發(fā)布時(shí)間：2021-01-04 19:48

　　信用卡業(yè)務(wù)在我國已經(jīng)發(fā)展了三十多年,隨著金融市場的不斷開放,以及互聯(lián)網(wǎng)金融的興起,傳統(tǒng)銀行信用卡這一消費(fèi)信貸渠道的壟斷格局已被打破,內(nèi)外部競爭環(huán)境不斷加劇。一方面,新客戶的開發(fā)越加困難,客戶選擇更多、要求更高,更具主動(dòng)權(quán);另一方面,各大銀行過于重視發(fā)卡規(guī)模的擴(kuò)張,弱化存量客戶關(guān)系管理,從而導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)存量客戶忠誠度普遍不高的現(xiàn)象。客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源,要實(shí)現(xiàn)利潤最大化,持續(xù)穩(wěn)定的客戶資源是企業(yè)最有力的利潤基礎(chǔ)保障,同時(shí)也是企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。因此,有效的提高客戶忠誠度不僅可以提升銀行的盈利能力,還能為銀行拓展更多的市場份額。中信銀行信用卡中心在近幾年得到了快速發(fā)展,其發(fā)卡量、業(yè)務(wù)以及利潤均具有了一定的規(guī)模,客戶服務(wù)中心在行業(yè)內(nèi)也有了較好的口碑。然而,在激烈的市場競爭環(huán)境下,同樣面臨著客戶忠誠度不高的嚴(yán)峻問題。本文以中信銀行信用卡中心為研究對(duì)象,首先,從客戶概況以及客戶服務(wù)基本業(yè)務(wù)情況對(duì)公司客戶忠誠度現(xiàn)狀進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)呈現(xiàn),同時(shí),結(jié)合中信銀行信用卡中心內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析,提出客戶忠誠度提升的必要性;其次,通過文獻(xiàn)資料查閱以及專家意見收集的方式,確定了從產(chǎn)品屬性、服務(wù)質(zhì)量、顧客忠... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 引言
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究方法與思路
        1.2.1 研究方法
        1.2.2 研究思路和技術(shù)路線
    1.3 研究主要內(nèi)容
第二章 核心概念與基本理論
    2.1 核心概念
        2.1.1 存量客戶的定義
        2.1.2 活躍客戶的定義
        2.1.3 客戶流失的定義及分類
    2.2 基本理論
        2.2.1 國內(nèi)外客戶忠誠度研究現(xiàn)狀
        2.2.2 客戶忠誠度相關(guān)模型
        2.2.3 客戶忠誠度的分類
        2.2.4 客戶忠誠度的作用
第三章 中信銀行信用卡中心客戶忠誠度現(xiàn)狀
    3.1 中信銀行信用卡中心概況
        3.1.1 公司簡介
        3.1.2 組織架構(gòu)
        3.1.3 業(yè)務(wù)概況
    3.2 中信銀行信用卡中心客戶及業(yè)務(wù)概況
        3.2.1 中信卡中心客戶概況
        3.2.2 中信卡中心客戶服務(wù)基本業(yè)務(wù)
    3.3 中信銀行信用卡中心客戶忠誠度提升的必要性分析
        3.3.1 中信卡中心外部環(huán)境分析
        3.3.2 中信卡中心內(nèi)部環(huán)境分析
第四章 中信銀行信用卡中心客戶忠誠度影響因素分析
    4.1 中信銀行信用卡中心客戶忠誠度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)與實(shí)施
        4.1.1 中信銀行信用卡中心客戶忠誠度調(diào)查維度識(shí)別
        4.1.2 中信卡中心客戶忠誠度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
        4.1.3 中信銀行信用卡中心客戶忠誠度調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)分析
    4.2 中信銀行信用卡中心客戶忠誠度調(diào)查問卷描述統(tǒng)計(jì)
        4.2.1 中信卡中心客戶忠誠度調(diào)查的信度和效度分析
        4.2.2 中信卡中心客戶忠誠度調(diào)查的樣本分析
        4.2.3 中信卡中心客戶忠誠度調(diào)查的變量統(tǒng)計(jì)分析
    4.3 中信銀行信用卡中心客戶忠誠度降低的原因分析
        4.3.1 客戶關(guān)系管理組織架構(gòu)不完善
