在當(dāng)今新興技術(shù)引發(fā)的金融創(chuàng)新浪潮沖擊下,銀行業(yè)試圖通過產(chǎn)品、網(wǎng)點、人緣、技術(shù)優(yōu)勢來與競爭對手拉開差距已成為歷史。中國商業(yè)銀行之間的競爭已漸漸從金融產(chǎn)品創(chuàng)新擴展到深化服務(wù)內(nèi)涵,服務(wù)已成為金融市場營銷組合的重要元素。作為四大國有商業(yè)銀行之一,農(nóng)業(yè)銀行雖然規(guī)模大、網(wǎng)點多、業(yè)務(wù)種類齊全,但與股份制商業(yè)銀行、民營金融機構(gòu)相比,其客戶服務(wù)質(zhì)量水平還有待提高,本文希望通過調(diào)查研究找出問題原因所在,并提出相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量提升方案�；谝陨香y行業(yè)研究背景,本文在對國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論梳理的基礎(chǔ)上,首先使用SERVQUAL感知量表模型作為分析工具,通過對一線員工與客戶訪談內(nèi)容的整理分析,從有形性、移情性、保證性、響應(yīng)性、可靠性5個維度(共計22個項目)構(gòu)建了農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行網(wǎng)點員工服務(wù)質(zhì)量測量量表,設(shè)計調(diào)查問卷。通過問卷調(diào)查,獲得客戶對于農(nóng)行甘肅省分行的服務(wù)質(zhì)量評價。其次,整理并分析調(diào)查問卷,掌握5維度22個項目對于農(nóng)行甘肅分行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量影響強度的具體差異。通過一線走訪、調(diào)研和討論,找出各項目得分不高的癥結(jié)和深層次原因。最后,通過以上研究,針對找出的問題,提出系統(tǒng)性、目的性的服務(wù)質(zhì)量提升方案。通過研究發(fā)現(xiàn),中國農(nóng)業(yè)銀行甘肅分行的服務(wù)水平在可靠性、響應(yīng)性和保證性這三個維度上,客戶對其的評價較高,表明該銀行的信用度、業(yè)務(wù)處理能力和員工素質(zhì)等方面的質(zhì)量是比較完善的;而移情性、有形性這兩個維度上的得分較低,客戶的滿意程度不高,還需進一步改進。由此可見,對于農(nóng)行甘肅省分行來說,只有將客戶服務(wù)從被動維護轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃⻊?wù),從多人管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ｈ斯芾砗涂刂?從分散支持轉(zhuǎn)變?yōu)榧兄С?從統(tǒng)一規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂嗅槍π缘娜娣⻊?wù),才能使該銀行的服務(wù)水平大幅度提高,進而增大客戶的信任度、增強在金融市場競爭力、提升企業(yè)形象、提高市場占有率。
【學(xué)位單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F832.2
【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究內(nèi)容與方法
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究思路與框架
第二章 相關(guān)理論概述
    2.1 服務(wù)的概念
        2.1.1 服務(wù)的概念
        2.1.2 服務(wù)的特點
        2.1.3 服務(wù)競爭的要點
    2.2 服務(wù)質(zhì)量的概念與測量
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的維度與測量
    2.3 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)模型
        2.3.1 滿意利潤鏈模型
        2.3.2 服務(wù)利潤鏈模型
    2.4 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善
        2.4.1 PDCA循環(huán)的定義
        2.4.2 PDCA循環(huán)的實施過程
        2.4.3 服務(wù)質(zhì)量成本
第三章 農(nóng)行甘肅分行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
    3.1 農(nóng)行甘肅分行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量總體概況
        3.1.1 農(nóng)行甘肅分行基本情況
        3.1.2 網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量概況
    3.2 農(nóng)行甘肅分行服務(wù)質(zhì)量測評與分析
        3.2.1 測評方法與技術(shù)路線
        3.2.2 問卷初稿形成
        3.2.3 正式問卷形成
        3.2.4 問卷調(diào)查
    3.3 調(diào)查問卷得分結(jié)果
    3.4 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果及原因分析
        3.4.1 有形性維度的調(diào)查結(jié)果與原因分析
        3.4.2 移情性維度的調(diào)查結(jié)果與原因分析
        3.4.3 保證性維度的調(diào)查結(jié)果與原因分析
        3.4.4 響應(yīng)性維度的調(diào)查結(jié)果與原因分析
        3.4.5 可靠性維度的調(diào)查結(jié)果與原因分析
第四章 農(nóng)行甘肅分行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升方案
    4.1 有形性維度的提升方案
        4.1.1 充分發(fā)揮自助服務(wù)技術(shù)
        4.1.2 優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境
        4.1.3 進一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
    4.2 移情性維度的提升方案
        4.2.1 根據(jù)客戶需求進行有效分流
        4.2.2 開展預(yù)約服務(wù)項目
        4.2.3 健全客戶關(guān)系管理體系
    4.3 保證性維度的提升方案
        4.3.1 員工的培訓(xùn)與上崗認證
        4.3.2 內(nèi)訓(xùn)師對口支持
        4.3.3 開展知識交叉培訓(xùn)和契約精神培訓(xùn)
    4.4 響應(yīng)性維度的提升方案
        4.4.1 及時響應(yīng)客戶投訴
        4.4.2 加強客戶溝通
        4.4.3 加快網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展
    4.5 可靠性維度的提升方案
        4.5.1 完善售后服務(wù)
        4.5.2 轉(zhuǎn)變營銷策略
        4.5.3 加強人員培訓(xùn)
第五章 結(jié)論與展望
    5.1 主要結(jié)論
    5.2 不足與展望
        5.2.1 不足之處
        5.2.2 未來的展望
參考文獻
附錄：農(nóng)行甘肅分行客戶服務(wù)調(diào)查問卷
致謝
作者簡歷

