對(duì)于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō),如何提升服務(wù)質(zhì)量是核心競(jìng)爭(zhēng)力,它本該成為很多銀行最為重視的內(nèi)容,實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,銀行的服務(wù)質(zhì)量卻飽受詬病。隨著第三方支付公司、小額貸款公司、P2P等新興金融服務(wù)主體的興起,各銀行利潤(rùn)大幅下降,銀行間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。本文旨在通過(guò)對(duì)興業(yè)銀行唐山分行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的分析,尋找存在的問(wèn)題的所在、分析形成的原因、提出解決的方法,來(lái)為提升其服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)和支撐,進(jìn)而為其他商業(yè)銀行如何提升服務(wù)質(zhì)量提供借鑒。首先,本文在闡述研究的背景及意義的基礎(chǔ)上,梳理了國(guó)內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀,并明確了本文研究思路、內(nèi)容及方法。其次,以服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及評(píng)價(jià)模型為依據(jù),采用問(wèn)卷調(diào)查法和實(shí)地訪談法,對(duì)興業(yè)銀行唐山分行營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查。通過(guò)數(shù)據(jù)分析,指出其存在的主要服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,并分析了形成問(wèn)題的原因。再次,根據(jù)存在的問(wèn)題及其根源,從制度的健全、專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、員工的選拔與培訓(xùn)和細(xì)化控制流程等幾個(gè)方面進(jìn)行了優(yōu)化方案設(shè)計(jì)。最后,為了保障設(shè)計(jì)的方案順利實(shí)施,提出了相關(guān)保障措施,其中包括轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)、加強(qiáng)人才建設(shè)和營(yíng)造良好的氛圍。方案只有最后落到實(shí)處,才有其實(shí)際的意義。... 

【文章來(lái)源】：燕山大學(xué)河北省

【文章頁(yè)數(shù)】：64 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

興業(yè)銀行唐山分行男女客戶比例

.圖 3-2 興業(yè)銀行唐山分行男女客戶比例戶年齡分布。通過(guò)圖 3-3 可以發(fā)現(xiàn)，興業(yè)銀行唐山分行客戶除，其余年齡段的客戶分布較為平均。這就需要在研究的過(guò)程中務(wù)特點(diǎn)，根據(jù)年齡業(yè)務(wù)類(lèi)型的不同，設(shè)計(jì)不同的服務(wù)方案。戶學(xué)歷分布。在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，由圖 3-4 可知，目前在銀行柜面及以上學(xué)歷僅占到總?cè)藬?shù)的 21.5%。很顯然柜面服務(wù)的客戶群些。設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單易懂的服務(wù)流程和溝通話術(shù)，就顯得尤為重要。

圖 3-4 興業(yè)銀行客戶學(xué)歷分布客戶前往銀行柜面辦理業(yè)務(wù)頻率。此問(wèn)項(xiàng)僅指客戶本人親自前往柜，不包含其他的業(yè)務(wù)如 ATM 機(jī)取款等。由圖 3-5 可知，客戶大部務(wù)頻率每個(gè)月在三次以下，而且 43%的客戶每個(gè)月親往柜面辦理意味著目前興業(yè)銀行在 E 化方面做出了很多的努力，大部分的客面才能辦理日常業(yè)務(wù)。


本文編號(hào)：3062212