隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,人們對于基于移動互聯(lián)隨時(shí)、隨地、隨身的金融服務(wù)需求越來越強(qiáng)烈,以用戶為中心的新型金融服務(wù)模式下,誰掌握了用戶資源誰就擁有了市場競爭優(yōu)勢。移動APP已經(jīng)成為商業(yè)銀行開展新信用卡業(yè)務(wù)和拓展服務(wù)渠道的重要途徑,也是客戶關(guān)系管理和用戶生命周期管理的重要手段,使得各家商業(yè)銀行積極投入大量的人力物力。移動互聯(lián)網(wǎng)變化速度非�？�,移動APP已經(jīng)從產(chǎn)品競爭演變?yōu)橛脩舻母偁?用戶成為移動APP爭相搶奪的主要目標(biāo),運(yùn)營能力成為了 APP產(chǎn)品核心競爭力和產(chǎn)品服務(wù)的綜合體現(xiàn),如何通過移動APP的運(yùn)營來提升用戶服務(wù)水平,提高用戶滿意度和忠誠度,成為信用卡APP運(yùn)營的重中之重。本文采取理論與實(shí)踐相結(jié)合的研究方法,以“客戶關(guān)系管理理論”和“AARRR理論”為指導(dǎo),AARRR主要指包括Acquisition（獲取用戶）、Activation（提高活躍度）、Retention（提高留存率）、Revenue（獲取收入）、Refer（自傳播）,系統(tǒng)地對A銀行信用卡APP運(yùn)營進(jìn)行分析,并結(jié)合信用卡APP的運(yùn)營現(xiàn)狀,具體分析了 A銀行信用卡APP在用戶增長階段存在的諸多運(yùn)營問題,包括獲客模式被動低效、用... 

【文章來源】：北京交通大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖２－１信用卡ＡＰＰ特征??Ｃｈａｒｔ?２－１?Ｃｒｅｄｉｔ?Ｃａｒｄ?ＡＰＰ?Ｆｅａｔｕｒｅｓ??

通過技術(shù)化手段進(jìn)行用戶生命周期管理，既要了解技術(shù)又要深諳用戶心??理，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的用戶價(jià)值。??（１）?ＭＲＲＲ模型如圖２－２所示：??獲取用戶?ｚ??｜?ｒ?Ｎ，??提高活躍度???提尚留存率?Ｊｊ??＼＾獲取收入Ｊ??圖２－２?ＡＡＲＲＲ模型??Ｃｈａｒｔ?２－２?ＡＡＲＲＲ?Ｍｏｄｅｌ??（２）?ＭＲＲＲ不同階段關(guān)注的數(shù)據(jù)指標(biāo)如表２－１所示：??表２－１不同階段關(guān)注的數(shù)據(jù)指標(biāo)??Ｔａｂｌｅ?２－１?Ｄａｔａ?ｉｎｄｉｃａｔｏｒｓ?ｏｆ?ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ?ｌｅｖｅｌｓ??要素?作用?相關(guān)指標(biāo)??獲取用戶?通過各種手段獲取用戶，?曝光量、點(diǎn)擊數(shù)、打開量、下載量、安裝???包括免費(fèi)或付費(fèi)?量、ＣＰＣ、???提高活躍率?將訪客轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的使用激活量、注冊量、瀏覽量、日活用戶、月活???＃?用戶、使用時(shí)長、啟動次數(shù)??提高留存率?說服用戶反復(fù)使用，形成訪問深度、上次登錄時(shí)間、日次留存、７／１４????日留存、流失率、回歸率???獲取收入?用戶在產(chǎn)品服務(wù)中的付出?付費(fèi)頻率、

圖３－１信用卡ＡＰＰ團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)??Ｃｈａｒｔ?３－１?Ｔｅａｍ?Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ?Ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ?ｏｆ?Ｃｒｅｄｉｔ?Ｃａｒｄ?ＡＰＰ??信用卡ＡＰＰ團(tuán)隊(duì)于２０１６年１月成立，中途經(jīng)歷過業(yè)營從分散到信用卡中心各業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)變?yōu)橛桑粒校袌F(tuán)隊(duì)化的團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)沒有變化，團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)職能在不斷擴(kuò)其職，產(chǎn)品組負(fù)責(zé)收集和整理各部門的ＡＰＰ產(chǎn)品需求，術(shù)開發(fā)、測試聯(lián)調(diào)和正式上線。運(yùn)營組負(fù)責(zé)ＡＰＰ的日外部資源開展線上線下互聯(lián)網(wǎng)推廣，并建立信用卡用設(shè)計(jì)組負(fù)責(zé)信用卡ＡＰＰ的視覺和交互設(shè)計(jì)、產(chǎn)品原型交互體驗(yàn)優(yōu)化等。策略分析組負(fù)責(zé)信用卡ＡＰＰ的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘和分析、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)數(shù)量及流程優(yōu)化等。??ＡＰＰ團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有正式成員４０人，年齡２４￣３５歲之間，要來自騰訊、唯品會、華為、新浪等互聯(lián)網(wǎng)公司，整包括部分從其他部門借調(diào)及輪崗人員。??用卡ＡＰＰ合作部門如圖３－２所示??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的應(yīng)用[J]. 魏嫣寧.  商場現(xiàn)代化. 2017(23)
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[3]以價(jià)值為核心的大數(shù)據(jù)運(yùn)營體系的建立[J]. 李連祥.  信息通信技術(shù). 2017(04)
[4]構(gòu)建商業(yè)銀行移動金融生態(tài)圈實(shí)證研究——以信用卡業(yè)務(wù)為例[J]. 高尚.  國際金融. 2017(07)
[5]移動互聯(lián)時(shí)代的個(gè)性化服務(wù)對銀行商業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用的啟示[J]. 張必將.  中國信用卡. 2017(05)
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碩士論文
[1]在線教育企業(yè)數(shù)據(jù)化用戶管理[D]. 湯曉雷.東華大學(xué) 2017
[2]商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融平臺客戶滿意度研究[D]. 鄒匯雨.西北農(nóng)林科技大學(xué) 2016
[3]甘肅農(nóng)行手機(jī)銀行APP發(fā)展策略研究[D]. 張志龍.蘭州大學(xué) 2016
[4]零售大數(shù)據(jù)在商業(yè)銀行的應(yīng)用分析[D]. 陳春安.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2016
[5]百度視頻移動客戶端運(yùn)營策略研究[D]. 曹嘉馨.河北大學(xué) 2015



本文編號：3017697