營業(yè)網(wǎng)點是銀行開展業(yè)務的主要物理場所,商業(yè)銀行網(wǎng)點廳堂管理在提升客戶體驗和營銷能力上具有虛擬網(wǎng)點和電子渠道無可比擬的優(yōu)勢�，F(xiàn)階段,國內(nèi)的諸多商業(yè)銀行面臨著客戶需求變化,資本約束、金融脫媒以及利率市場化等金融環(huán)境的變化,這些變化在不斷地影響著國內(nèi)商業(yè)銀行的前途和命運。基于業(yè)務流程再造理論及其相關(guān)研究,本文從柜面銷售、服務銷售、服務管理、內(nèi)控控制四個方面,深刻剖析了浦發(fā)銀行鄭州分行網(wǎng)點廳堂業(yè)務流程存在的問題,通過對出現(xiàn)問題的原因進行分析,諸如:柜面業(yè)務流程制約,服務效率低;廳堂銷售流程管理不規(guī)范;服務管理過于強調(diào)內(nèi)部職能分工而弱化組織協(xié)作;內(nèi)控管理環(huán)節(jié)過多形式僵化。進而提出浦發(fā)銀行鄭州分行網(wǎng)點廳堂業(yè)務流程改進的具體路徑,并從以下四個方面進行改進設計;一是柜面業(yè)務操作流程的改進,構(gòu)建前、中后臺、指揮樞紐三級組織管理體系,并提出了浦發(fā)銀行柜面業(yè)務流程再造的方案;二是網(wǎng)點服務銷售流程的改進,主要是根據(jù)上文提出的具體問題,逐一對問題進行分析解決,并設置產(chǎn)品經(jīng)理參與銷售流程;三是網(wǎng)點服務管理流程的改進,針對網(wǎng)點運營管理不統(tǒng)一、不規(guī)范的問題,從網(wǎng)點分類、功能分區(qū)兩個方面提出解決方案。根據(jù)各網(wǎng)點的特點將... 

【文章來源】：西北大學陜西省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

本文研究的思路框架

圖 2-1 業(yè)務流程再造步驟2.3 國內(nèi)外相關(guān)研究保羅·阿倫首次提出銀行流程的再造觀念，在《銀行再造——存活和興旺的藍圖》一文中指出，銀行流程再造就是開辟出新的銀行處理業(yè)務的模式，這就包括對銀行投入資金以及產(chǎn)品質(zhì)量等方面的綜合考慮，這種流程再造萬變不離其宗，主要仍是對具體業(yè)務流程的思考，因此，被稱之為“根本性思考”。通過這種改變，提升銀行的業(yè)務效率，降低銀行資金投入。Johnsson（1994）針對業(yè)務流程再造對銀行的作用進行了研究，他指出，流程再造可以更多客服的認可，并能給顧客帶來最大的滿意度。Wyn Dignan 等觀察發(fā)現(xiàn)，進行業(yè)務流程再造的公司，對客服務質(zhì)量明顯提升，并且就長遠來說，銀行擁有了更廣闊的的發(fā)展空間。九十年代末，有相關(guān)學者通過信息化程度劃分，對業(yè)務流程再造進行了研究。James Essinger 也在這一階段對銀行的發(fā)展階段進行虛擬模擬，并指出它們對

圖 3-1 鄭州分行組織結(jié)構(gòu)圖 浦發(fā)銀行網(wǎng)點廳堂業(yè)務流程現(xiàn)狀在現(xiàn)今社會中，銀行各類業(yè)務的重要承擔者便是分布于各處的銀行網(wǎng)點，為戶的服務需求，銀行網(wǎng)點也經(jīng)歷了多次的吊證，能更大程度上滿足客戶的需較明顯的就是銀行廳堂業(yè)務流程的變化，業(yè)務流程要以客戶的需求為出發(fā)點進，以互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展趨勢來進行創(chuàng)新；銀行廳堂的服務理念也要隨著時而發(fā)生變化，以滿足客戶需求為根本出發(fā)點，以增強競爭力為立足點。同時，浦發(fā)銀行網(wǎng)點廳堂開始全面深入的推進廳堂一體化管理，廳堂一體化行成為挖掘廳堂優(yōu)質(zhì)客戶資源，創(chuàng)新服務手段，促進網(wǎng)點廳堂服務提升，發(fā)運營效能，加快網(wǎng)點戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的有效手段。為了實現(xiàn)網(wǎng)點廳堂一體化，落實價值”的運營目標，浦發(fā)銀行鄭州分行一如既往地堅持“1+2+N”的模式推售。即堅持一個正向激勵的導向，通過“勞動競賽和績效考核”兩種方式推

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
[1]商業(yè)銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量提升研究[D]. 宿婧.云南財經(jīng)大學 2017



本文編號：3400452