對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析,總結(jié)出A期貨公司服務(wù)質(zhì)量的不足之處,有針對性地提出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略。這既能體現(xiàn)企業(yè)品質(zhì),更會鑄造品牌硬度。本文提出對價值客戶進(jìn)行分類,實行差異化服務(wù),提升員工服務(wù)意識,建立服務(wù)質(zhì)量管理團(tuán)隊,這樣才會促進(jìn)業(yè)務(wù)增長,擴(kuò)大市場份額。把“以客戶為中心”作為企業(yè)發(fā)展的重要的指導(dǎo)思想。在服務(wù)質(zhì)量改... 

【文章來源】：大連海事大學(xué)遼寧省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖３．?１?Ａ公司組織結(jié)構(gòu)圖??Ｆｉｇ．３．１?Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ?ｃｈａｒｔ?ｏｆ?Ａ?ｃｏｍｐａｎｙ??

?戶忠誠度??圖３．?２客戶服務(wù)流程現(xiàn)狀圖??Ｆｉｇ．３．２?Ｓｔａｔｕｓ?ｄｉａｇｒａｍ?ｏｆ?ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｐｒｏｃｅｓｓ??３．２．２?ＣＲＭ應(yīng)用現(xiàn)狀??ＣＲＭ系統(tǒng)的應(yīng)用能夠極大的提升客戶滿意度，讓客戶獲取更加全面的服務(wù)，屬于現(xiàn)??代較為流行的管理方式，該平臺能夠提升營利性，讓客戶獲取更好的服務(wù)，從而獲取更??好的價值體驗，實現(xiàn)業(yè)務(wù)推廣的功能。ＣＲＭ系統(tǒng)主要應(yīng)用的技術(shù)包括數(shù)據(jù)信息、多媒體、??互聯(lián)網(wǎng)以及技術(shù)咨詢等軟件環(huán)境，形成了一個系統(tǒng)化的服務(wù)平臺。??Ａ期貨公司ＣＲＭ的核心競爭在于分級分類指標(biāo)和交易計算分析。分級分類通過細(xì)化??客戶群體，在保證服務(wù)到所有客戶的基礎(chǔ)上，以精確的方式將每一個客戶都加以標(biāo)簽化??分類與管理。實際上，該方法不僅受到該整套評價體系之系統(tǒng)性、完整性、典型性與科??學(xué)性的影響，也受到該體系的動態(tài)性、綜合性、可比對、可操作以及可量化性等重要作??用。因此

本科以下二］??０?１００?２００?３００??圖３．?５服務(wù)員工學(xué)歷分布圖??Ｆｉｇ．３．５?Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ?ｍａｐ?ｏｆ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｅｍｐｌｏｙｅｅ＇ｓ?ｅｄｕｃａｔｉｏｎ??３．?２．?５公司對外溝通及宣傳的現(xiàn)狀??Ａ期貨公司對外溝通及宣傳的部門為合規(guī)法務(wù)部和營銷中心。合規(guī)法務(wù)部負(fù)責(zé)對證??監(jiān)會、人民銀彳丁、期貨市場監(jiān)控中心、等監(jiān)管部門的溝通及協(xié)調(diào)事務(wù)；營銷中心負(fù)責(zé)與父??易所、期貨業(yè)協(xié)會、國內(nèi)高校、相關(guān)媒體等的溝通與交流。宣傳上，以舉辦專題報告會、??接受媒體采訪、參加評選活動等為主。??媒體就市場分析、行業(yè)發(fā)展等事項有采訪需求時，向營銷中心提出申請，由營銷中??心統(tǒng)一指派合適人員接受采訪。媒體直接聯(lián)系員工的，有適當(dāng)條件的員工可以就市場分??析、行業(yè)發(fā)展等問題接受媒體采訪。但在接受媒體采訪前向營銷中心備案，告知營銷中??心擬接受采訪的媒體名稱、相關(guān)問題及擬回答觀點。??－２０－??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號：3473800