【相似文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 聶麗琴;;國標(biāo)認證提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量[J];中國金融;2019年06期

2 韋海英;蔡愛國;;營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升的實踐與建議[J];現(xiàn)代金融;2017年12期

3 劉彬蔚;;持續(xù)提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的路徑探析[J];現(xiàn)代金融;2018年05期

4 柴靜;;轉(zhuǎn)變銀行網(wǎng)點服務(wù)方式和考核機制的幾點建議[J];中外企業(yè)家;2018年06期

5 ;云南省農(nóng)行提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量出實招[J];時代金融;2017年10期

6 羅少峰;;提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的調(diào)查與思考[J];現(xiàn)代金融;2015年04期

7 張玉華;;如何提高營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量[J];現(xiàn)代金融;2009年07期

8 王桂華;;網(wǎng)點服務(wù)需要里應(yīng)外合[J];中國城市金融;2007年12期

9 章壯本;;分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)狀況調(diào)查與思考[J];新金融;2006年11期

10 薛盤棟;;云南省銀行網(wǎng)點服務(wù) 國家標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成績顯著[J];時代金融;2018年34期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 畢玉躍;J銀行網(wǎng)點服務(wù)模式轉(zhuǎn)型策略研究[D];山東財經(jīng)大學(xué);2018年

2 賈贇;農(nóng)業(yè)銀行甘肅分行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升研究[D];蘭州大學(xué);2019年

3 王宇;浦發(fā)銀行網(wǎng)點服務(wù)流程改進管理研究[D];大連理工大學(xué);2018年

4 張晨屹;中國農(nóng)業(yè)銀行XP支行網(wǎng)點服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化體系優(yōu)化研究[D];西北大學(xué);2018年

5 彭秀歡;N銀行L縣支行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)接觸研究[D];廣西大學(xué);2018年

6 白鴿;Z銀行H營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升研究[D];鄭州大學(xué);2018年

7 王婉麗;工商銀行鄭州分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升研究[D];鄭州大學(xué);2018年

8 袁寶鑫;基于顧客滿意的銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升研究[D];山東大學(xué);2015年

9 劉偉;工商銀行甘肅省分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升研究[D];蘭州大學(xué);2016年

10 楊肅;M銀行支行服務(wù)質(zhì)量評價與改進研究[D];天津大學(xué);2016年

本文編號：2884980