發(fā)布時間：2021-10-31 08:05

　　近些年,隨著社會經濟和金融科技的發(fā)展,商業(yè)銀行逐漸出現(xiàn)多元化、數(shù)字化和智能化的發(fā)展趨勢,服務渠道、服務模式、服務創(chuàng)新等都發(fā)生了改變。然而,商業(yè)銀行服務效率低、總體質量差、與客戶矛盾糾紛、“店大欺客”等負面報道屢見不鮮,商業(yè)銀行服務與商業(yè)銀行發(fā)展的不適應問題日益突出。A銀行寧夏分行作為商業(yè)銀行一級分行,在銀行轉型大潮和地方經濟的作用下,提高服務價值貢獻度已成為該分行發(fā)展的重要選擇,對其服務管理能力提升的探索,無論在理論還是實踐上都有重要的意義。本文立足于商業(yè)銀行服務基礎,從服務管理角度出發(fā),運用管理學、服務利潤鏈等相關理論,結合該分行自身服務管理現(xiàn)存在的問題,探求導致該分行服務問題產生的根源,研究改進途徑。從健全服務管理體系、科學重塑服務流程、深化服務場景建設和提升員工滿意度等方面入手,打造核心服務文化、平衡風險控制關系、推進資源差別配置、提升員工生產力,全面提升服務管理能力,實現(xiàn)服務價值,推動該分行持續(xù)發(fā)展。 

【文章來源】：寧夏大學寧夏回族自治區(qū) 211工程院校

【文章頁數(shù)】：36 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖３－１?Ａ銀行寧夏分行服務管理架構??

．９０－９５??□?８５－９０??圖３－３?Ａ銀行寧夏分行２０１８年網點服務檢查情況??資料來源：根據(jù)Ａ銀行寧夏分行有關資料繪制??二是該分行業(yè)務滿意度評價問卷情況。２０１８年９月，該分行向前來辦理業(yè)務的部分客戶下??發(fā)共計１１７６２份服務滿意度的電子評價問卷，問卷回收率為９３．８９％，其中：對經辦人員服務態(tài)??－１２－??

?■ｎ?—：片?－：ｊｊ?四月?ＪｉＭ?六ｍ?七月?八月?九＞］?１？月?丨－月Ｉ－?：）ｊ??圖３－２?Ａ銀行寧夏分行２０１８年服務檢查情況??資料來源：根據(jù)Ａ銀行寧夏分行有關資料繪制??從營業(yè)網點得分情況看，９５分－１００分的網點２１個，８５分－９５分網點較為集中共計７４個，??８５分以下網點６個，最高分和最低分相差１８．３２分，部分網點服務差距較大。從單個營業(yè)網點得??分項目來看，平均環(huán)境及設施得分率８１．４％、員工職業(yè)形象得分率８７．４７％、人員服務得分率??９１．５１％。環(huán)境設施最低分１．５分，最高分滿分５分；員工職業(yè)形象最低分８分，最高分滿分１５??分；人員服務最低分６０分，最高分７８分。整體來看人員服務項目無網點獲得滿分，營業(yè)網點服??務參差不齊，整體服務能力并不是很突出。??４；?，?＼?ｊ?２０．７９％??２４＇７５％ｙ＾Ｈ＾＂?一??／?＼ｌ＃?＿?：?（＝３９５－１００??．９０－９５??□?８５－９０??圖３－３?Ａ銀行寧夏分行２０１８年網點服務檢查情況??資料來源：根據(jù)Ａ銀行寧夏分行有關資料繪制??二是該分行業(yè)務滿意度評價問卷情況。２０１８年９月

【參考文獻】：
期刊論文
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[3]我國商業(yè)銀行服務管理問題研究[J]. 劉璐.  現(xiàn)代國企研究. 2016(04)
[4]傳統(tǒng)銀行向智慧銀行的轉變[J]. 王衛(wèi)東.  中國金融. 2015(18)
[5]商業(yè)銀行服務管理存在的問題以及對策[J]. 周游.  知識經濟. 2014(06)
[6]銀行排隊問題研究[J]. 魏錄.  江蘇商論. 2013(07)
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[8]淺談商業(yè)銀行的信息服務體系建設[J]. 王旭剛.  企業(yè)研究. 2012(10)
[9]我國金融服務創(chuàng)新及其動因[J]. 朱之偉,馬曉彤.  中國金融電腦. 2010(02)
[10]銀行排隊系統(tǒng)服務效率問題研究[J]. 潘向東.  技術經濟與管理研究. 2009(04)

博士論文
[1]我國商業(yè)銀行服務管理問題研究[D]. 嚴蓋.西南財經大學 2012
[2]商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D]. 胡靜.天津大學 2007



本文編號：3467771