        4.3.2 產(chǎn)品及客戶服務(wù)同質(zhì)化
        4.3.3 缺乏對(duì)客戶的深度管理
        4.3.4 信息技術(shù)應(yīng)用不足
第五章 中信銀行信用卡中心客戶忠誠度提升策略
    5.1 優(yōu)化客戶服務(wù)體系
        5.1.1 公司組織架構(gòu)調(diào)整
        5.1.2 設(shè)置客戶運(yùn)營崗位
        5.1.3 完善人員考核辦法
    5.2 制定基于信息技術(shù)的閉環(huán)客戶經(jīng)營流程
        5.2.1 制定持續(xù)改進(jìn)的客戶營銷管理流程
        5.2.2 制定持續(xù)改進(jìn)的客戶流失預(yù)警及挽留閉環(huán)流程
    5.3 實(shí)施自主創(chuàng)新及合作創(chuàng)新組合策略
        5.3.1 技術(shù)創(chuàng)新對(duì)存量客戶關(guān)系管理的促進(jìn)作用
        5.3.2 技術(shù)創(chuàng)新策略
        5.3.3 產(chǎn)品及技術(shù)創(chuàng)新能力提升
    5.4 建設(shè)客戶品牌認(rèn)知渠道
        5.4.1 提升客戶品牌認(rèn)知的重要性
        5.4.2 多渠道的客戶品牌認(rèn)知
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論及保障措施
        6.1.1 研究結(jié)論
        6.1.2 保障措施
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄 A 中信卡中心客戶忠誠度調(diào)查問卷
作者簡歷
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]淺談信用卡客服流程優(yōu)化與客戶滿意度[J]. 劉明康,黃莉莉.  中國市場. 2019(09)
[2]基于服務(wù)體驗(yàn)的營銷策略的研究[J]. 叢祝永.  現(xiàn)代營銷(信息版). 2019(02)
[3]信息技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)企業(yè)合作創(chuàng)新機(jī)制研究[J]. 馮志堅(jiān).  通信與信息技術(shù). 2019(01)
[4]企業(yè)文化在企業(yè)管理中的作用研究[J]. 劉鵬.  產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究. 2019(01)
[5]互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代商業(yè)銀行如何塑造和鞏固品牌[J]. 王穎.  財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版). 2019(01)
[6]數(shù)說信用卡市場[J].   理財(cái). 2018(06)
[7]商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化問題研究[J]. 胡靜.  行政事業(yè)資產(chǎn)與財(cái)務(wù). 2018(07)
[8]網(wǎng)絡(luò)背景下客戶關(guān)系管理理論發(fā)展的研究[J]. 白亞青.  中國管理信息化. 2018(07)
[9]品牌聯(lián)想、品牌認(rèn)知與品牌依戀關(guān)系研究[J]. 鄧詩鑒,郭國慶,周健明.  管理學(xué)刊. 2018(01)
[10]基于客戶忠誠度的互聯(lián)網(wǎng)營銷[J]. 張娟瑾.  沈陽大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2017(06)

碩士論文
[1]蘭州銀行直銷銀行客戶滿意度研究[D]. 安寧.蘭州大學(xué) 2018
[2]商業(yè)銀行員工情緒勞動(dòng)對(duì)顧客滿意度的影響研究[D]. 李建寬.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué) 2018
[3]JNM商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D]. 劉悅.山東理工大學(xué) 2017
[4]Q銀行客戶忠誠度影響因素研究[D]. 金慧.山東大學(xué) 2016
[5]A銀行信用卡業(yè)務(wù)客戶忠誠度的影響因素研究[D]. 顧燕.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2016
[6]手機(jī)銀行個(gè)人客戶忠誠度影響因素研究[D]. 史堃.西北農(nóng)林科技大學(xué) 2014



本文編號(hào)：2957320