隨著中國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展迅猛,繼2010年以來,產(chǎn)銷量連續(xù)八年趨于增長(zhǎng)趨勢(shì),蟬聯(lián)全球第一。汽車消費(fèi)群體呈年輕化,汽車消費(fèi)新勢(shì)力需求在不斷升級(jí),年輕消費(fèi)者更重視個(gè)性化、興趣化、圈層化以及品質(zhì)化。因此,汽車對(duì)用戶需求的滿足,不僅僅是產(chǎn)品的功能以及外觀,更注重售后服務(wù)的便捷性及服務(wù)的及時(shí)性,消費(fèi)形式更加多樣化以及個(gè)性化。服務(wù)不僅是對(duì)車輛進(jìn)行維修以及保養(yǎng),更是客戶維系的過程,良好的售后服務(wù)可以帶給客戶專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn),為經(jīng)銷商提供利潤(rùn)來源,為主機(jī)廠贏得品牌競(jìng)爭(zhēng)力。A品牌汽車公司作為省內(nèi)的龍頭企業(yè),客戶保有量已達(dá)到百萬,建立一個(gè)以用戶為核心、以用戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)機(jī)制,是A品牌汽車售后不斷追求的目標(biāo)。以“懂您,更會(huì)關(guān)心您”的品牌服務(wù)理念,全力打造服務(wù)品牌。本文運(yùn)用文獻(xiàn)分析法、訪談法、實(shí)例分析方法,通過對(duì)A品牌汽車售后服務(wù)體系現(xiàn)狀分析,結(jié)合國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)研究動(dòng)態(tài),從中找出A品牌汽車售后服務(wù)可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。全文共分為五個(gè)部分,主要針對(duì)A品牌汽車售后服務(wù)體系的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、客戶關(guān)系管理、售后備件管理三個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查研究。目前A品牌汽車售后服務(wù)體系在服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理方面的主要問題有:服務(wù)商服務(wù)流程執(zhí)行過于模式化... 

【文章來源】：沈陽大學(xué)遼寧省

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景及研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 選題的意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究動(dòng)態(tài)
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究動(dòng)態(tài)
    1.3 研究?jī)?nèi)容與研究方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 論文的結(jié)構(gòu)和思路
第2章 售后服務(wù)相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)
    2.1 售后服務(wù)相關(guān)概念
        2.1.1 汽車售后服務(wù)的概念及特點(diǎn)
        2.1.2 汽車售后服務(wù)的主要作用
        2.1.3 汽車售后服務(wù)包括的內(nèi)容
    2.2 售后服務(wù)相關(guān)理論基礎(chǔ)
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型
        2.2.2 馬斯洛需求層次理論
        2.2.3 備件庫(kù)存管理理論
        2.2.4 備件訂貨原則理論
第3章 A品牌汽車售后服務(wù)體系現(xiàn)狀及問題分析
    3.1 公司發(fā)展現(xiàn)狀
    3.2 售后服務(wù)體系的構(gòu)成
    3.3 A品牌汽車售后服務(wù)體系現(xiàn)狀
        3.3.1 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀
        3.3.2 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.3.3 售后備件管理現(xiàn)狀
    3.4 A品牌汽車售后服務(wù)體系存在的問題
        3.4.1 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理存在的問題
        3.4.2 客戶關(guān)系管理存在的問題
        3.4.3 售后備件管理出現(xiàn)的問題
第4章 A品牌汽車售后服務(wù)體系優(yōu)化策略
    4.1 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化策略
        4.1.1 服務(wù)流程優(yōu)化
        4.1.2 服務(wù)人員能力提升優(yōu)化
        4.1.3 服務(wù)營(yíng)銷管理優(yōu)化
    4.2 客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略
        4.2.1 客戶信息管理優(yōu)化
        4.2.2 客戶投訴管理工作優(yōu)化
    4.3 服務(wù)備件管理優(yōu)化策略
第5章 研究結(jié)論
參考文獻(xiàn)
在學(xué)期間講究成果
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]顧客意圖和購(gòu)買決策之間的關(guān)系分析[J]. 王玫藻,馮國(guó)忠.  經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊. 2018(04)
[2]汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展與完善探析[J]. 王大沖.  汽車與駕駛維修(維修版). 2017(10)
[3]售后服務(wù)需不斷探索與創(chuàng)新[J]. 張穎.  汽車與配件. 2017(27)
[4]一汽——大眾公司體驗(yàn)式汽車售后服務(wù)體系構(gòu)建研究[J]. 王景芳.  才智. 2017(21)
[5]汽車售后服務(wù)如何強(qiáng)化檢測(cè)與維修的質(zhì)量控制[J]. 楊燕.  山東工業(yè)技術(shù). 2016(21)
[6]我國(guó)汽車售后服務(wù)管理質(zhì)量研究[J]. 宋真玉,史戈.  汽車工業(yè)研究. 2016(07)
[7]淺議汽車售后服務(wù)質(zhì)量的管理與改進(jìn)[J]. 劉燕逢.  山東工業(yè)技術(shù). 2016(06)
[8]《汽車維修服務(wù)接待》課程考核設(shè)計(jì)的思考——J.D.POWER的CSI調(diào)查因子分析[J]. 趙穎,悅中原.  教育教學(xué)論壇. 2016(03)
[9]以顧客視角為重點(diǎn),提升汽車4S店售后服務(wù)顧客滿意度策略研究[J]. 孫延,孫菲,郭俊利.  中小企業(yè)管理與科技(上旬刊). 2016(01)
[10]汽車維修企業(yè)推行現(xiàn)代學(xué)徒制的思考[J]. 柳熾偉.  汽車維修與保養(yǎng). 2015(11)

碩士論文
[1]基于六西格瑪流程的汽車售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究[D]. 王聰.天津工業(yè)大學(xué) 2017
[2]汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究[D]. 宋君虹.東北師范大學(xué) 2015
[3]斯柯達(dá)售后服務(wù)顧客滿意度研究[D]. 張文嘉.東華大學(xué) 2015
[4]一汽—大眾奧迪客戶服務(wù)滿意度提升策略研究[D]. 梁永杰.吉林大學(xué) 2015
[5]太原匯達(dá)4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)策略研究[D]. 王鶴鳴.吉林大學(xué) 2015
[6]一汽—大眾公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D]. 隋鑫.吉林大學(xué) 2015
[7]汽車備件區(qū)域配送中心選址研究[D]. 曹中保.合肥工業(yè)大學(xué) 2013
[8]供應(yīng)鏈環(huán)境下的汽車服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究[D]. 方吉辰.山東大學(xué) 2011



本文編號(hào)：2895533