A通信公司作為近些年快速發(fā)展起來的通信公司,“以客戶為中心,以服務(wù)促發(fā)展”是公司的發(fā)展理念,公司為了使服務(wù)質(zhì)量和水平得到提升,推出了眾多針對性的舉措。相比強(qiáng)大的競爭對手來說,A通信公司在多處方面均不占優(yōu)勢,因此將企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作為發(fā)展的重中之重,從而力求提高客戶的滿意程度。希望通過本文研究,能夠提高A通訊公司的客戶服務(wù)質(zhì)量,使A通信公司的市場競爭力提高。為了更好的進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量的研究,通過滿意度調(diào)查的方式來獲取服務(wù)質(zhì)量管理的情況。問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)是基于通信行業(yè)的特點(diǎn)及A通信公司自身的服務(wù)情況,主要針對團(tuán)隊(duì)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)短板、投訴等維度進(jìn)行設(shè)計(jì)。通過發(fā)放回收調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn),客戶服務(wù)質(zhì)量存在以下問題,包括員工專業(yè)知識(shí)欠缺、業(yè)務(wù)流程不完善,網(wǎng)絡(luò)故障率較高、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)�。出現(xiàn)這些問題是因?yàn)閱T工在專業(yè)知識(shí)方面的培訓(xùn)不到位,公司業(yè)務(wù)流程亟待完善,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不完善,客戶投訴處理機(jī)制有缺陷等原因。結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果,筆者從團(tuán)隊(duì)建設(shè)、完善流程、服務(wù)短板、投訴處理不當(dāng)?shù)确矫嫣岢鰧Σ呓ㄗh。從團(tuán)隊(duì)的建設(shè)來說,應(yīng)該通過完善員工培訓(xùn)模式,改善良好的工作環(huán)境,從而打造高質(zhì)量的員工隊(duì)伍;從完善流程來... 

【文章來源】：大連海事大學(xué)遼寧省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖２．?１客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本構(gòu)成??Ｆｉｇｕｒｅ?２．１?Ｂａｓｉｃ?Ｃｏｍｐｏｓｉｔｉｏｎ?ｏｆ?ＣＲＭ?Ｓｙｓｔｅｍ??

Ｆｉｇ?３．１?Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ?ｃｈａｒｔ?ｏｆ?Ａ?Ｔｅｌｅｃｏｍ?２０１８??根據(jù)圖３．１能夠看出，２０１８年公司銷售部員工（網(wǎng)絡(luò)銷售、通訊銷售、大客戶銷售）??占比重比較高，根據(jù)比重構(gòu)成情況如閣３．２。??■銷售部■綜合管理部ｂ運(yùn)維部??３１％??４２％??２７％??圖３．?２?２０１８年Ａ電信公司各部門員工所占比重情況圖??

?Ｉ??Ｉ???副總經(jīng)理?副總經(jīng)理?副總經(jīng)理??—?網(wǎng)絡(luò)銷售部?—?財(cái)務(wù)部?一?運(yùn)維竹理部??—?通訊銷售部?Ｉ—?綜合部?Ｉ—?硬件維修部??—?大客戶部??圖３．?１?Ａ通信公司２０１８年組織結(jié)構(gòu)情況圖??Ｆｉｇ?３．１?Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ?ｃｈａｒｔ?ｏｆ?Ａ?Ｔｅｌｅｃｏｍ?２０１８??根據(jù)圖３．１能夠看出，２０１８年公司銷售部員工（網(wǎng)絡(luò)銷售、通訊銷售、大客戶銷售）??所占比重比較高，根據(jù)比重構(gòu)成情況如閣３．２。??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號：3229212